Тема 3 Профессионально ориентированные коммуникации - 2 часа

1. Виды профессионально ориентированных коммуникаций. Политическая коммуникация.

2. Публичные коммуникации.

3. Учебная, деловая, публицистическая коммуникации

4. Межкультурные коммуникации

5. Коммуникации в организациях: виды и формы

6. Особенности маркетинговых коммуникаций

1

Виды профессионально ориентированной коммуникации:

Коммуникации в организациях - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязан­ностей или должностных инструкций.

Политическая коммуникация - процесс информа­ционного обмена между политическими ораторами, осуществляемый в ходе их формальных и неформальных взаимодействий.

Публичная коммуникация - занимает важное место в жизни социума. Протекая в ситуациях контактного группового статусно-ориентирован­ного общения, публичная коммуникация требует от участников общения соблюдать особые социально установленные правила речевого поведения во всех сферах ее использования (учебной, деловой, публицистической). Чем выше статус участника публичной коммуникации, тем выше требования, предъявляемые к его речевому поведению, и тем шире круг речевых жанров публичной коммуникации, которыми он должен владеть.

Межкультурная коммуникация. Понятие «межкультурная коммуникация» является производным от понятия «культура». Наиболее функциональным с точки зрения изучения коммуникации культур является определение культуры как универсальной для общества (этноса, нации) системы ценностных ориентации, стерео­типов сознания, норм и правил поведения, форм общения и организации совместной деятельности людей. В таком случае межкультурная коммуни­кация может быть определена как культурное взаимодействие и адекват­ное взаимопонимание участников коммуникативного акта, принадлежа­щих к разным культурам.

Политическая коммуникация: понятие, структура, средства и модели

Понятие политической коммуникации

Политика, как и любая сфера человеческой деятельности, изна­чально содержит в себе коммуникационное начало, которое прояв­ляется в конкретно-исторических формах взаимодействия, «обще­ния» различных субъектов политики — индивидов, социальных групп и выражающих их интересы институтов по поводу установле­ния, функционирования и изменения власти в обществе.

Сущностной стороной феномена власти — ключевого предмета исследования в политической науке — являются отношения господ­ства (руководства) — подчинения. Это дает основания рассматри­вать власть и ее осуществление как коммуникационный процесс, который предполагает информационное взаимодействие «управля­ющих» и «управляемых», точнее, информационный обмен, обрат­ную связь между ними.

Политика осуществляется прежде всего в информационном про­странстве. Известный тезис «кто владеет информацией, тот владе­ет миром» сегодня приобретает важнейшее значение — информа­ция становится не только технологической основой коммуника­ции, но и субстратом общественных отношений, в том числе и в политике.

Потребности политической системы в средствах, коммуникации прямо зависят от ее функций в обществе, численности агентов по­литики, способов принятия политических решений, размеров госу­дарства и некоторых других факторов.

Структура, средства и модели политической коммуникации

В структуре политической коммуникации можно выделить как содер­жательный, идеальный элемент, так и формальный, материальный (каналы, средства). Политическая, как и иная, коммуникация пред­полагает коммуникатора, сообщение, какой-либо канал или средст­во передачи и, наконец, получателя.

Под средствами политической коммуникации понимаются определенные организации и институты, функционирующие в рамках ее социальной и политической систем, с помощью которых осуществляется процесс обмена информацией. Некоторые исследователи носят к средствам также коммуникативные действия или ситуаций, отдельной группы или отдельных индивидов, способствующих обмену информацией (прямому или непрямому, опосредованному или неопосредственному, немедленному или протяженному во времени).

Р.Ж. Шварценберг выделяет три основных способа политической коммуникации, основанные на использовании различных средств:

- коммуникация через печатные (пресса, книги, плакаты и т.д.) электронные средства (радио, телевидение и т.д.) массовой формации;

- коммуникация через организации, когда передаточным звеном служат политические партии, группы интересов и т.д. В настоящее время с полным основанием сюда следует включить разветвленную сеть научных и научно-информационных учреждений, объектом деятельности которых выступает изучение политик и накопление политической информации. Научно-информационная инфраструктура широко развита и представлена научными институтами, центрами, консультационными службами;

- коммуникация через неформальные каналы с использованием личных связей.

В ряде моделей политической коммуникации обращают внима­ние на роль элиты, которая осуществляет свою власть над осталь­ной частью общества не непосредственно, а через промежуточные звенья — бюрократический аппарат и средства массовой коммуни­кации.

Сущность изменений в области политической коммуникации, которые позволяют (по крайней мере в принципе) преодолеть доминирование и жесткий контроль отправителя информации над адресатом, достаточно наглядно иллюстрируется с помощью моделей альтернативных видов движения информации.

Модель вещания предполагает распространение информации из центра одновременно многим абонентам на периферию. Эта ситуация встречается довольно часто, например во время лекции официального доклада, когда слушатели сосредоточены в какой-либо аудитории, а также в случае телевизионной или радиопередачи, когда некоторое сообщение одновременно принимается достаточно большим числом людей, находящихся в разных местах, рактерными чертами данной модели как типичной односторонне коммуникации являются относительно малая возможность личной обратной связи (особенно, если речь идет о СМИ), а также то обстоятельство, что время и место коммуникации определены отправителем.

Диалоговая модель относится к случаю распространения информации в реальной коммуникационной сети: индивиды общаются непосредственно между собой, игнорируя центр или посредников самостоятельно выбирая время, место и тему информационного обмена. Эта модель также имеет широкий круг применения: от простой личной переписки и телефонных переговоров до использования Интернета и электронной почты. Характерное отличие диало­говой модели состоит в том, что она предполагает своеобразное «горизонтальное равенство» участников информационного обмена в противоположность «вертикальному» принципу руководство — подчинение, присущему модели вещания. Несомненно, коммуника­ция подобного вида не исключает участия и более двух сторон (на­пример, телефонная конференция, дискуссия на сайте сети Интер­нет и т.д.). Однако увеличение числа участников и, в частности, по­явление «ведущего» приводят к сближению данной модели с мо­делью вещания.

