О с н о в н ы е п о н я т и я

Услуга – любое действие или выгода, которую одна сторона может предложить другой.

Неосязаемость услуги означает, что ее невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения.

Несохраняемость услуги означает, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Неотделимость услуги от источника означает, что она одновременно предоставляется и потребляется. Услуги нельзя отделить от источника независимо от того, предоставляются услуга человеком или машиной.

Непостоянство качества – особенность услуги, состоящая в том, что ее качество может значительно изменяться в зависимости от того, кто, когда и где ее предоставляет.

Внутренний маркетинг – маркетинг, направленный на обслуживающий персонал и предполагающий обучение и мотивацию сотрудников с целью обеспечения удовлетворения потребителя.

Вопросы для контроля и обсуждения

1. Статистические данные показывают существенный рост объема рынка услуг. Какими факторами предопределяется увеличение объема и ассортимента услуг в России и за рубежом?

2. Каково соотношение терминов «продукт», «товар», «услуга»?

3. Как вы понимаете термин «выгода от продукта»?

4. Какие характеристики свойственны услугам?

5. Что означает термин «неосязаемость»? Приведите примеры услуг и выделите их как неосязаемые.

6. Какие проблемы создает несохраняемость услуг?

7. Какие причины создают неоднородность обслуживания?

8. Какие условия необходимы для организации услуг в силу одновременности их производства и потребления?

9. Что такое «маркетинг взаимодействия», какими условиями он порождается?

10. Какие проблемы требуют использования внутреннего маркетинга в организации услуг?