Мінливість якості

Мінливість якості послуги (sevіce varіabіlіty). Однією з основних характеристик послуг є те, що її якість може дуже сильно змінюватися, залежно від того, хто, коли, де і як її надає.

Оскільки процес виробництва й споживання послуги пов’язаний з участю людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги залежить від того, хто, коли, де і як її надає., Якість послуги, як така, дуже важко піддається контролю. Наприклад, деякі готелі мають репутацію постачальника більш якісних послуг, ніж інші. В одному й тому ж готелі працівник служби реєстрації може бути ввічливим і працювати добре, у той час як інший, що знаходиться у кількох метрах від нього, може бути замкнутим і повільним. Навіть якість послуг, надаваних одним службовцем, варіюється залежно від його фізичної форми й настрою під час спілкування з кожним споживачем. Наприклад, якість послуг, надаваних тим самим адвокатом, може істотно мінятися.

Організації сфери послуг вживають різних заходів з контролю якості. Насамперед, це ретельний відбір і навчання персоналу. Наприклад, авіакомпанії, банки й готелі витрачають величезні суми грошей на навчання своїх співробітників, що згодом відіб’ється на підвищенні якості послуг. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов’язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії, типу „працівник місяця”, або різні бонуси, що залежать від відгуків покупців. Можливий також безпосередній контакт співробітників зі споживачами, що дозволить підвищити ступінь відповідальності службовців за якість надаваної послуги. Нарешті, організації сфери послуг можуть підвищити ступінь сталості якості, замінюючи співробітників устаткуванням (торговельними автоматами, банкоматами), а також шляхом уведення детально описаних і стандартизованих робочих процедур (наприклад, тематичні парки Уолта Діснея й закусочні McDonaіd’s)