Консультационная модель также соотносится с большим количест­вом ситуаций, при которых индивид, находящийся на периферии коммуникационной линии, ищет необходимые сведения в цент­ральном информационном хранилище (на сервере или в ином банке данных, в наиболее простом варианте — в библиотеке, рабо­тая с книгами, газетами и иной печатной продукцией). В отличие от модели вещания здесь место и время консультации, а также тема сообщения определяются не центром, а периферийным пользова­телем, обладающим максимальной свободой.

Регистрационная модель движения информации является проти­воположностью консультационной модели. Здесь центр запрашива­ет и получает информацию от периферийного источника. Данная модель применяется, например, в случае, когда индивиду закрыт доступ к центральному банку данных, а также при автоматической записи телефонных сообщений во всех системах электронной сиг­нализации и наблюдения. При этом сосредоточение информации в центре нередко происходит помимо желания индивида или без со­гласования с ним. Хотя данная схема исторически не нова, ее воз­можности значительно возросли вследствие компьютеризации и расширения телекоммуникационных сетей. Типичным для реги­страционной модели является то обстоятельство, что центр имеет больший контроль над определением направления информацион­ного потока, чем находящийся на периферии коммуникационной сети индивид.

В глобальном плане наметившаяся тенденция к смене моделей политической коммуникации, переходу от «вещания» к подлинно демократическому диалогу между «управляющими» и «управляемы­ми» предполагает равноправный обмен точными, полными, завер­шенными и проверяемыми сведениями о политических явлениях и процессах, сопрягаемыми с основными цивилизационно-культурными ценностями данного общества, фундаментальными правами и свободами личности. Особое значение при этом имеют свобода открыто выражать свое мнение, свобода искать, получать и распространять всякого рода информацию и идеи, если они не противоречат гуманистическим принципам.

2.

Публичные коммуникации: понятие, формы и жанры

Понятие публичной коммуникации

Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается значительному числу слушателей. Для публичных коммуникаций характерна передача информации, затрагивающей общественный интерес, с одновременным приданием ей публичного статуса. Публичный статус подразумевает сообщение информации лицом, обладающим определенным социальным статусом, т.е. формально установленным или молчаливо признаваемым местом индивида в иерархии социальной группы. Кроме того, статус публичности связан с официальностью обстановки общения, которая предполагает своевременное оповещение аудитории о теме сообщения и статусе выступающего и приглашение ее в определенное место и время. Официальное общение подчиняется определенному регламенту.

При публичном общении слушатели должны находиться в поле зрения говорящего, т.е. это контактное общение в отличие от дистантного массового общения, осуществляемого через СМИ. В целом слушатели, как правило, — это специально организованная аудитория, и ее параметры должны быть известны говорящему (численность аудитории, возраст, профессия, пол и т.д.). Слушатели являются в определенной степени заинтересованной аудиторией, специально пришедшей послушать выступающего в силу своей социальной роли (например, работники организации, студенты, прихожане, сторонники политической партии и т.д.). Публичное общение относится к институциональному (статусно ориентированному) общению в отличие от персонального (личностно ориентированного). Статусно ориентированное общение имеет множество разновидностей, выделяемых в том или ином обществе в соответствии с принятыми в нем сферами общения и сложившимися социальными институтами: политическими, деловыми, научными, педагогическими, медицинскими, военными, спортивными, религиозными, юридическими и т.д

Формы публичной коммуникации

Формы публичной коммуникации развивались в соответствии с потребностями общества. Публичная коммуникация существовала еще в дописьменном обществе, ее прообразом можно считать синкретичные ритуальные формы общения шамана и племени. С возникновением государства и формированием литературного языка выделились отдельные виды публичной коммуникации в соответствии с государственными институтами. Они были описаны Аристотелем в трактате «Риторика» и получили название речей: речь показательная (на торжественном собрании), речь судебная (в народном суде), речь совещательная (в народном собрании). Целью таких речей было объединение людей, установление справедливости в споре, обеспечение будущей безопасности.

С появлением письменности, особенно книгопечатания, устная публичная речь стала делить свои функции с письменными те кетами, а в сфере управления государством была оттеснена письменной < речью. Однако все виды публичной речи, выработанные еще в античности сохранились и в наши дни, объединившись с письменными текстами в определенные сценарии взаимодействия. Так, каждое собрание сопровождается ведением протокола и заканчивается принятием решений, зафиксированных в письменном виде. Таким образом, в современном обществе наблюдаются взаимодействие и взаимодополнение устной и письменной форм речи.

Сохранению высокого статуса устной публичной речи способствовали ее некоторые несомненные преимущества перед письменной речью. Во-первых, в устной речи больше каналов передачи информации; помимо слов большую долю информации несут мимика, жесты и интонация. Во-вторых, контактная устная форм» коммуникации обеспечивает непосредственную обратную связь с адресатом, что позволяет вносить коррекцию в речевое сообщение не только на этапе планирования и контроля, но и в момент непосредственного произнесения речи. В-третьих, оратор с помощью специальных приемов может непосредственно внушить мысль контактно расположенной аудитории, заразить ее своими эмоциями.

С появлением средств трансляции устной речи на устную публичную коммуникацию стала оказывать влияние массовая коммуникация. Она сделала возможным устное дистантное общение, разделила производителя и получателя речи в пространстве и времени. Лишившись (в большинстве случаев) обратной связи, массовая коммуникация стала втягивать в свою орбиту традиционные формы устной публичной речи — публичный диалог и публичный полилог, под которым понимается разговор при слушателях. Так построены многочисленные телевизионные ток-шоу, объединившие формы устной публичной и массовой коммуникации. Они представляют собой диалоги с двойным адресатом: публичный адресат находится непосредственно в студии, а массовый — у экранов телевизоров (например, телепередачи «Времена» В. Познера, «Моя семья» В. Комиссарова и др.). Включение форм публичной коммуникации в формы массовой коммуникации делает их более эффективными.

