Промежуточные страницы

Еще один важный момент, который маркетинговый отдел компании ни в коем случае не должен упускать из виду, – создание и работа так называемых промежуточных страниц. Дело в том, что после заполнения бланка заказа информация о выбранных товарах и данные кредитной карточки посетителя должны быть направлены в информационный центр компании и система автоматизированной обработки платежей должна выдать подтверждение. Чтобы клиент не скучал все это время перед замершим экраном, ему должны быть предложены промежуточные страницы, которые могут содержать информацию о заказе (чтобы можно было еще раз все проверить), выражение благодарности за покупку, рекламные материалы и даже предложение какого-либо дополнительного товара к уже приобретенному. Практика работы «электронных магазинов» показывает, что наличие промежуточных страниц позволяет увеличить объем продаж на 2-4%.

Отдел маркетинга «электронного магазина» может и должен постоянно изучать, каким образом посетители совершают покупки, какие страницы и в каком порядке они проходят до принятия решения, какие вопросы их интересуют на каждой стадии, достаточно ли информации для принятия решения. Эффективность же работы такого магазина легко определить по объему продаж.

Помимо планирования работы по выполнению заказов, необходимо повышать качество обслуживания клиентов, обеспечивать им удобство работы и дополнительный сервис. Один из известных случаев успешной деятельности в этом направлении связан с компанией «Federal Express» (www.fedex.org). На основе базы данных по отслеживанию маршрута посылок была создана Web-услуга: посетители Web-страницы получили возможность самостоятельно следить за отправленными грузами. Клиентам предоставлялись подробные записи, показывающие, где каждая из посылок находится в любую минуту своего путешествия, по какой дороге едет каждый из грузовиков, куда летят самолеты и через какие почтовые станции проходят грузы. Предоставляя эти подробные записи, маркетологи компании хотели подчеркнуть различия между «Federal Express» и ее конкурентами, которые не могли представить клиентам аналогичную информацию.

На деле оказалось, что разработка этой услуги помимо предоставления дополнительного сервиса потребителям позволила компании экономить 3,1 млн. долл. ежеквартально, поскольку до ввода в действие Web-страницы для отслеживания прохождения своей посылки клиенты звонили в специальную службу «Federal Express» по бесплатному телефону (бесплатному для клиентов – компания за него платила). С учетом затрат на специальные помещения, аппаратуру и заработной платы служащих каждый звонок обходился в 2,94 долл., тогда как стоимость одного обращения на Web-сайт равнялась 2 центам! Помимо существенного сокращения расходов, Web-страница сыграла существенную роль в маркетинговой деятельности компании, поскольку предложенная услуга посетителям нравилась и число обращений постоянно росло.