11.1. Защита прав потребителей

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже това­ров, выполнении работ и оказании услуг (Приложение 5).

В преамбуле Закона даются определения основным, исполь­зуемым в нем понятиям: потребитель, изготовитель, исполни­тель, продавец, стандарт, недостаток, существенный недостаток и безопасность товара (работы, услуги)

В соответствии с требованиями статьи 4 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю то­вар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве товара — передать товар, при­годный для целей, для которых товар такого рода обычно ис­пользуется.

В том случае, когда продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях при­обретения, он обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

В случаях, когда стандартами установлены обязательные требования к качеству товара, потребителю должен быть пере­дан товар, соответствующий этим требованиям.

Статьей 5 Закона предусмотрены права и обязанности изго­товителя (продавца) устанавливать срок службы, срок годности товара и гарантийный срок на товар.

Срок службы изготовитель вправе устанавливать на товар, предназначенный для длительного использования. Это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечи­вать потребителю возможность использования товара по назна­чению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его (изготовителя) вине.

В некоторых случаях установление срока службы является обязанностью изготовителя. Это правило действует в отношении товаров, а также комплектующих изделий (деталей, узлов, агрега­тов), которые по истечении определенного периода могут пред­ставлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинить вред его имуществу или окружающей среде (см. Приложение 15). Срок годности — период, па истечении которого товар считается непригодным для использования по назначе­нию. Правительством Российской Федерации утвержден пере­чень товаров, для которых изготовитель обязан устанавливать срок годности (Приложение 14).

Продажа товара по истечении установленного срока годности запрещается. Также запрещается продавать товары, на которые должен быть установлен срок годности, но он не установлен.

Изготовитель вправе устанавливать на товар гарантий­ный срок — период, в течение которого в случае обнаруже­ния в товаре недостатка изготовитель или продавец обязан удовле­творить установленные действующим законодательством требова­ния потребителя (например, о замене товара с недостатком на то­вар надлежащего качества).

Если изготовителем гарантийный срок на товар установлен не был, то это вправе сделать продавец. Если же гарантийный срок установлен изготовителем товара, то и в этом случае его может установить продавец. При этом гарантийный срок, уста­новленный продавцом, должен быть более продолжительным, чем определенный изготовителем.

В статье 7 Закона «О защите прав потребителей» установлено право потребителя на безопасность товара. Изготовитель обязан обеспечить безопасность товара в течение установленного срока службы или срока годности товара. Кроме того, он в течение этого срока обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации за­пасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства. Если срок службы не установлен изготовителем товара, он обязан выполнять перечисленные требования в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю (статья 6 Закона).

Если для безопасного использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специ­альные правила, изготовитель обязан указать эти правила в со­проводительной документации на товар, на этикетке, маркиров­кой или иным способом. Продавец обязан довести указанные правила до сведения потребителя.

Потребители имеют право на необходимую и достоверную информацию об изготовителе, продавце, товарах (статья 8 Закона). Такая информация в наглядной и доступной форме должна дово­диться до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи на русском языке и дополнительно, по усмотрению изгото­вителя (продавца), на государственных языках субъектов Россий­ской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статьей 9 Закона определено, что информация об изготови­теле (продавце) должна содержать:

фирменное наименование (для коммерческих организаций) или наименование (для некоммерческих организаций);

место его нахождения (юридический адрес);

режим работы;

номер и срок действия лицензии, информацию о выдавшем ее органе (если вид осуществляемой продавцом или изготовителем деятельности подлежит лицензированию).

