1.Создание информационного центра, аккумулирующего информацию.

самостоятельное структурное подразделение

координация ньюсмейкеров

2. Формирование постоянного информационного потока для целевых групп и СМИ(пресс-релизы, брифинги, конференции)

3. Борьбы со слухами (горячая телефонная линия)

Формы превентивной кризисной коммуникации:

*позитивный ньюсмейкинг – созидательная информационная деятельность, направленная на формирование доверия общественности к организации.*поддержания хороших отношений со СМИ.*политики информационной открытости и доступности для общества и прессы.*интервью с руководящим составом.*информационные брифинги.*издание ежегодного отчета о деятельности предприятия, в котором сообщается о социальной миссии и ответственности компании.

Технологии:изменение установок ЦА, СМИ; уступки, демонстрация фактов; поведение спикера: а) Оставаться спокойным - насколько это по-человечески возможно; б) Пользоваться только фактами, избегать предположений и размышлений. опережающее предоставление для СМИ собственной версии происходящих (произошедших) событий в целях противодействия негативной интерпретации кризисных ситуаций; нейтрализация сообщений негативного характера; тезис: «Не говори всю правду, говори только правду!»; моментальная реакция на кризис - «Золотой Час».

Определение ЦА: кто «Должен знать» - Милиция, Пожарные, МЧС - Руководство - Близкие и родственники пострадавших - Партнеры- Представители власти (муниципальные, областные, федеральные).кто «Хочет знать»-СМИ; - Работники; - Население;

Ошибки:неуверенность, колебания, которые порождают неразбериху и панику; потеря времени; дозирование информации;ложь; рассогласованность действий; обвинения в адрес СМИ, ЦА; судебные разбирательства в острой фазе кризиса. Доступ СМИ к месту происшествия должен быть жестко ограничен - необходимо специальное приглашение. Из соображений безопасности представители СМИ (вместе с техникой) должны быть выведены за ее пределымилицией.Представители СМИ не могут заставить работников компании давать интервью. Сотрудники фирмы должны знать, что они не обязаны и не должны общаться с прессой без одобрения руководства. Все запросы СМИ направляются спикеру компании – координация. Пресс-релизы, брифинги, пресс-конференции.

Технологии общения со СМИ: Контроль поведения (твердость и вежливость).Только факты.Не подтверждать и не отрицать непроверенную информацию.Не разглашать информацию о состоянии и именах пострадавших пока она не подтверждена, а члены семей не извещены о случившемся. Не раскрывать финансовую информацию.Не обсуждать технические детали до получения заключения комиссии.

Не общаться с прессой без соответствующей подготовки и тренинга

Важно не только то, что говорить, но и какговорить:

55% - внешний вид; 38% - стиль изложения; 7% - содержание

личный разговор важнее информации, полученной из прессы, но и такая информация лучше, чем вообще никакой Демонстрируйте участие, сострадание, честность и мужество. Ф. Ницше: "Все, что не убивает нас, делает нас сильнее".

Пример: «Дело о тайленоле». В октябре 1982 в Чикаго в результате отравления тайленолом (болеутоляющие таблетки) умерло 7 человек. Полиция доказала не причастность компании джонсон и джонсон к преступлению. Но удар был на столько сильным, что акции компании резко пошли вниз.

Действия компании: компания сосредоточила огромные усилия на уведомлении населения об опасности использования непроверенных капсул. Компания изъяла из продажи все без исключения препараты и проинформировала общественность. Была прекращена вся реклама таблеток. Компания предложила $100 тыс. за предоставление информации, которая поможет наказать виновных. Руководство компании явилось на похороны первых трех жертв отравления.

Эксперты провели расследование и привели доказательства того, что заражение анальгетика произошло при транспортировки или хранении трепарата дистрибьюторами.

Следующим этапом стала реализация плана спасения тайленола. В течении двух месяцев специалисты ампании разработали тройную защиту пилюль.

Когда все работы были завершены, то новые таблетки представили на конференции, куда было приглашено 600 репортеров. В крупнейших национальных газетах были помещены купоны, дающие право на скидку при покупке любого тайленола.

И, наконец, БЫЛО ПРОВЕДЕНО МСШТАБНОЕ СОЦИАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ, КОТОРОЕ УБЕДИТЕЛЬНО ПОКАЗАЛО, что поребители рассматривают компанию как одну из жерт трагедии.

Спустя год компания вернула 95% прежнего рынка