25. Циклы обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания
Цикл обслуживания потребителей – это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.
Законы цикла обслуживания потребителей: 1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;
2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции; 3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.
Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:
1) объем продаж;
2) количество выполненных заказов;
3) количество возвратов;
4) количество недопоставок;
5) величину дефицита;
6) количество аннулированных заказов;
7) количество устраненных недопоставок;
8) продолжительность времени недопоставок;
9) количество неполных отправок;
10) количество претензий;
11) количество своевременных отправок.
Единицы измерения: единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.
Сертификация системы обслуживания – это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная ÑÌ система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.
Процедура сертификации системы обслуживания:
1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;
2) определение необходимых изменений;
3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;
4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;
5) аудит обслуживания потребителей;
6) получение сертификата соответствия.
Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.
- 1. Понятие логистики
- 2. Показатели эффективности логистического подхода к управлению предприятием
- 3. Товар как объект логистической деятельности
- 4. Основные понятия логистических систем
- 5. Цели и задачи анализа логистических систем
- 6. Этапы анализа логистической системы
- 7. Методы системного анализа
- 8. Основные принципы логистики
- 9. Основные требования к формированию логистических систем
- 10. Логистическая стратегия
- 11. Прогнозирование в логистике
- 12. Планирование в логистике
- 13. Планирование продаж
- 14. Планирование потребности в закупках товаров, сырья и материалов
- 15. Планирование производства
- 16. Контроль в логистике
- 17. Организационные структуры логистического предприятия
- 18. Должностные обязанности логистического персонала
- 19. Управление логистическим персоналом
- 20. Принятие логистического решения
- 21. Выбор поставщика
- 22. Выбор перевозчика
- 23. Выбор местоположения предприятия
- 24. Основные понятия качества. Качество обслуживания потребителей
- 25. Циклы обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания
- 26. Требования, предъявляемые к качеству товаров
- 27. Сертификация продукции и ее значение в организации товародвижения
- 28. Поступление и обработка заказа потребителя
- 29. Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя
- 30. Управление заказами, подготовка заказов
- 31. Системы и методы управления запасами
- 32. Классификация запасов
- 33. Обоснование необходимой величины товарных запасов торгового предприятия
- 34. Основные понятия снабжения
- 35. Основные понятия закупок
- 36. Основные методы закупок
- 37. Организация поставок
- 38. Показатели поставок
- 39. Договор поставки
- 40. Организация производства
- 41. Сущность, содержание и виды рисков
- 42. Управление рисками
- 43. Организация страхования грузов
- 44. Процедура осмотра грузов и заявления претензий
- 45. Основные понятия транспортировки и экспедирования грузов
- 46. Виды транспортных перевозок грузов
- 47. Достоинства и недостатки отдельных видов транспорта
- 48. Основные показатели транспортных средств
- 49. Организация грузовых автомобильных перевозок
- 50. Технико-эксплуатационные показатели транспортировки
- 51. Правовое регулирование внутренних перевозок грузов
- 52. Правовое регулирование международных перевозок грузов
- 53. Транспортная документация
- 54. Условия транспортировки грузов
- 55. Основные понятия складской деятельности
- 56. Классификация складов
- 57. Складская документация
- 58. Складские свидетельства
- 59. Методы учета и контроля запасов продукции на складе
- 60. Принципы организации торгово-технологических процессов на складе
- 61. Планирование складских помещений
- 62. Условия хранения продукции на складе
- 63. Классификация грузов
- 64. Упаковка грузов
- 65. Маркировка грузов
- 66. Типы торговых предприятий
- 67. Ассортимент товаров
- 68. Формирование ассортимента
- 69. Устройство торгового предприятия
- 70. Структура торгово-технологических процессов в магазине и принципы ее организации
- 71. Технология обслуживания покупателей в магазинах
- 72. Формы продажи товаров в магазинах
- 73. Стимулирование сбыта
- 74. Показатели сбыта продукции
- 75. Каналы товародвижения
- 76. Посредники в торговой деятельности
- 77. Основные понятия экономического обеспечения логистики
- 78. Основные понятия информационного обеспечения логистики
- 79. Стоимость в цепи поставок
- 80. Методы ценообразования в логистике
- 81. Финансовые потоки в логистике
- 82. Оценка производительности логистической системы
- 83. Логистические затраты
- 84. Классификация затрат
- 85. Затраты на запасы продукции
- 86. Затраты, связанные с качеством продукции
- 87. Затраты на складскую деятельность
- 88. Затраты на транспортировку
- 89. Экспертиза товаров
- 90. Штриховое кодирование продукции