Индивидуальный предприниматель должен дополнительно предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Статьей 10 Закона установлено, что информация о товарах (услугах) обязательно должна включать в себя:

• обозначения стандартов, обязательным требованиям кото­рых должны соответствовать товары (услуги);

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (ус­луг), а в отношении продуктов питания — о составе (в том чис­ле перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), о весе и об объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требова­ниями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров, инфор­мация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации (Приложение 16);

• цену и условия приобретения товаров;

• гарантийный срок, если он установлен;

• правила и условия эффективного и безопасного использо­вания товаров (услуг);

• срок службы или срок годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при их невыполнении;

• место нахождения (юридический адрес), фирменное наиме­нование (наименование) изготовителя (продавца), а также место нахождения организаций, уполномоченных изговителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящих ремонт и техническое обслуживание товара;

• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потребителя, а так- же другим подобным требованиям. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации .3 (Приложение 12).

• информацию о правилах продажи товаров (оказания услуг).

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то информация об этом предоставляется потребителю обязательно.

Продовольственные товары, упакованные или расфасован­ные на территории Российской Федерации, должны быть снаб­жены информацией о месте их изготовления.

Вся перечисленная выше информация доводится до сведения _с потребителей в технической документации, прилагаемой к това­рам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Если предоставление ненадлежащей информации о товаре при­вело к возникновению в нем недостатков (например, из-за непра­вильной эксплуатации электробытового прибора, вызванной отсут­ствием инструкции на русском языке), потребитель вправе предъя­вить изготовителю или продавцу те же требования, что и в отноше­нии товаров ненадлежащего качества (пункт 2 статьи 12 Закона).

Если из-за отсутствия информации о товаре или предостав­ления ненадлежащей информации будет причинен вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, он вправе требовать от из­готовителя или продавца возмещения вреда в полном объеме (пункт 3 статьи 12 Закона).

В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в сроки, установленные Законом.

Требования потребителя о замене технически сложных и дорогостоящих товаров подлежат удовлетворению в случае обнаружения в них существенных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации (Приложение 20).

Если недостатки обнаружены в товарах, свойства которых не позволяют устранить их (например, продовольственные, парфюмерно-косметические и другие товары), потребитель вправе Я по своему выбору потребовать замены таких товаров товарами надлежащего качества или соразмерного уменьшения их покупной цены либо расторгнуть договор.

Все перечисленные выше требования предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним.

Требования о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление, а также о замене на товар аналогичной марки (модели, артикула) потребитель вправе предъявить и изготовителю или организации, выполняющей функции изготовителя: на основании договора с ним (например, мастерской гарантийного ремонта). Вместо предъявления этих требований он имеет право возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В этом случае факт и условия покупки могут быть удостоверены другими документами, выданными вместе с товаром (гарантийным талоном, техническим паспортом и т. п.), контрольной лентой или свидетельскими показаниями.

Продавец или изготовитель обязаны принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в такой проверке, В случае спора о причинах возникновения не­достатков товара продавец или изготовитель обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Право потребителя — оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате проведенной экспертизы будет установле­но, что недостатки в товаре возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец или изготовитель (например, из-за нарушений потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее про­ведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В соответствии с установленными Законом правилами, дос­тавка крупногабаритного товара и товара, весящего более 5 кг, для ремонта, уценки, замены и их возврат потребителю осущест­вляются силами и за счет продавца или изготовителя (в зависимо­сти от того, кому предъявлено соответствующее требование). Ес­ли же потребитель сам осуществляет доставку и возврат таких товаров, то продавец либо изготовитель обязаны будут возмес­тить ему связанные с этим расходы.

Статьей 19 Закона определено, что требования в отношении недостатков товаров потребитель вправе предъявить продавцу или изготовителю, если недостатки были обнаружены в течение гаран­тийного срока или срока годности, установленных изготовителем.

Если гарантийный срок установлен продавцом, то ответст­венность за недостатки товара, обнаруженные потребителем в течение указанного срока, несет он.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить указанные выше тре­бования продавцу или изготовителю, если докажет, что недос­татки возникли до передачи ему товара или по причинам, воз­никшим до этого момента.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчис­ляются со дня передачи товара потребителю. Если день продажи товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Если иное не установлено договором, то гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие.

