2. Организация управления маркетингом в гостиничной сфере

Остановимся на таких характерных направлениях маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе, как углубленное сегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов и стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка

Предложение гостиничного размещения очень широкому кругу клиентов постепенно должно уйти в прошлое. Необходимо точно определить комплекс товаров и услуг с тем, чтобы удовлетворить потребности какой-либо узкой категории путешественников.

Гостиничная индустрия в зависимости от конкретных нужд потребителей может быть сегментирована на:

- полный пансион для бизнес-туристов;

- обслуживание экономического класса;

- обслуживание в апартаментах;

- высший экономический класс обслуживания;

- курортное обслуживание;

- обслуживание в центре города и на его окраинах;

- обслуживание вдоль автомагистралей и другие.

Гостиничные предприятия должны создавать свои стратегии обслуживания, для того чтобы со-ответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные:

а) демографические (возраст, пол, доход, образовательный уровень);

б) поведенческие (поездки частные, нечастные, редкие);

в) ценовые (высокая, средняя и низкая цена комплексных услуг);

г) психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта).

Комплексное обслуживание клиентов

Современная гостиница стремится предоставить клиентам комплексное обслуживание ("полный пансион").

Уходят в прошлое те времена, когда гостиницы создавали только условия для размещения. В настоящее время они создают полный комплекс услуг, предлагают широкий выбор удобств, которые клиенты могли бы пожелать. Такие удобства включают разнообразные рестораны, бары, центры общефизических упражнений, внутрикомплексные гостиничные центры. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должно быть определено с точки зрения его взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.

Стимулирование сбыта

В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта. Некоторые крупные гостиничные цепи США создали специальные программы для постоянных гостей. По этим программам клиент получает преимущества, часто заключающиеся в снижении стоимости размещения, обусловленного минимальным числом ночевок, проведенных в гостиницах определенной цепи.

Поскольку цепи имеют общие компьютерные системы блокирования, это позволяет без задержки учитывать количество ночевок каждого конкретного клиента за год. Клиент может быть поощрен каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристической поездкой.

Дополнительным преимуществом таких программ является то, что они связаны с аналогичными программами на основных авиалиниях США. Клиент, регулярно летающий определенными самолетами и проживающий в определенных гостиницах, получает право по таким программам на значительные льготы.