В настоящее время возросла роль и традиционного публичного монолога, что связано с увеличением количества ситуаций, в которых необходимо вступать в общение и убеждать людей, будь то предвыборная кампания или реклама товаров и услуг. В XX в. появились новые коммуникативные технологии и профессионалы, специализирующиеся на воздействии на индивидуальное и массовое сознание: РК-менеджеры, имиджмейкеры, , переговорщики, кризисники, спичрайтеры, специалисты по слухам, пресс-секретари, рекламисты. В этих профессиях формы публичной коммуникации являются составной частью коммуникативных технологий.

Таким образом, история развития публичной коммуникации показывает, что ее самостоятельная роль в обществе постепенно снижается, однако ее формы продолжают активно использоваться в сложных информационных системах.

Жанры публичной коммуникации

Устная публичная речь носит достаточно стереотипный характер, закрепленный в определенных жанровых формах - типичном речевом поведении в типических ситуациях социального взаимодействия людей. Жанры публичной коммуникации являются вторичными жанрами по отношению к жанрам бытовой сферы общения, их называют риторическими жанрами. Этим жанрам необходимо специально учиться, они предполагают наличие у человека осознанных умений и навыков в области языкового оформления высказывания в соответствии с ситуацией общения. Владение риторическими жанрами предполагает знание норм литературного языка, этические нормы речевого поведения, прежде всего — нормы кооперативного общения.

Общество выработало свои правила поведения в определенных социально значимых ситуациях общения. Как правило, они связаны с регламентацией речевого поведения в конфликтных (а иногда просто асимметричных) ситуациях общения, например в судебном заседании или парламентском выступлении. Однако даже такая неконфликтная, на первый взгляд, сфера, как учебная, с ее жанровыми формами объяснения на уроке и лекцией требует достаточно жесткой регламентации и выполнения участниками общения своей социальной роли, под которой понимается одобряемый обществом образец поведения, соответствующий конкретной ситуации общения и социальному статусу личности. Так, ученику или студенту предписывается молчать, слушать и фиксировать информацию, сообщаемую учителем или преподавателем на уроке или лекции. Здесь не одобряются возгласы или вопросы с места (особенно на уроке) и т.д. Невыполнение социальной роли осуждается, например ученику в дневник записывается замечание «Разговаривал на уроке», депутата могут лишить права голоса на какой-либо срок за употребление непарламентских выражений. Таким образом, регламентируется не только речевое поведение, но и весь комплекс невербального поведения, включая внешний вид, одежду, дистанцию общения и т.д. Человек постепенно овладевает поведением в разных жанрах публичного общения, причем сами ситуации публичного общения служат ему образцом, поэтому так важно, чтобы социализация человека проходила на нормативных образцах.

Даже школьник младших классов может отличить в меру своей социализации нормативное поведение учителя и своих одноклассников на уроке от ненормативного, сравнивая образцы поведения. Не владение нормами вербального и невербального поведения в социально значимой ситуации общения может привести к коммуникативной неудаче, поставив под сомнение вообще соответствие говорящего социальному статусу, на который он претендует.

Итак, человек овладевает жанрами публичной речи в процессе социализации. Жанры речи присутствуют в сознании языковой? личности в виде готовых образцов (фреймов), влияющих на процесс развертывания мысли в речи. Этими готовыми образцами языковая личность овладевает постепенно в ходе своего социального становления. Чем шире круг освоенных речевых жанров, тем выше уровень коммуникативной компетенции человека. Это положение актуально и для говорящего, и для слушающего. Сформированность жанрового мышления, т.е. знание того, как говорят и ведут себя в той или иной социально значимой ситуации общения, увеличивает предсказуемость речевого сообщения, что существенно улучшает его понимание.

Для современного человека, обладающего высоким уровнем коммуникативной компетенции, необходимо знание жанров публичного общения, функционирующих в разных сферах.

Так, в учебной сфере деятельности к жанрам публичного общения относятся объяснение учителя на уроке, педагогический диалог учителя и учеников в ситуации опроса, лекция, семинар, защита курсовой, дипломной работ. Основная цель учебного публичного общения — передача знаний и контроль за уровнем знаний.

В научной сфере основными жанрами публичного общения являются научный доклад, научное сообщение на конференции, круглый стол (при наличии слушателей), защита кандидатских и докторских диссертаций на ученом совете (при наличии приглашенных гостей). Основная функция устного научного публичного общения — нахождение научной истины или признание найденной научной истины истиной.

В деловой сфере можно выделить жанры общения, общие для всех субъектов деятельности независимо от сферы трудовой деятельности (завод, театр, школа и т.д.) — собрание, банкет, юбилей, панихида, цель которых — обеспечить функционирование трудового коллектива как единого организма.

Существуют и специальные жанры делового публичного общения, специфические для таких трудовых сфер, как парламентская, судебная деятельность — парламентские дебаты, судебное заседание (открытое), представляющие собой комплекс жанров публичной деловой речи. Цель специальных жанров устной публичной деловой речи — обеспечение функционирования государства, обеспечение безопасности граждан, вынесение наказания. Среди общих жанров публичного делового общения выделяют и так называемые РК-жанры, служащие для создания позитивной известности организации, например, пресс-конференция и презентация выполняют, с одной стороны, функцию информирования общественности, т.е. донесения до общественности точки зрения организации по актуальным вопроса, а с другой — функцию убеждения, заключающуюся в формировании у общественности с помощью текста положительного отношения к организации.

В общественно-политической и социально-культурной сферах устная публицистическая речь представлена жанрами политического выступления на митинге, публичными телевизионными интервью и дискуссиями (при наличии зрителей в студии). Функцией этих жанров является воздействие на сознание слушающих с целью привлечения внимания к общественно значимым проблемам и создания общественного мнения.

Для религиозной сферы общения характерен такой жанр публичного общения, как проповедь, направленная на формирование нравственных ценностей и общий духовный рост прихожан.

