3.8.1. Асортимент послуг та його класифікація
Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в роздрібній торгівлі є надання покупцям різноманітних послуг. Це можуть бути торгівлі послуги трьох видів: по-перше, пов'язані із купівлею товарів; по-друге, пов'язані з наданням допомоги покупцям щодо використання придбаних товарів; по-третє, пов'язані зі створенням сприятливої обстановки для відвідування магазину.
Послуги підрозділяють на платні і безкоштовні, в останньому випадку витрати бере на себе підприємство (організація). Послуги також поділяють на обов'язкові і ті, що рекомендуються. Для виконання обов'язкових послуг на підприємствах торгівлі передбачається визначена площа. Ці послуги пов'язані з наданням допомоги під час купівлі і подальшого використання придбаного товару. Послуги, що рекомендуються, пов'язані зі створенням різноманітних зручностей покупцям.
За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні та інші.
Послуги виробничого характеру - розкроювання тканин; оздоблення країв килимових виробів; складання, установка, налагодження і настроювання вдома в покупця телерадіоапаратури; складання стандартних будинків; граверні роботи; установка радіоприймачів, магнітофонів і іншої апаратури на автомобілях особистого користування; розпилювання й опрацювання пиломатеріалів; заточення ковзанів, інструментів і ножів; установка елементів живлення в радіоапаратуру, електронні рахункові машини і прилади, годинники і т.д.
Послуги транспортні і вантажно-розвантажувальні - доставка важких і великогабаритних товарів до автотранспортних засобів і їх навантаження; прийом замовлень і доставка важких і великогабаритних виробів за зазначеною покупцем адресою; доставка садівничим кооперативам мінеральних добрив, засобів захисту рослин, садово-городніх інструментів, інвентаря й інших товарів господарського призначення; доставка продуктів в будинок і ін.
Послуги щодо комплектування купівель - прийом і виконання замовлень з комплектування купівлі з наявних у продажі товарів, у тому числі
подарункового асортименту; виконання замовлень на грошові перекази з доставкою за зазначеною адресою; прийом і виконання замовлень у порядку посилкової торгівлі; прийом і виконання замовлень на виготовлення букетів, квіткових композицій і ін;
Консультації фахівців з питань телерадіотехніки, побутових машин і приладів, кінофотооптики; вибору музичних інструментів, технічної творчості, технології вирощування квітів і садово-городніх культур; технічних питань експлуатації транспортних засобів; лікаря-косметолога щодо застосування парфумерно-косметичних засобів і правил макіяжу; лікаря-педіатра щодо добору дитячих товарів; лікаря-дієтолога щодо раціонального харчування; з індивідуального виготовлення ювелірних виробів; з домашнього консервування овочів і фруктів і ін;
Інші послуги - оцінка ювелірних виробів з дорогоцінних металів; дорогоцінних і напівкоштовних каменів; прийом склотари вдома у покупців; фотографування за допомогою фотоавтоматів; прокат часописів мод, каталогів посилкових підприємств; прокат виробів (різноманітних інструментів, верстатів, механізмів); збереження речей покупців у непродовольчих магазинах і ін.
Надані послуги стосовно часу купівлі можна підрозділити на передпродажні і післяпродажні. Передпродажні послуги включають:
послуги, надані до купівлі, що створюють сприятливі обставини для відвідування магазину покупцями;
послуги, надані в момент купівлі, що доповнюють технологічний процес продажу товарів.
У групу післяпродажних послуг входять послуги, надані після вчинення купівлі, що полегшують її і створюють додаткові зручності для покупців, а також гарантійні і післягарантійні послуги.
Передпродажні послуги. Послуги, пов'язані з підготовкою товарів до продажу і безпосередньо з продажем та залученням покупців, включають:
підготування товару до продажу, надання готовій продукції товарного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, зняття антикорозійних та інших покриттів, монтаж, заправку паливом, наладку і регулювання, доведення показників до паспортного рівня, виправлення пошкоджень, отриманих під час транспортування;
розробку системи каталогів та прейскурантів, підготовку, а в разі необхідності і переклад технічної документації та інструкцій користування на відповідну мову;
підгонку за розміром, пристосування;
демонстрацію продукції покупцям, навчання користуванню товаром;
проведення іспитів, спеціальне виконання виробу;
технічні та інші консультації покупця;
прояв особистої уваги до покупця;
дегустацію (харчової продукції);
оформлення (наприклад, подарункове упакування);
вимірювання (наприклад, килимів);
організаційні заходи щодо реалізації продукції та багато іншого. Передпродажні послуги необхідний елемент роботи торгового підприємства, який дозволяє показати покупцеві "товар обличчям", продемонструвати всі його якості. Це важливий фактор конкурентоспроможності товарів.
