9. Определение целей, постановка задач и их выполнение

После того как завершены маркетинговые исследования, найдены целевые рынки и собственное положение, необходимо поставить задачи перед отделами и персоналом, определить цели работ над каждым сегментом рынка, а также планируемый доход.

Какие же цели преследует предприятие (отель)? Главная цель — это достичь успеха. Особенно важно, чтобы гостиница создавала большую стоимость, чем затрачивала на производство сервиса, т.е. имела прибыль. Прибыль не только признак здорового предприятия, но и необходимость. Часть денег от прибыли должна идти тем, кто вложил в отель свой капитал, часть — на расширение комплекса услуг или, если гостиница является частью цепи, в ее бюджет.

Определение целей представляет собой общий план работы отеля, поделенный на частные планы. Это означает, что для каждой в отдельности взятой службы гостиницы ставится задача, в соответствии с которой она должна работать. Однако при постановке задач менеджеры не должны забывать о том, что эти задачи являются составными частями единой цели, к которой стремится отель.

Успеха достигают те маркетинговые службы отелей, которые принимают решения, основываясь на информации, полученной в результате изучения возможностей своей гостиницы, конкуренции, ситуации на рынке в целом. Это позволяет ответить на следующие вопросы:

- какие сферы рынка нуждаются в маркетинговых исследованиях?

- когда нужен бизнес?

- с какими сегментами рынка необходимо работать для достижения поставленных задач?

Когда получены ответы на поставленные вопросы, можно переходить к созданию плана действий. Как уже упоминалось выше, эффективный результат может быть достигнут, если маркетинговый план, разработанный для всего отеля будет состоять из нескольких планов для каждой службы гостиницы, для каждого сегмента рынка.

Планы могут быть простыми или сложными по необходимости. Однако они всегда должны быть четкими, охватывая пять основных вопросов:

1. Описание категорий бизнеса и сегментов рынка. Гостиница должна, например, увеличивать количество реализуемых банкетных комнат, побуждая к сотрудничеству местные организации.

2. Работа с клиентом. Ведение картотеки имен, адресов и телефонов потенциальных гостей для непосредственной связи с ними.

3. Цены, ценовые программы, стимулирование.

4. Цель. Недостаточно определение цели, как "увеличение продажи банкетных комнат". Специальная цель — увеличение продаж банкетных залов на 20% в летние месяцы. Конкретизация необходима в определении цели.

5. План работы — специальный план, разработанный для достижения цели.

Пример

Цель — увеличить доход от ресторанного оборудования на 10% в следующем месяце. План работы по достижению цели может быть представлен так. Директор ресторана лично обзванивает 20 фирм (организаций) и приглашает их владельцев (или представителей) на обед с бесплатными закусками и десертом. Задача директора определена. В соответствии с этой схемой задачи ставятся для метрдотелей, администраторов и так далее. Подобный сценарий является ярким примером вовлечения большого числа сотрудников гостиницы в работу по выполнению конкретно поставленной задачи.