35. Организация торгового сервиса в сфере торговли, психология и этика коммерческой деятельности предприятия.

1) Качество торгового обслуживания определяется спектром дополнительных услуг, оказываемых магазинами. Дополнительные услуги:

*Предпродажные (прием заказов на отсутствующие товары, упаковка, консультация продавца);

*Связанные с покупкой товаров;

*Послепродажные (раскрой тканей; переделка и подгонка одежды; пошив постельного белья из ткани, купленной в магазине; доставка и установка сложнотехнических товаров);

*Связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина (кафе, буфеты; детские комнаты, камеры хранения, парковка).

Услуги могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация).

2) Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовыгодные сделки.

Требования к знаниям коммерсанта: закупки и продажи товаров, маркетинг; управление и право; бухучет;

налогообложение.

Личные качества: готовность рисковать и брать на себя ответственность; честность, надежность, верность данному слову; умение переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 ч в; инициативность, находчивость, смекалка; дружелюбность; лидерство; организаторские способности;

Этический кодекс предпринимателя-коммерсанта включает нормы профессионального поведения, или профессиональной этики.

Представление и знакомство. Приветствовать собеседника первым, обращаясь по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям. При встрече с незнакомыми представьтесь сами или через человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым; младших по возрасту следует представлять более старшим.

Визитные карточки позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку.

Ведение деловых бесед: высказываться кратко и по существу; опирайтесь на факты; не увлекайтесь деталями; избегайте конфликтов.

Переписка. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Письмо следует начинать с "уважаемый"

Одежда, внешний вид, манеры. Опрятность, костюмы спокойных тонов и классических фасонов, следить за походкой; жесты сдержанны и целесообразны.

Речь. Грамотность, логичность произношение, ударение, избегать слов-паразитов.

Деловые письма: запрос — ответ за запрос; предложение (оферта) — ответ на предложение; рекламация (претензия) — ответ на рекламацию.