Преимущества использования Internet

С помощью Internet можно значительно улучшить процесс выполнения заказа: по электронной почте направлять клиенту сообщения о ходе его выполнения, предоставлять дополнительную информацию как о заказе, так и о товарах и самой компании. Для оптимизации работы маркетингового отдела можно использовать типовые формы электронных писем, подборки «типовых ответов» на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы. Аналогично можно легко обеспечить предоставление послепродажной информации, сбор и изучение откликов от клиентов. Потребитель должен знать адрес, или адреса, электронной почты, по которым он может обратиться со своими вопросами и просьбами.

Помимо электронной почты, для улучшения обслуживания в «электронном магазине» фирма может организовать списки рассылки или электронные конференции и использовать их для поддержки своих клиентов. Обмен мнениями между клиентами и служащими фирмы или даже между самими клиентами позволяет получить множество ценной маркетинговой информации, способствует лучшему пониманию потребительского поведения. Общение можно организовать и с помощью средств Internet-телефонии, чтобы поддерживать «живой» телефонный разговор: некоторые телефонные программы Internet дают возможность проведения аудиоконференций, когда представитель фирмы может говорить одновременно с несколькими клиентами и клиенты также имеют возможность говорить друг с другом.

Общаться с клиентами можно и в форме интерактивной беседы (с помощью программных продуктов типа Internet Chat). Эту форму общения активно использует «America Online»: клиент может посетить несколько «комнат для бесед» (chat rooms), в которых обсуждаются разные вопросы. В каждой комнате один из служащих компании «принимает» посетителей, отвечает на их вопросы, поддерживает и комментирует диалог между ними.

Интересен также опыт проведения бесед с клиентами российской компании «Диасофт» (www.diasoft.ru), выпускающей автоматизированные банковские системы. Когда в январе 1998 г. банки были вынуждены быстро переходить на новый план счетов и требовалась срочная перенастройка ряда программных продуктов, компания организовала интерактивную беседу (chat) на своем Web-сервере. Служащие компании помогли многим, особенно далеким от Москвы, банкам совершить переход быстро и без ошибок, не нарушая работу своей автоматизированной системы. Немало полезного сотрудники информационных подразделений банков смогли почерпнуть и из общения друг с другом. В настоящее время на сервере постоянно функционирует система регулярного оповещения клиентов компании о всех изменениях, вносимых в программные продукты «Диасофт».

Наконец, современная техника и Internet позволяют организовать видеоконференции, когда собеседники могут не только слышать, но и видеть друг друга. Поскольку для этого требуются самое современное и, соответственно, дорогое аппаратное обеспечение и линии связи с высокой пропускной способностью, говорить об этом способе общения как об общепринятой практике пока не приходится.

В качестве примеров успешной торговли в Internet часто приводят такие компании, как компьютерная фирма «Dell Computer» (www.us.dell.com), или «Eddie Bauer», занимающаяся продажей одежды (www. eddiebauer.com/eb/ShopEB/frame line.asp). Web-узел компании «Dell» обеспечивает средний ежедневный объем продаж на сумму 4 млн. долл., причем в отдельные дни эта цифра достигает 6 млн. долл. За 1997 г. объем продаж через Internet составил 10% общего объема, равного 11 млрд. долл. В начале 1998 г. компания расширила свой «электронный магазин», добавив много новых Web-узлов на разных языках. Интересен опыт работы магазина на Web-сервере американской энергетической компании «Earth Savers» (www.earthsavers.com). Из числа российских компаний одной из первых была компания «ParaGraph», организовавшая на своем сервере магазин шрифтов (www.paratype. com/shop).