Таким образом, публичная коммуникация дает человеку возможность:

• осуществлять совместную деятельность с другими по успешному решению жизненных задач;

• получать знания о мире;

• формировать образцы и модели своего поведения;

• организовывать мышление, развивать способность к анализу и оценке, создавать образ мира.

Монолог, диалог, полилог в публичной коммуникации. Публичное общение, как никакой другой вид общения, требует толерантного поведения по отношению к адресату, так как призвано достигать согласия в группе людей на уровне общего знания (научная и учебная публичная речь), общего мнения (публицистическая речь) или осуществления совместных действий (деловая речь). Все большее место в устной публичной коммуникации занимают жанры диалогической речи.

Специалисты по коммуникативным технологиям разделяют все коммуникативные системы на монологические, ориентированные на монологические жанры общения, и диалогические, ориентированные на диалогические жанры общения.

Общая тенденция к демократизации общества влияет на выбор именно диалогических форм общения, так как в идеале диалог основан не на принуждении, а на сотрудничестве. Диалог отличается от монолога равноправностью участников общения, возможностью вступить в него, предполагает самостоятельное поведение оппонента и самостоятельное решение аудитории.

Таким образом, диалогическая модель коммуникации в большей степени отвечает Декларации и Программе действий в области культуры мира, принятым в 1999 г. Генеральной Ассамблеей ООН.

Культура мира является сочетанием ценностных установок, мировоззренческих взглядов, традиций, типов поведения и образов жизни, основанных на уважении к жизни, прекращении насилия и поощрении ненасилия и практическом отказе от насилия через посредство образования, диалога и сотрудничества; полном уважении и поощрении всех прав каждого на свободу выражения мнений и убеждений и свободу информации; приверженности принципам свободы, справедливости, демократии, толерантности, солидарности, сотрудничества, плюрализма, культурного разнообразия, диалога и взаимопонимания на всех уровнях общества и между народами.

4.

Учебная коммуникация

Публичная речь в сфере образования выполняет в основном ин­формативную функцию, служит задаче передачи знаний, воспи­тания.

Основными жанрами публичной учебной речи являются монологические жанры — лекция и объяснение на уроке, где адресантом выступает преподаватель или учитель, а адресатом — поток студен­тов, класс. Монологический характер общения в ситуации лекции или объяснения материала на уроке изначально задает асимметрич­ность ролей говорящего и слушающих: говорящий обладает знания­ми, а слушающий их получает. Заинтересованность и внимание слу­шателей поддерживается неизбежным контролем знаний на экзаме­не, при опросе или в контрольной работе.

Эффективность усвоения (а лучше, постижения) знания напря­мую зависит от способа его преподнесения: это может быть декла­рация знания, а может быть совместный поиск истины. Еще Сократ заметил, что основная задача педагога, «беседуя и ставя все новые и новые вопросы, побуждать других самим находить истину». Рос­сийская система образования во многом зиждется на запоминании, заучивании, «усвоении знаний». В этой системе преподаватель, лектор является центром внимания, руководящим и ведущим нача­лом, что зачастую лишает школьников или студентов самостоятель­ности в поиске решений. В системе, например, образования США, больше внимания уделяется развитию у студентов способности мыслить, аргументировать свою точку зрения, о чем свидетельству­ет большее количество семинаров, чем лекций, а также меньшее, чем в российских пузах, количество аудиторных часов в два раза. Кроме того, в колледжах и университетах США есть такие обяза­тельные формы обучения, как общение студентов во внеучебное время, совместная подготовка, коллективное решение учебных задач, т.е. происходит переориентация учебной сферы с форм пуб­личного общения на индивидуальное общение или общение в малой группе. В российской системе высшего образования цент­ральным звеном обучения продолжает оставаться лекция.

Лекция (лат. 1есио — чтение) определяется как «цельноофор-мленное речевое произведение публичной адресованности на науч­ные темы, обладающее устойчивыми, повторяющимися и воспро­изводимыми признаками, общезначимыми для носителя языка».К этим признакам относят:

- вид общения — объяснительный монолог, включающий анализ фактов, выделение их существенных признаков, сопоставление с другими фактами с целью установления обобщающих выводов;

- цель лекции — передать знания так, чтобы они были усвоены;

- четкое трехчастное членение: на зачин, среднюю часть и кон­цовку;

- порционная подача материала, дающая возможность ее пись­менного фиксирования слушателями;

- зрительная наглядность объяснения с помощью чертежей, гра­фиков, таблиц и т.д.;

- подготовленный характер, т.е. лектор имеет четкий план лек­ции, пишет тезисы лекции или весь текст, что не исключает эле­ментов импровизации в лекции, связанных с наличием адресата в аудитории;

- временная протяженность — 1 час 30 минут;

- большое количество контактоустанавливающих средств, на­правленных на диалогизацию монолога и выражающихся не просто в использовании формальных приемов внешней диалогизации, а пронизывающих всю содержательную часть лекции. Устная речь имеет ряд своих особенностей при восприятии ее слушателями, которые нужно учитывать. В первую очередь имеется в виду спонтанный характер восприятия. Устная речь необратима, невозможно вернуться при восприятии к предыдущему высказыва­нию. Кратковременная память, задействованная при восприятии устной речи, способна одновременно удерживать связи между 5 — 7 словами, поэтому необходимо членить речевой поток на отрезки. Механизм порождения неподготовленной спонтанной устной речи изначально включает сегментацию речевого потока, в ней много повторов, ассоциативных присоединений, самоперебивов, само­коррекции. Лекция как подготовленная устная речь нуждается в специальных приемах членения, которые облегчат ее восприятие . и понимание слушателями.

На понимание устной речи большое влияние оказывает прогнозируемость ее содержания слушателями. Начальный, самый общий уровень понимания связан с пониманием основной темы высказы­вания (о чем идет речь). Второй уровень — уровень понимания смы­слового содержания — определяется пониманием всего хода изло­жения мысли, ее развития, аргументации (т.е. того, что было сказа­но). Высший уровень понимания определяется пониманием того, зачем это говорилось, т.е. пониманием мотивов говорящего.

