10.6. Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это резуль­тат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей поку­пателя при купле-продаже товаров. Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, — это реализа­ция товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть соз­даны в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универ­самы, универмаги и т. п.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

1) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

2) информационно-консультационные услуги;

3) создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформле­ние заказов непосредственно в магазине, по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковку купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшенную упаковку подарочных на боров из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (ус­тановка технически сложных товаров на дому у покупателя сборка мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строи­тельных и монтажных работ с использованием товаров, при­обретенных в магазине;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фо­нограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в про­даже.

К этой же группе услуг можно отнести:

• раскрой тканей и подшивку штор, приобретенных в мага­зине;

• мелкую переделку купленных в магазине швейных изде­лий;

• растяжку обуви и головных уборов;

• выполнение граверных работ;

• ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео­средствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ това­ров, дегустация пищевых продуктов).

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

• организация и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при на­личии в магазине комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организация питания покупателей;

• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

• парковка личных автомашин покупателей на организован­ную у магазина стоянку,

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с со­вершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

• обмен валюты;

• телефонные и почтовые услуги;

• прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

• прокат аудио- и видеокассет;

• проявка фотопленок и печать фотографий;

• ксерокопирование;

• продажа газет и журналов;

• продажа цветов и прием предварительных заказов на изго­товление букетов;

• создание аптечных киосков и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предос­тавление рекламной информации, упаковка развесных продо­вольственных и некоторых видов непродовольственных това­ров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное сред­ство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных за­трат, предоставляются магазинами за отдельную плату по ут­вержденным прейскурантам.

Классификация услуг розничной торговли и требованиями предъявляемые к ним, приведены в ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (Приложение 37).