Післяпродажні послуги. Включають всі види послуг, які надаються покупцеві від моменту продажу продукції до її утилізації:
швидку доставку купівлі;
встановлення виробу, навчання або інструктаж покупця правилам експлуатації виробу;
підготовку продукції до експлуатації;
продаж додаткового або допоміжного обладнання і пристроїв;
систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу);
спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей);
страхування продукції;
інспекційні відвідування з метою перевірки безпечності установки та використання проданої продукції;
гарантійне обслуговування;
обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування); - надання запасного обладнання у випадку ремонту;
наявність і надання запасних частин протягом всього терміну роботи обладнання та багато іншого.
Окремо в комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантійні та післягарантійні послуги.
Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерційна гарантія звичайно є складовою частиною контракту на поставку, частіше всього гарантія надається на рік, хоча за окремих умов вона може бути продовжена.
Гарантійне обслуговування полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Гарантійне обслуговування здійснюється безкоштовно, хоча зрозуміло, що вартість гарантійного сервісу включена в продажну ціну товару. Робітники служби сервісу відомих фірм в гарантійний період регулярно без спеціального виклику навіщають покупця, оглядають продану техніку, контролюють правильність її експлуатації та щоденного нагляду, проводять всі необхідні регламентні роботи (регулювання, заміна зношених частин і т.д.).
Післягарантійне обслуговування здійснюється на договірній основі. У цей період (до закінчення експлуатації) фірма-продавець може вести планово-попереджувальний та капітальний ремонт, забезпечувати запчастинами, давати консультації, проводити модернізацію, здійснювати додаткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговування -зменшити можливість ламання, збільшити міжремонтні терміни, підви-
щити безпечність, тобто підтримувати в робочому стані товари довгострокового використання.
Дослідження свідчать, що у сфері післяпродажного обслуговування критеріями ефективності діяльності підприємств, з погляду клієнтів, є здатність швидко відгукуватися на прохання про допомогу; швидкість виконання замовлень на заміну частин, що потребує значного запасу деталей на кожному рівні системи розподілення запасних частин; технічна компетентність працівників обслуговування.
Слід зауважити, що важливою проблемою післяпродажного обслуговування є ефективна система розподілення запасних частин. Важливість проблеми забезпечення запасними частинами приводить до того, що деякі підприємства виділяють в управлінській структурі підрозділи, які займаються цими питаннями.
Система обслуговування створює імідж підприємства, на неї покладена важлива місія встановлення тісних зв'язків з клієнтами, формування попиту, важливість якої іноді недооцінюють керівники підприємств. Спеціалісти з обслуговування нагромаджують велику кількість технічної і комерційної інформації, яка стосується одночасно роботи продукції і поведінки клієнтів. Ця інформація важлива для розробки нових видів продукції або для визначення сучасних напрямів комерційної політики. Можливість безпосереднього контакту із споживачами зумовила розповсюдження у службі сервісу операцій з просування товару, в тому числі рекламних. Через сферу сервісу розповсюджується велика кількість сувенірів. Окрім того, саме оформлення пунктів технічного обслуговування є гарною рекламою для виробників.
Обсяг і якість послуг впливають на покупців як під час першої купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю. Встановлено, що сервіс є найкращим засобом створення довірливих відносин між підприємством та його клієнтами, він сприяє закріпленню клієнтури, формуванню переваги покупця одній товарній марці, а значить, забезпечує стабільний продаж та зростання прибутків підприємства. Прикладом цього може бути лозунг автомобільної фірми "Вольво": "Знову залучити клієнта коштує в декілька разів дорожче, ніж зберегти його". Дослідження, проведені в США, свідчать, що прихильність покупця вибраній товарній марці забезпечує автомобільній фірмі 142 тис. дол. Протягом життя вірного їй клієнта виробник електропобутових приладів одержує 2 840 дол. за 20 років.