Вторую группу средств диалогизации устного текста составляют контактоустанавливающие средства, при помощи кото­рых говорящий устанавливает и поддерживает контакт со слушате­лями:

- этикетные формулы

- апелляция к предварительным знаниям

- прямые призывы к мышлению

- прямые вопросы аудитории, контролирующие понимание и вос­приятие

- подключение разных типов мышления, переключение с аб­страктного типа мышления на конкретное, образное с помощью забавных историй, примеров

- использование конструкций, декларирующих общую позицию, например риторических вопросов

- различного вида лексические и синтаксические повторы

Большую роль в создании диалога со слушателями играет п р о -блемность изложения, внутренний драматизм лекции. Эффективная лекция не только строится на описании предмета изложе­ния, но и включает в себя рассуждение — «функционально-смысло­вой тип речи с обобщенным причинно-следственным значением, опирающимся на умозаключение».

Каждое рассуждение имеет три части: часть, содержащая основ­ное положение, мысль, которая будет доказываться, т.е. тезис; объ­яснительная или доказательная часть, содержащая аргументы; за­ключительная часть — выводное суждение.

В лекции используются как индуктивный (от частного к общему, т.е. от аргументов к выводу), так и дедуктивный (от общего к част­ному, т.е. от вывода к аргументу) способы аргументации. Главное, чтобы в лекции были промежуточные выводы, продвигающие общее решение проблемы или доказательство главного тезиса. В качестве аргументов в научной лекции обычно приводят автори­тетное мнение, пример, научные факты, объяснение. В зависимос­ти от предмета рассмотрения аргументация в лекции может быть односторонняя или двусторонняя, когда лектор строит свое доказа­тельство как опровержение чужой точки зрения на данный вопрос.

Итак, лекция является важнейшим звеном учебного процесса. Она выполняет основную функцию образования — функцию передачи знаний. Хорошая лекция отличается от плохой лекции ролью, которая отводится в ней адресату. Если адресат является объектом, а не субъектом обучения, то, скорее всего, это плохая лекция. Во время хорошей лекции слушатель занят постоянной мыслительной работой, чему способствуют приемы диалогизации этого моноло­гичного жанра публичной речи.

Все сказанное относится к лекции в русской культуре. Другие культуры имеют свои особенности чтения лекций. Например, в финской культуре чтение лекции, впрочем как и доклада на конфе­ренции, предваряется раздачей достаточно полного конспекта лек­ции каждому слушающему. Так что в каждой культуре имеются свои представления о способах достижения должного уровня понимания у слушателей.

Деловая коммуникация

Устная деловая публичная речь обслуживает разные субъекты дело­вой сферы — от индивидуальных субъектов (фирмы, организации) до институциональных (суды, парламент).

Деловое общение - процесс взаимодействия деловых партнеров, направ­ленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В целом деловое общение может проходить в форме межличност­ного (например, деловая беседа), группового (совещание, перего­воры) или коллективного общения (собрание). Нас будут интересо­вать только формы коллективного общения.

Психологи различают общение в малой и большой группе. В малой группе сохраняется возможность использования межлич­ностных форм общения (прямого диалога). В большой группе (на­пример, собрание трудового коллектива) личный контакт более ог­раничен, развиты формы публичного общения. Малую группу обычно составляют 6—10 человеке в зависимости от форм группо­вой работы. Так, на совещание рекомендуется приглашать 6—7 че­ловек. Группа более 10 человек считается уже большой группой, общение с которой имеет свои особенности. И малая, и большая группы представляют собой социальную группу, т.е. тип социаль­ной общности людей, объединенных в процессе совместной дея­тельности. Каждая социальная группа имеет свою социальную структуру, в которую входят статусно-ролевые отношения, профес­сионально-квалификационные характеристики, половозрастной состав. В отличие от учебной аудитории, где все члены группы имеют более или менее равный социальный статус (студенты, школьники), трудовой коллектив представляет собой сложную ие­рархическую структуру. Для каждой социальной группы характер­ны свои групповые ценности, групповое обособление, групповое давление (т.е. воздействие на поведение членов группы), общие цели и задачи деятельности, стремление к устойчивости, закрепле­ние традиций. В группе складываются свои отношения, формиру­ются симпатии и антипатии, на основании которых каждая боль­шая группа распадается на малые психологические группы, в каж­дой из которых есть лидер. Руководитель при организации публич­ного делового общения должен обязательно учитывать все особенности отношений, которые складываются между малыми психологическими группами.

Эффективность публичного делового общения для групп с раз­личным характером иерархических отношений будет исчисляться по-разному в зависимости от стиля руководства, который определя­ется степенью делегирования руководителем своих полномочий подчиненным, степенью участия подчиненных в принятии реше­ния, уровнем информированности подчиненных и типом власти, используемым руководителем. Среди типов власти выделяют: власть, основанную на принуждении; власть, основанную на поощ­рении; экспертную власть, т.е. власть, основанную на признании подчиненными высокой профессиональной компетентности руко­водителя; власть примера, основанная на уважении руководителя; законную, или традиционную власть, основанную на высоком офи­циальном статусе руководителя.

Для авторитарного стиля руководства, который характе­ризуется единоличным принятием решения руководителем, жест­ким управлением деятельностью подчиненных, ограничением ини­циативы подчиненных, эффективным будет информативный тип собрания или собрание-инструктаж.

Для демократического стиля руководства, при котором руководитель передает подчиненным часть своих властных полно­мочий, в том числе осуществление контроля, вводит элементы кол­лективного самоуправления, консультируется с подчиненными, а подчиненные принимают участие в выработке решений, имея до­статочно информации, эффективными будут формы публичной коммуникации, основанные на поощрении инициативы (собра­ние — поиск решения, «мозговой штурм») и кооперативной со­вместной работе (собрание — принятие решений).