Если товар нуждается в сборке, установке или подключении, то гарантийный срок исчисляется со дня его сборки, установки или подключения, а при невозможности установления этих сроков — с момента заключения договора купли-продажи.

Для товаров сезонного назначения (одежда, меховые изделия, обувь и др.) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Периоды продолжительности соответствующих сезонов устанавливаются субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий.

Если гарантийный срок или срок годности на товар не установлен, то связанные с недостатками товара требования могут быть предъявлены потребителем при условии, что они обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю. Однако следует учесть, что продавец или изготовитель отвечают за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, лишь в том случае, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до того, как он был передан ему или по причинам, возникшим до этого момента.

В соответствии со статьей 20 Закона недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. В этом случае гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого он не использовался.

При ремонте товара длительного пользования изготовителей (продавец) обязан по просьбе потребителя в трехдневный срок безвозмездно предоставить ему на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Это правило не распро­страняется на товары, перечень которых утверждается Прави­тельством Российской Федерации (Приложение 18).

В статье 21 Закона говорится, что требование потребителя о. замене товара ненадлежащего качества должно быть удовлетворе­но продавцом (изготовителем) в семидневный срок, а при необхо­димости дополнительной проверки качества товара продавцом (из­готовителем) — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, то есть не бывший в употреблении товар. При отсутст­вии у продавца (изготовителя) необходимого товара замена долж­на быть произведена в течение месяца со дня предъявления потре­бителем указанного требования, а в районах Крайнего Севера и других районах сезонного завоза товаров — в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Как и в случае ремонта товара, потребитель вправе требо­вать предоставления ему на период замены аналогичного товара длительного пользования.

В соответствии со статьей 22 Закона в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем) следующие требо­вания потребителя:

о соразмерном уменьшении покупной цены;

о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

о возмещении убытков, причиненных расторжением догово­ра купли-продажи или возвратом товара ненадлежащего качест­ва изготовителю. Следует иметь в. виду, что денежная сумма, уплаченная потребителем за товар, является одной из состав­ляющих этих убытков. Поэтому требование потребителя о воз­врате денежной суммы, уплаченной за товар, должно быть Удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

Статьей 23 Закона установлено, что за просрочку выполнения требований об устранении недостатков товара, о замене товара не надлежащего качества, о соразмерном уменьшении покупной цены, о возмещении расходов на исправление недостатков, о возмещении убытков, причиненных расторжением договора купли-продажи или возвратом товара ненадлежащего качества изготовителю, а также за невыполнение или задержку выполнения требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором должно было быть удовлетворено требование потребителя, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно.

Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества производятся в порядке, установленном статьей 24 Закона:

при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится;

при замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула), если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; если же она выше цены предоставленного взамен товара, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судам решения о замене товара;

при предъявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается, цены товара на момент предъявления требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены;

при расторжении договора купли-продажи потребитель впра­ве требовать возмещения разницы между ценой товара, установ­ленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом ре­шения.

Статья 25 Закона предоставляет потребителю право обме­нять купленный непродовольственный товар надлежащего каче­ства на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Такой обмен производит­ся в месте покупки или иных объявленных продавцом местах в течение 14 дней с момента передачи товара покупателю (не счи­тая дня покупки), если продавцом не был установлен более дли­тельный срок. При наличии разницы в цене товаров производит­ся соответствующий перерасчет.

Если у продавца отсутствует необходимый для обмена то­вар, покупатель вправе возвратить приобретенный товар и по­лучить уплаченную за него сумму или обменять на аналогичный товар при первом поступлении его в продажу. Обязанность про­давца в этом случае — сообщить покупателю о поступлении со­ответствующего товара в продажу.

Требования покупателя об обмене или возврате товара под­лежат удовлетворению, если товар не был в употреблении, со­хранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца.

Некоторые товары надлежащего качества не могут быть об­менены или возвращены продавцу. Перечень таких товаров ут­верждается Правительством Российской Федерации (Приложе­ние 19).