7
- Науково-теоретичні основи комерційної діяльності на ринку товарів та послуг
- Предмет, зміст і завдання дисципліни
- 1.1.1. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг як наукова дисципліна
- 1.1.2. Зміст і функції дисципліни
- Характеристика комерційної діяльності, принципи і чинники її розвитку
- Комерційна діяльність як категорія, процес, функція
- Структура комерційної діяльності
- Структура комерційної діяльності
- 1.2.3. Принципи комерційної діяльності
- 1.2.4. Чинники розвитку комерційної діяльності
- Оптимальна націнка для досягнення запланованого рівня рентабельності *
- 1.3. Торгівля як сфера комерційної діяльності
- 1.3.1. Функції торгівлі та параметри її ресурсного потенціалу
- 1.3.2. Функціональна структура торгівлі
- Функціональна структура торгівлі
- 1.3.3. Соціальна структура сфери торгівлі
- Динаміка розвитку соціальних форм торгівлі в Україні
- 1.3.4. Організаційна структура торгівлі
- 1.4. Суб'єкти комерційної діяльності
- 1.4.1. Види і класифікація суб'єктів комерційної діяльності
- 1.5. Об'єкти комерційної діяльності
- 1.5.1. Товар як об'єкт комерційної діяльності
- 1.5.2. Послуги і вимоги до них
- 1.5.3. Характеристика особливих видів об'єктів комерційної діяльності
- 1.5.4. Основні вимоги до об'єктів комерційної діяльності
- 2.1. Організаційна структура оптового ринку товарів і послуг
- 2.1.1. Оптове підприємство як основний суб'єкт оптового ринку та його комерційні функції
- 2.1.2. Оптово-посередницькі господарські формування
- 2.1.3. Інфраструктура оптового ринку
- 2.1.4. Комерційні служби суб'єктів оптового ринку
- 2.2. Система зв'язків на оптовому ринку та їх правове регулювання
- 2.2.1. Господарські зв'язки суб'єктів оптового ринку: значення, види та класифікація
- 2.2.2. Організаційно-правове регулювання взаємодії суб'єктів на оптовому ринку
- 2.2.3. Види господарських договорів
- 2.2.4. Зміст договору постачання товарів і обґрунтування його умов
- 2.3. Оптові закупівлі товарів та їх комерційне забезпечення
- 2.3.1. Суть, мета, принципи та зміст закупівельної роботи на оптовому ринку
- 2.3.2. Оперативне планування оптових закупівель товарів
- План надходження товарів на підприємство
- План оптових закупівель товарів підприємством
- 2.3.3. Обґрунтування вибору постачальників товарів
- Критерії попереднього відбору постачальників
- Критерії кінцевого вибору постачальника
- 2.4. Закупівлі товарів на основі прямих
- 2.4.1. Суть, переваги і умови організації закупівель товарів на основі прямих зв'язків
- 2.4.2. Оптові закупівлі товарів на основі товарообмінних операцій
- 2.4.3. Порядок укладання прямих договорів
- 2.5. Організація закупівель товарів на ярмарках і виставках
- 2.5.1. Поняття, види та завдання ярмарків та виставок
- 2.5.2. Порядок підготовки та проведення ярмарків в Україні і за кордоном
- 2.5.3. Технологія ярмарково-виставкової діяльності
- 2.6. Оптові закупівлі товарів на аукціонах і міжнародних торгах (тендерах)
- 2.6.1. Закупівля товарів на аукціонах
- 2.6.2. Поняття і значення міжнародних торгів (тендерів)
- 2.6.3. Процедура підготовки та проведення тендерів
- 2.7. Оптові закупівлі товарів на біржах і через брокерські контори
- 2.7.1. Біржова торгівля як форма організації оптового ринку
- 2.7.2. Товарна біржа, її роль та функції
- 2.7.3. Організація біржових торгів товарами і сировиною
- Структура укладених угод на вітчизняних біржах1
- 2.7.4. Види оборудок і операцій на товарних біржах
- 2.7.5. Організація закупівлі товарів через брокерські контори
- 2.8. Оптові закупівлі товарів у закордонних
- 2.8.1. Організація експортно-імпортних оптових закупівель товарів
- 2.8.2. Порядок регулювання оптових закупівель від інофірм
- 2.8.3. Види міжнародних оптових операцій та методи їх здійснення
- 2.8.4. Структура і зміст зовнішньоторговельних угод і контрактів
- 2.8.5. Організація підготовки і проведення гуртових операцій із закордонними контрагентами
- 2.9. Основи ведення комерційних переговорів
- 2.9.1. Загальні норми ведення комерційних переговорів
- 2.9.2. Підготовка до комерційних переговорів
- 2.9.3. Порядок ведення переговорів
- 2.9.4. Оформлення результатів комерційних переговорів
- 2.10. Оптимізація шляхів товаропросування
- 2.10.1. Поняття і суть процесу товаропросування
- 2.10.2. Форми і ланковість товаропросування
- 2.10.3. Принципи і методи онтимізації товаропросування
- 2.11. Формування асортименту товарів в підприємствах оптової торгівлі
- 2.11.1. Поняття про товарний асортимент
- 2.11.2. Порядок формування та регулювання асортименту товарів на оптових підприємствах