При либеральном стиле руководства руководитель вообще старается минимально вмешиваться в деятельность группы, обеспе чивая своих подчиненных информацией и материалом, необходи-мым для выполнения работы, он минимально использует властные полномочия, поэтому либеральные руководители в меньшей степе­ни используют формы деловой публичной коммуникации.

Для каждого типа культуры свойствен свой характер отношений между руководителем и коллективом, свой национальный идеал ру­ководителя. Например, японские студенты так трактуют смысл рас­сказа А.П. Чехова «Смерть чиновника»: автор смеется над Червяко­вым и осуждает его за то, что он, пытаясь перешагнуть установленные социальные рамки, в театре сидел рядом с людьми, находящи­мися на высшей ступени общественной лестницы, в то время как ему следовало занимать место, соответствующее его положению.

Таким образом, жанры публичной деловой коммуникации явля­ются неотъемлемой частью национальной культуры, и поэтому вла­дение ими должно быть обязательной составной частью коммуни­кативной компетенции любого носителя языка.

Публицистическая коммуникация

Из жанров устной публицистической речи рассмотрим телевизион­ное интервью и телевизионную дискуссию, которые занимают про­межуточное положение между публичным и массовым общением по характеру адресата, это так называемые жанры с двойным адре­сатом.

Корни интервью как одного из типов публичного диалога можно найти уже в Древней Греции, когда на этапе рабовладельчес­кой демократии публичный спор практиковался для получения под­держки народа. В риторике такой тип публичного диалога получил название «спор при слушателях» или «спор для слушателей». И тот и другой тип публичного диалога широко используется на телеви­дении.

Адресат публичного общения в зависимости от сценария переда­чи может выполнять в основном пассивную роль наблюдателя (на­пример, в телепередаче «Мужчина и женщина») — это диалог при слушателях, или активно вовлекаться ведущим в обсуждение про-

блемы (например, «Глас народа» или «Моя семья»), тогда это ско­рее диалог для слушателей.

Диалог при слушателях. Телевизионное интервью. Ведущий телевизионного интервью старается установить контакт со зрите­лями на всех уровнях организации текста: коммуникативном, се­мантическом, композиционном и прагматическом.

На коммуникативном уровне, т.е. организации самого акта обще­ния, журналист старается подключить телезрителей к ситуации об­щения:

- приветствует сначала их, а затем гостя студии;

- представляет гостя студии телезрителям;

- обозначает начало, конец, смену темы;

- комментирует характер вопроса.

Все перечисленные средства экспликации адресности обычно начинают или заканчивают обсуждение минитем, на которые структурно делится телевизионное интервью, т.е. ориентируют те­лезрителей в структуре беседы, облегчая им ее восприятие и пони­мание.

Ведущий организует и прямое общение между интервьюируе­мым и телезрителями, используя телефонную, пейджинговую или Интернет-связь. При этом слово телезрителю предоставляет веду­щий, т.е. это общение через посредника.

Фактор двойного адресата учитывается ведущим и при организа­ции содержательной стороны телеинтервью. Телеинтервью как опре­деленный речевой жанр имеет свой жанрово закрепленный набор типичных тем, о которых принято говорить с тем или иным гостем студии в зависимости от его социальной роли и статуса (очевидец события, участник события, профессионал в своем деле, интерес­ная личность и т.д.).

Этот набор тем социально закреплен, т.е. осознается членами общества как обязательный. Так, от участника события ждут инфор­мации о том, как все это было, как вели себя действующие лица, телезрителей интересуют непосредственные впечатления участни­ка события и его оценка с позиций сегодняшнего дня. Ведущий в ходе интервью должен затронуть именно эти темы, соответствую­щие социальной роли собеседника.

Композиция телеинтервью также строится с учетом наблюдателя. В вводной части журналист дает непрямую характеристику интер­вьюируемому, используя, например, прецедентные феномены — ос­колки культуры, при помощи которых телезрители сами формули­руют для себя тезис — то, что именно доказывается.

Вторая (основная) часть интервью состоит из обоснования оценки. В обосновании или опровержении тезиса принимает учас­тие и ведущий, и собеседник. Окончательный вывод об истинности оценки делается в заключительной части интервью. Таким образом, в доказательство тезиса включаются все участники общения — адресант (журналист), адресат (собеседник) и наблюда­тель (телезрители).

Для того чтобы включить наблюдателя в ситуацию обсуждения вопроса (прагматическая функция), журналист использует специ­альные мотивированные вопросы, содержащие дополнитель­ную информацию для телезрителей. Манипулирующие вопросы задаются с целью навязать со­беседнику свое мнение за счет апелляции к понятиям, имеющим оп­ределенную оценку в стандартной картине мира. Цель таких вопро­сов — дать телезрителям эталон для сравнения, чтобы они смогли оценить индивидуальное на фоне типичного, единичное на фоне общего и т.д.

Для того чтобы донести до телезрителя информацию по воз­можности без потерь — в доступной и наиболее полной форме, жур­налист обычно использует уточняющие вопросы, или интер­претирующие реплики, выражающие понимание (интерпретацию) содержания предшествующей реплики собеседника. Они помогают телезрителям точнее понять смысл сказанного собеседником. Ин­терпретирующие реплики используются журналистом обычно в следующих случаях:

- собеседник говорит много, но непонятно (или слишком конкрет­но, или слишком абстрактно), уклоняется от прямого ответа;

- собеседник затрудняется в подборе слов для описания ситуации.

Интерпретирующие реплики вводятся при помощи резюмирую­щих слов (итак, таким образом, следовательно, одним словом, короче го­воря); разъясняющих слов (то есть, иначе говоря, иными словами, это означает); слов, запрашивающих правильность понимания (если я вас правильно понял, вы хотите сказать, вы считаете, полагаете, ду­маете).

Таким образом, вся структура диалога с двойным адресатом под­чинена фактору наблюдателя — начиная от фазы вступления в кон­такт до организации содержательной стороны диалога на уровне отбора тем разговора и способов их обсуждения.

