3.Процедурные технологии связей с общественностью: переговоры, фасилитация и медиация.

Фасилитация(от англ. facilitate - помогать) - это форма групповой работы для выработки решений повышенной сложности, либо повышенной важности. Фасилитатор, в отличие от тренера, не является экспертом и не обучает участников, а предоставляет им специальные технологии групповой работы для создания необходимого продукта. Фасилитатор помогает группе, сопровождая поиск решения. Целью работы фасилитационной группы может быть решение любого производственного или бизнес-вопроса, разработка стратегии деятельности компании и др. Фасилитатор направляет работу участников, модерирует результаты и следит за выполнением участниками заданных технологией правил.

Этапы:1.вступительная часть: объяснение участникам формы работы, темы, задач; инструктаж. 2.Постановление проблемы: дискуссия начинается с открытого острого и краткого вопроса, на к-ый трудно ответить «да/нет». 3Фиксирование процесса дискуссии: необходимые матриалы - доска, мел, бумага, диктофон; порядок фиксирования записей, все высказ.,обобщаются и вновь запис. в виде табл.

4.Подведение итогов дискуссии: СТРОГО закрепленный способ предоставления результатов обсуждения (выбор одного из вариантов, табл.результатов); СВОБОДНОЕ обсуждение(высказывание по кругу: выполнены ли задачи, что дала работа участникам) 5.Обмен опытом: инициируется выступление участников с целью описать с какими трудностями столкнулись в процессе работы; обобщение этих трудностей; предложение вариантов их разрешения.

Функ-ии фас-ра:а)инициирует конструктивную дискуссию; б)проявляет искреннюю заинтересованность во мнениях участников; в)старается понять участников, не навязывает им свое мнение; г)внимание уделяет всем одинаково, а не только лидерам или самым активным; д)не допускает оценок.

Стили фас: провакация, повествование, юмор.Формы:вопрос и ответ на него дают все уч.; решение общей задачи; формализованная дискуссия; доклад, а затем обсуждения.

Правила Ф: установление невербальных знаков («хочу сказать», «дополнение») и установление правил работы в группе (не перебивать, уважать и т.д.).

Совместное обсуждение вопросов и проблем, возникающих в ежедневной практике бизнеса, часто вызывает разногласия и непонимание между участниками. Кто-то много говорит, а чьи-то идеи не услышаны; тратится много времени на обсуждение вопросов, не касающихся основной темы встречи; решения не принимаются... Чтобы прийти к конструктивным решениям, процессом обсуждения необходимо управлять и координировать действия участников встречи. Такой процесс осуществляетфасилитатор,который управляет процессом обсуждения, вовлекает участников и структурирует работу группы.

Медиация-процесс целенаправленного управления конфликтом с целью его ослабления и подготовки условий для разрешения.

Цели М:разрешение спорных ситуаций и создание условий для продолжения взаимоотношений сторон.

Условия М:довери и конфиденциальность м/д вовлеченными в процесс сторонами.

Медиатор: нейтральное третье лицо, которое является судьей; не принимает никаких решений; имеет доверие каждого из сторон; имеет больше инф. по сравнению с той, которой владеет отд.взятая сторона; оказание помощи сторонам в их желании прийти к соглашению.

Онлайновая медиация Медиация с помощью Интернет-технологий является одной из разновидностей медиации. Использование Интернет-технологий расширяет возможности медиаторов в спорах между лицами и организациями, которые удалены друг от друга или в силу иных причин (например,инвалидности) не могут принимать непосредственное участие в процедурах медиации, а также в ситуациях, где значимость спора не оправдывает стоимость личного присутствия медиатора. Онлайновая медиация может также оказаться полезной в качестве предварительной фазы основного процесса медиации — например, в ситуациях, где важную роль играет фактор времени, для начала подготовки сторон и проведения процедурымозгового штурма.

Переговоры - диалог двух или более сторон с целью поиска взаимоприемлемых решений в ситуации, когда интересы сторон совпадают.

Характер переговоров: непосредственное взаимод. сторон; участники имеют возможность контролировать различные аспекты своего взаимодействия; самостоятельная установка временных рамок и пределы обсуждения; одинаково влияют на процесс переговоров и их результат; принятое решение имеет не официальный .хар-р; участники взаимозависимы, поэтому прилагают усилия для решения возникающих противоречий; вырабатывается соглашение, которое удовлетворяет каждую из сторон.

Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные,рациональные.

Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как: мягкие переговоры; жёсткие переговоры.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкойижёсткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Суть жёстких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

Относительно других классификацийпереговоров, то они различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, механизмом принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Стадии переговоров:1. Подготовка к переговорам (организация (место. время, повестка дня, состав участников, документы) и анализ (проблемы, рассмотр. возмож. альтернатив, разработка решений)); 2.Переговорный процесс (обсуждение и уточ.позиций и инт.сторон; устан.возможн.вариантов реш.проблем; достижение соглашения.); 3.Завершение переговоров и анализ их результатов.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкий анализпроблем,диагнозситуации; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру,толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

Технологии:сбор инф.о партнере по пергов.; четкая формул.цели перег.;положит.начало; получ.положит.отв, после к-ых трудно сказать нет; принцип повыш.слож.; форм.вопрс.помогающих уточнить позиц.собесед.;точность и понят.аргументов; поиск нестанд.решения.