3.10.3. Психологія спілкування в торгівлі

Продавець, як представник роздрібного торговельного підприємства, не тільки спілкується з покупцями, відповідає за матеріальні цінності, але й в процесі обслуговування повинен дати відвідувачам кваліфіковану консультацію, пораду, спонукати їх до здійснення купівлі. Продавець - центральна фігура магазину, від роботи якої залежить його імідж, основні показники господарсько-фінансової діяльності, задоволен­ня потреб населення. Процес обслуговування потребує великого нервового напруження, фізичної витривалості. Специфіка професії потребує, крім того, якостей, які зумовлені психологічними факторами його праці: енту­зіазм, витримка і ввічливість, чесність і правдивість, вміння спілкуватися з людьми, терплячість і стриманість, наявність доброго смаку і знання ви­мог людей, почуття гумору і такту.

Успіх обслуговування покупців, обсяги продажу товарів та фінансо­ві показники роботи магазину багато в чому залежать від техніки бесіди з покупцем. Бесіда продавця з покупцем - один з основних засобів, що використовується працівниками магазинів для психологічного впливу на покупця. Тому культура мови продавця -- правильна вимова слів, на­голосів, розуміння змісту слів, грамотна мова - приваблюють покупця, допомагають йому швидше вибрати товар і зробити купівлю. В поняття «культура мови» входять також багатий словниковий запас, володіння спеціальною термінологією, зрозумілість мови, її виразність, дієвість, щи­рість і переконаність продавця, а також техніка мови: тон, темп, чіткість і чистота вимови.

Великий вплив на рішення покупця має грамотна мова продавця, багатий словниковий запас, лексикон, за допомогою якого можна переконати, порадити, привернути увагу.

Змістовність мови залежить від знання спеціальної термінології, рів­ня практичної підготовки продавців, постійного підвищення своєї квалі­фікації через мережу спеціальних навчальних закладів, семінари, курси підвищення кваліфікації.

Мова буде зрозумілою, якщо вона складається зі стислих пропози­цій, небагатослівна. Оскільки продавець обслуговує за день велику кіль­кість покупців, він повинен навчитися виражати свої думки зрозуміло, ко­ротко і ясно.

Вживання у мові порівнянь, епітетів, термінів, що характеризують якість товару, ясність і розбірливість вимови характеризують виразність мови.

Дієвість мови - це її вплив на покупця, його переконання і поведін­ку. Продавець повинен не тільки повідомляти покупцеві необхідні відомо­сті про товар, але і підвищувати до нього інтерес, спонукати зробити купів­лю.

Одним із способів, які змушують повірити продавцеві, є щирість і переконаність самого продавця в інформації, що дається відвідувачу. Вплив на нього здійснюється за допомогою порад (особливо в тих випад­ках, коли людина виявляє нерішучість, не знає як себе повести), консуль­тацій, інструктажів, прохань тощо. Необхідно навчитися стежити за своєю мовою, правильно вимовляти слова, удосконалювати техніку мови.

Так, тон, яким продавець розмовляє з покупцем, повинен бути при­вабливим, довірливим, підкреслювати готовність продавця допомогти у виборі товару. Монотонна мова не може привернути увагу покупця.

Великий вплив на покупця має темп мови. Він повинен бути помір­ним, неквапливим. Чіткість і чистота вимови посилюють порозуміння між продавцем і покупцем, роблять приємне враження і викликають інтерес покупця до товару.

Практично кожний відвідувач магазину може стати покупцем. Проте рішення про придбання товарів часто залежить не тільки від їх асо­ртименту і якості, але і від уміння продавця вести розмову з покупцем.

Під час розмови продавцю необхідно дотримуватися таких основ­них норм поводження:

• розмовляти спокійно, чемно, у витриманому, діловому тоні;

• уважно вислухати, постаратися змусити покупця активно брати участь у бесіді;

• не відволікатися на вирішення сторонніх справ, бути уважним, намагатися краще зрозуміти бажання покупця;

• розмовляючи з покупцем, бути конкретним, уміти не тільки говорити, але і слухати.

Щоб переконати покупців у необхідності купівлі, потрібно знайти необхідні доводи, аргументи. При цьому варто врахувати, що аргументи повинні бути правдивими, в міру можливості відповідати рівню розвитку покупця, доступними, основну увагу варто зосередити на властивостях то­вару, приділити засобам застосування товару, значенню товару для сім'ї, безпеки користування, харчової цінності і калорійності, впливу на здоро­в'я, модності й економічності.

Під час бесіди продавець повинен інформувати відвідувача про якість товару, його відмінні риси, ціну. В разі відсутності конкретного то­вару покупцеві можна пропонувати інший, аналогічний, спробувати змі­нити бажання покупця. Додатково можна пропонувати супутні товари.

У магазинах самообслуговування бесіда проводиться дещо інакше, ніж у звичайних магазинах. Тут не так жорстко обмежено час бесіди, про­давець може більш детально провести консультацію, в міру можливості відвести заперечення покупця, якщо він відмовляється купити товар.

Бесіда з покупцем повинна переконати його в доцільності придбан­ня товару.