Телевизионная дискуссия — такой публичный полилог, в процессе которого сталкиваются различные, как правило, противоположные точки зрения на социально значимую проблему.

Публичная дискуссия проводится не для того, чтобы определить на месте, чья точка зрения правильная или наиболее убедительная, а для того, чтобы привлечь внимание общественности к проблеме, услышать существующие точки зрения на эту проблему, что впос­ледствии поможет каждому телезрителю или зрителю в студии сформулировать собственное отношение к проблеме.

Телевизионная дискуссия, как и любая дискуссия, — это органи­зованное обсуждение проблемы под руководством ведущего. В ней принимают участие гости программы — от 3 до 16 человек, каждый из которых обладает равным правом голоса. Как правило, это экс­перты, хорошо разбирающиеся в проблеме: журналисты, экономис­ты, политики, ученые, а также люди, столкнувшиеся в своей жизни с этой проблемой.

Рассмотрим подробнее роль ведущего в организации экспертной дис­куссии. Цель участников такой дискуссии — не победить в споре, а высказать свою точку зрения. В такой дискуссии минимально используются элементы полемики. Для того чтобы дискуссия состоя­лась, ведущий должен:

- обосновать актуальность проблемы в начале дискуссии, обыч­но в телевизионной дискуссии для этого используется видео­сюжет.

- сформулировать проблему, т.е. привести тезис и антитезис.

- предоставить слово трем-четырем участникам — экспертам для высказывания мнения по данному вопросу. Обычно это незави­симые мнения, которые позволяют зрителям получить первое впечатление об отношении участников дискуссии к проблеме;

- подключить к дискуссии участников, непосредственно столкнув­шихся с этой проблемой, переводя обсуждение с абстрактного уровня на конкретный уровень; в этом блоке дискуссии также уча­ствуют три-четыре человека.

- сделать обобщение по таким блокам дискуссии, как блок обсуж­дения причин, приведших к проблеме, и блок поиска решений проблемы. Для этого ведущий снова формулирует тезис и анти­тезис, а участники высказывают свое мнение, приводя аргумен­ты.

Поскольку цель публичной дискуссии — возбудить • обществен­ный интерес к проблеме, попытаться повлиять на ситуацию, веду­щий должен это подчеркнуть в заключительном слове.

Таким образом, ведущий телевизионной дискуссии отвечает за ход дискуссии, организует основные смысловые блоки дискуссии так, чтобы дать телезрителям разностороннее освещение проб­лемы.

4.

Межкультурные коммуникации: понятие, уровни и формы

Понятие межкультурной коммуникации

Термин «культура» относится к числу самых многозначных, и объясняется это тем, что сама культура — крайне сложное и многогранное явление, выражающее все стороны человеческого бытия. Именно поэтому ее изучают многие науки, каждая из которых выделяет в качестве предмета своего изучения одну из ее сторон, формулируя при этом свое понимание и определение культуры.

В этой интерпретации культура предстает как целостность, отличающаяся от других благодаря религиозным, национально-государственным границам или набору этнических признаков. Такое понимание культуры является и наиболее функциональным с точки зрения рассматриваемой темы — межкультурной коммуникации.

Межкультурная коммуникация характеризуется тем, что при встрече представителей разных культур каждый из них действует в соответствии со своими культурными нормами. Классическое определение дано в книге Е.М. Верещагина и В.Г. Костомарова «Язык и культура», где межкультурная коммуникация понимается как адекватное взаимопонимание двух участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным национальным культурам.

Уровни межкультурной коммуникации

Межкультурная коммуникация может осуществляться и быть исследована либо на уровне групп, либо на индивидуальном уровне. Другими словами, можно изучать коммуникативные процессы между различными культурными группами (большими и малыми) или между отдельными людьми. Большинство исследований, проводившихся на уровне групп, носят характер культурно-антропологических и социологических исследований, которые рассматривают культурную группу как коллективное единство (целое) и пытаются ее целостно понимать.

Конечным субъектом межкультурного общения выступает сам человек. Именно люди вступают в непосредственное взаимодействие друг с другом. В то же время, добровольно или нет, эти люди входят в состав тех или иных общественных групп, обладающих своими культурными особенностями. Поведение каждого человека определяется системой общественных отношений и культурой, в которые он включен. Каждый участник культурного контакта располагает своей собственной системой правил, но эти правила обусловлены его социо-культурной принадлежностью. Различия в этих правилах могут рассматриваться как различия вербальных и невербальных кодов в специфическом контексте межкультурной коммуникации. Поэтому в непосредственном общении представители различных культур должны преодолевать не только языковые барьеры, но и барьеры, носящие неязыковой характер и отражающие этнонациональную и социокультурную специфику восприятия окружающего мира, национальные особенности мышления, специфические мимические и пантомимические (кинесические) коды, используемые носителями различных лингвокультурных общностей.

Так, известно, что успех или неудача коммуникации во многом зависит от того, вызывают или нет доверие друг у друга партнеры по коммуникации. Это доверие определяется прежде всего двумя факторами — личностью человека и его специальными знаниями. Но эти факторы относительны в разных культурах. В не западных культурах доверие к личности человека важнее доверия к его специальным знаниям, а в западных культурах — наоборот. Конечно, это не значит, что все коммуникаторы в западных культурах не вызывают доверия, а коммуникаторы в восточных странах не обладают необходимыми знаниями. Речь идет лишь о том, что в западных странах специальные знания важнее, чем личная надежность, тогда как в восточных — надежность важнее специальных знаний.

Наконец, следует учитывать, что на процесс коммуникации и интерпретации сообщений в межличностном общении помимо культурных различий влияют возраст, пол, профессия, социальный статус коммуниканта. Они также накладывают отпечаток на характер каждого конкретного акта коммуникации и уровень взаимопонимания его участников.

