19.3 Дополнительные услуги в торговле и их классификация

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, наличи­ем, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимом их работы, применением прогрессивных форм и мето­дов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занима­ют организация и качество предоставляемых покупателям ус­луг. Зарубежные предприниматели все больше уделяют внима­ния развитию торговых услуг, так как видят в этом эффектив­ное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воз­действия на потребителя. Совершенствование торгового обслу­живания выражается в расширении ассортимента предлагае­мых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли раз­нообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятель­ность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с орга­низацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 на­именований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспо­могательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с прода­жей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связан­ные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги пред­ставляют собой оказание покупателю помощи в совершении по­купки и потреблении товара (прикрепление ремешков и брасле­тов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономи­ческих возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В боль­шинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги.

По социально-экономической значимости:

• экономящие затраты труда и время (установка техничес­ки сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий но фигуре покупателя);

• экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);

• влияющие на экономические показатели магазина (предо­ставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).

По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

• осуществляемые силами работников торговли (предостав­ление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка гото­вого платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);

• осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);

• осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка това­ров на дом).

По месту оказания:

• непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплекто­вание подарочных наборов);

• на дому у покупателей (установка технически сложных то­варов, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демон­страции новых товаров); выполняемые в процессе продажи то­варов (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и пос­ле нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда: имеющие материальный ха­рактер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребле­ния товаров, информация покупателей о товарах). 

По характеру используемого труда: требующие для выпол­нения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси но просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламенти­рованным сроком выполнения, предоставляемые в согласован­ное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).

Но частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды) и эпи­зодические (стол находок, организация встреч покупателей, по­терявших друг друга в магазине).

С целью расширения и улучшения качества услуг Министер­ством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный пе­речень дополнительных услуг по типам магазинов.

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли.

Вопросы для самопроверки:

Дайте понятие «продажи товаров».

Перечислите формы продажи.

Охарактеризуйте прядок открытия магазина.

Назовите основные элементы операций продажи товаров в магазине.

Перечислите принципы организации оперативных процессов в магазине:

Охарактеризуйте методы продажи товаров в магазинах.

Как осуществляется организация торговли фирменных магазинов и фирменных секций.

Какие требования предъявляют к фирменному магазину и фирменной секции.

Какова сущность внемагазинной продажи товаров.

Перечислите внемагазинные формы торгового обслуживания.

Как классифицируются рынки в зависимости от ассортимента реализуемых товаров.

Дайте понятие услуги.

Как классифицируются услуг розничной торговли.

Дайте понятие культуры торговли.

Охарактеризуйте составляющие культуры торговли: качество торгового обслуживания, культура торгового обслуживания.

Перечислите показатели оценки уровней культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.