3.10.4. Психологічні етапи процесу продажу товарів

Для того, щоб купівля відбулася, у психіці покупця повинні пройти складні процеси мотивування прийнятого рішення. Це потребує створен­ня в магазині оптимальних умов для ознайомлення з асортиментом, вибо­ру й ухвалення рішення про купівлю. Успішна робота персоналу магазину багато в чому залежить від урахування психологічних моментів у процесі реалізації товарів.

В процесі купівлі - продажу поряд з організаційними і технологіч­ними операціями є і психологічні елементи. Перед тим, як прийняти рі­шення про покупку, покупець повинен пройти певні психологічні етапи, в процесі яких він підтверджує доцільність придбання товарів, вибору конк­ретного виробу з поданих зразків. Основні з них: увага, інтерес, бажання, мотивація, прийняття рішення, завершення купівлі(рис. 3.10. 2).

Зосередження уваги відвідувача магазину на конкретному товарі обумовлено психофізичними (колір, форма товару, упакування, розфасу­вання і т.п.) і психологічними чинниками (мода, новизна, бажання мати цей товар).

Для привертання уваги покупців до товару, зосередження його ува­ги на запропонованих товарах, насамперед, необхідно привернути увагу відвідувача до продавця. Якщо покупця переконали його доводи й аргу­менти, а обслуговування було професійним і тактовним, то продавець мо­же вміло перевести увагу відвідувача на товар. Для цього широко викорис­товуються різноманітні засоби реклами: упакування, «німа довідка» (ого­лошення, ярлики цін, покажчики), помітне яскраве викладення, рекламні написи і т.п. Практика свідчить, що найбільш ефективним рекламним за­собом є внутрімагазинне викладення товарів. При цьому нові товари, товари, що потребують швидкої реалізації, повинні виділятися за допомогою рекламних засобів. Важливо також створити умови для повного огляду відвідувачем всього наявного в магазині асортименту товарів, забезпечи­вши їх доступність. Особливо важливо це для магазинів самообслугову­вання, товари в яких повинні бути викладені так, щоб привернути увагу покупців.

Привертання уваги

Викликання інтересу

Виникнення бажання

Мотивація

Прийняття рішення

Купівля

Рис. 3.10.2. Основні психологічні етапи прийняття рішення про купівлю товару

Щоб привернути увагу, необхідно широко використовувати відчут­тя і сприйняття покупців, впливом на які продавець домагається виник­нення в них інтересу і бажання купити товар. Для підтримки стійкого ін­тересу до товару і бажання його купити продавець повинен знати психоло­гічні вимоги до обслуговування, знати мотивацію купівель. Мотивом купів­лі може бути споживча вартість товару (його спроможність задовольняти певні потреби людини), бажання виділитися, привернути увагу, імітація, полегшення праці, бажання зробити подарунок, придбати модну річ і т.п.

Рішення про купівлю часто приймається під час безпосереднього сприйняття товару, тому продавець повинен максимально активізувати органи почуттів покупця: зір, слух, дотик, нюх, смак. Показ товару, харак­теристика його якості і споживчої вартості, переконання покупця в доці­льності купівлі активізують процес продажу.

Останній етап процесу продажу товарів - купівля. Завершення ку­півлі - складова частина процесу продажу товарів і обслуговування покуп­ців. Вона потребує відповідної підготовки, згоди покупця і виконання роз­рахункових операцій у вузлах розрахунку. Завдання продавця - надати необхідну допомогу покупцю, запропонувати супутній товар, швидко роз­рахувати в касі, упакувати куплений товар, надати додаткові послуги за бажанням покупця.

Певний психологічний вплив на відвідувачів має зовнішній вигляд і інтер'єр магазину. Архітектурне рішення фасаду, оформлення вітрин, розташування і зручність входів і виходів, освітлення і колірне вирішення торгового залу, вузлів розрахунку, вид і дизайн устаткування приваблю­ють покупців і створюють певне враження (імідж) про магазин.

Основна функція магазину - торговельне обслуговування відвідува­чів. Проте він має не тільки функціональне призначення, але і є частиною архітектурного ансамблю вулиці, міста, села. Виходячи з цього певні вимо­ги ставляться до фасаду магазина (його архітектурного оформлення), віт­рин, вивісок, освітленості, наявності під'їзних шляхів і стоянок автомобі­льного транспорту.

Наочність вітрин, яскраво оформлена вивіска, виразне рішення фа­саду, освітлення і колірне вирішення торгового залу, викладення товарів, внутрішня атмосфера в магазині - важливі чинники, що визначають рі­шення покупця відвідати магазин і зробити купівлю.

Приватизація підприємств державної торгівлі і відкриття приват­них магазинів дозволяють додати індивідуальності кожному підприємству роздрібної торгівлі, відійти від будівництва за типовими проектами одна­кових за архітектурним оформленням підприємств. З'явилися магазини оригінального, нестандартного архітектурного вирішення, оснащені су­часним торговельно-технологічним устаткуванням кращих європейських фірм. Фасад магазинів планують так, щоб із вулиці добре проглядалося викладення товарів у торговельному залі, яке одночасно служить і рекла­мою магазину.

Збільшення кількості покупців і успішний продаж товарів багато в чому залежать від інтер'єру магазину, планування і конфігурації торгового залу, раціональності розміщення в ньому торговельно-технологічного устаткування і вузлів розрахунку, що повинно надавати максимум зручно­стей як для покупців, так і для співробітників магазину.

Значний психологічний вплив на покупця мають впровадження нових методів продажу товарів, підвищення культури обслуговування, розширення асортименту товарів, надання додаткових послуг (доставка великогабаритних товарів до дому покупця і т.п.). Важливе значення мають також конструкція стель, оздоблення підлог, вибір кольору для фар­бування стін, використання різноманітних матеріалів і їх естетичних мож­ливостей, освітлення і розміщення устаткування в торговому залі магази­ну.