- 2.11.3. Управління товарними запасами в оптовій торгівлі
- 2.12. Організація оптового продажу товарів
- 2.12.1. Форми оптового продажу товарів
- 2.12.2. Організація та методи продажу товарів зі складів оптових баз
- 2.12.3. Дрібнооптова форма продажу товарів
- 2.13. Система товаропостачання роздрібної торговельної мережі
- 2.13.1. Суть і завдання раціональної організації товаропостачання торговельної мережі
- 2.13.2. Вимоги до організації товаропостачання торговельної мережі
- 2.13.3. Ефективні форми і методи товаропостачання
- Замовлення
- Графік доставки
- 2.13.4. Управління товаропостачанням торговельної мережі
- 2.14. Облік і контроль якості постачання товарів
- 2.14.1. Оперативний облік і контроль оптових закупівель товарів
- Картка обліку виконання договору
- 2.14.2. Комерційні спори і порядок їх розв'язання
- 2.15. Види і форми послуг на оптовому ринку
- 2.15.1. Передумови формування ринку оптових послуг і їх класифікація
- 2.15.2. Організація і комерційне забезпечення торгівлі послугами на оптовому ринку
- 2.15.3. Соціально-економічна ефективність торгівлі оптовими послугами
- Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі
- Побудова і розміщення роздрібної торговельної мережі
- 3.1.1. Поняття роздрібної торговельної мережі і її соціально-економічне значення
- 3.1.2. Класифікація роздрібної торговельної мережі
- 3.1.3. Спеціалізація і типізація торговельної мережі
- 3.1.4. Основні напрями розвитку і розміщення мережі магазинів
- 3.1.5. Ефективність використання торговельної мережі
- Формування асортименту товарів у роздрібній торговельній мережі
- Суть і зміст асортиментної політики в торгівлі
- 3.2.2. Вплив чинників на побудову асортименту товарів у торговельній мережі
- 3.2.3. Методологічні підходи до формування асортименту товарів у магазинах
- 3.2.4. Регулювання і контроль асортименту товарів у торговельній мережі
- Магазинні форми продажу товарів
- Класифікація форм і методів продажу товарів
- Методи продажу товарів і умови їх застосування
- Методи активізації продажу товарів
- Позамагазинні форми продажу товарів
- Організація дрібнороздрібної торгівлі
- Торгівля на ярмарках та базарах
- Посилкова торгівля
- Особливості та правила продажу окремих груп товарів
- Порядок заняття торговельною діяльністю. Правила торговельного обслуговування населення
- Правила продажу основних груп продовольчих товарів
- Терміни реалізації безалкогольних напоїв в роздрібній торговельній мережі
- Правила продажу основних груп непродовольчих товарів
- 3.5.4. Порядок обміну і повернення товарів
- Особливі форми продажу товарів
- 3.6.1. Комісійний продаж непродовольчих товарів
- 3.6.2. Продаж товарів у кредит
- 3.6.3. Продаж товарів на аукціонах
- 3.6.4. Особливості реалізації у цінених товарів
- 3.6.5. Торгівля ношеним одягом - "секонд-хенд"
- Організація торгівлі на ринках
- 3.7.1. Суть і значення торгівлі на ринках
- 3.7.2. Підприємство ринку і його складові елементи
- 3.7.3. Організація торгівлі на продовольчих ринках
- 3.7.4. Організація торгівлі на речових ринках
- Система послуг у роздрібній торгівлі
- 3.8.1. Асортимент послуг та його класифікація
- 3.8.2. Розширення сервісного обслуговування як ефективний засіб конкурентної боротьби за покупця
- 3.8.3. Організація сервісного обслуговування
- 3.8.4. Стандарти обслуговування
- 3.8.5. Створення сприятливих умов та стимулювання продажу послуг
- 3.8.6. Ризики покупців під час придбання послуг
- 3.9. Культура та якість торговельного обслуговування
- 3.9.1. Поняття і соціально-економічне значення культури торгівлі
- 3.9.2. Критерії і показники рівня культури торговельного обслуговування
- 3.10. Психологічні аспекти торговельного обслуговування. Професійна етика комерсанта
- 3.10.1. Психологічні фактори торговельного обслуговування
- 3.10.2. Психологічна характеристика особистості
- 3.10.3. Психологія спілкування в торгівлі
- 3.10.4. Психологічні етапи процесу продажу товарів
- 3.10.5. Професійна етика продавця
- 4. Ризик і ефективність комерційної діяльності
- 4.1. Ефективність комерційної діяльності
- 4.1.1. Суть, методи, критерій ефективності комерційної діяльності
- Ефективність комерційної діяльності
- Ефективність комерційної діяльності
- 4.1.2. Показники ефективності комерційної діяльності
- Система показників соціально-економічної ефективності
- 4.2. Комерційний ризик і шляхи його пом’якшення
- 4.2.1. Суть і зміст комерційного ризику
- 4.2.2. Аналіз і оцінка комерційного ризику
- Зони ризику
- Методи аналізу ризиків
- 4.2.3. Зниження ризиків
- Алфавітний словопокажчик
- Література