Межкультурная коммуникация в малых группах принимает разные формы: запланированных переговоров, например между представителями правительственных учреждений или деловых ор­ганизаций стран с различной культурой; незапланированного об­щения, например во время туристических поездок, на конференци­ях или на академических семинарах. В последнем случае представи­тели одной культуры стараются держаться вместе и приходится тратить немало времени и усилий на гармонизацию отношений двух культурных групп.

Коммуникация в малой группе, состоящей из представителей разных культур, будет плодотворной только при условии, что ее участники способны адаптировать свои коммуникативные дейст­вия к конкретным условиям данной группы. Члены монокультур­ных групп обычно придерживаются общих групповых норм, тогда как члены межкультурных групп действуют как представители своих культур и их специфические ценности оказывают существен­ное влияние на характер коммуникации. Все, кому приходилось участвовать в подобных дискуссиях или переговорах, утверждают, что представители всякой культуры чувствуют себя уязвленными, если ход дискуссии или предложения идут вразрез с их культурны­ми ценностями.

Для эффективной коммуникации в малой группе коммуникатор вынужден адаптироваться к культурным ценностям и верованиям инокультурных участников группы. Часто в межкультурной группе участники дискуссии проявляют стереотипы собственной культуры не намеренно, а в силу привычки, и на их поведение, как и на ход обсуждения, воздействует множество культурных факторов. Поэто­му в ситуациях, когда культурные ценности влияют на сам характер дискуссии и обсуждаемых проблем, очень важно, чтобы партнеры по коммуникации осознавали и пытались убедить остальных, что проблемы эти культурно обусловлены, а не являются результатом чьего-то злого умысла.

Это не означает, что участники дискуссий должны пытаться из­менить свои культурные ценности или культурные ценности своих партнеров и тем самым открыть путь к согласию (опыт показывает, что нет такой культуры, представители которой склонны были бы винить в своих проблемах свои собственные культурные ценнос­ти). Напротив, гораздо корректнее решать проблемы так, чтобы никто не выходил за рамки собственной культуры. Иногда культур­ная система не позволяет вводить те изменения, которые диктуют­ся рациональными проектами и программами, предлагаемыми в ходе дискуссий. В таком случае лучше попытаться искать иное прак­тическое решение, не требующее радикальных культурных изме­нений.

Межкультурная коммуникация в больших группах. В случаях, когда межкультурная коммуникация осуществляется между больши­ми группами людей, выделяют этнический и национальный уровни коммуникации.

Этнический уровень межкультурного взаимодействия наблюдается между локальными этносами, этноязыковыми, историко-этнографическими (по общности духовной культуры), этноконфессиональными и другими общностями. В современной этно­логии этносом считается исторически сложившаяся на определенной территории совокупность людей, характеризуемая общими особенностями культуры, самосознанием и совместно осуществляемой хозяйственной дея­тельностью. В основе этнического единства лежит представление о наличии кровнородственных связей между группами людей, обра­зующих этнос. Этническая культура касается преимущественно обыденной жизнедеятельности этноса и включает язык, нравы, обычаи, нормы обычного права, ценности, знания, верования, виды народного искусства, орудия труда, одежду, пищу, постройки, средства передвижения и т.п. Как и всякая культура, этническая культура предстает как единство преемственности и обновления. Обновление культуры может быть эндогенным (возникшим внутри культуры без влияния извне) и экзогенным (заимствованным извне), являющимся результатом межкультурной коммуникации.

Сама по себе межкультурная коммуникация на этническом уров­не, выражающаяся в усилении контактов, двуязычии, увеличении количества смешанных браков и т.д., еще не ведет к установлению культурной общности. Культура этноса не только обеспечивает его интеграцию и стабильность как системы, она выполняет и этнодифференцирующую функцию, заключающуюся в различении «своих» и «чужих». Каждый этнос воспринимает бытие других эт­нических групп как внешнее явление и отличает его и по характеру жизнедеятельности, и в силу несходства культурного облика. Отно­шение к нему может вызывать интерес или, напротив, неприятие. Возможно взаимное или одностороннее проникновение в результа­те использования каких-либо элементов культуры, но без утраты взаимной разделенности. Благодаря культурным контактам форми­руются элементы межэтнической культуры, на основе которой про­исходит общение различных этнических групп. К элементам такой культуры в первую очередь относятся языки межэтнического обще­ния, не обязательно имеющие четкую национальную привязан­ность.

Формы межкультурных коммуникаций

Аккультурация как форма межкультурной коммуникации

Культурные контакты являются важным компонентом общения между народами. В культурологии для обозначения взаимодействия и взаимовлияния культур используется термин «аккультурация». Аккультурация представляет одновременно процесс и результат взаимного влияния разных культур, при котором все или часть представителей одной культуры (культуры-реципиента) перенимают нормы, ценности и традиции другой (культуры-донора). Фактически понятие аккультурации синонимично понятию межкультурной коммуникации, его содержание отражает различные формы коммуникации культур, по отношению к которым сама аккультурация выступает как мета-форма.

В процессе аккультурации в качестве культуры-донора и культуры-реципиента одновременно выступают обе (или больше) взаимодействующие культуры, хотя степень их влияния друг на друга может быть неодинаковой и, кроме того, представители одной культуры могут полностью принимать ценности другой, отвергать их либо подходить к ним селективно, избирательно.

Начало исследованию процессов аккультурации было положено на рубеже XIX—XX вв. в рамках американской этнографии и культурантропологии. Тогда американский этнограф У. Хоумз употребил термин «аккультурация» для обозначения процесса уподобления и передачи элементов одной культуры другой. В научном обороте термин закрепился в 1920—1930-х гг. — в период расцвета культурной антропологии, связанный с деятельностью таких специалистов, как М. Мид, Р. Линтон, Ф. Боас, А. Малиновский, Р. Редфилд. Первоначально аккультурацию рассматривали как результат длительного контакта групп, представляющих разные культуры, который выражался в изменении их исходных культурных моделей с учетом удельного веса взаимодействующих групп. Считалось, что при этом культуры смешиваются и достигается состояние культурной и этнической однородности. Разумеется, при этом менее развитая культура подвергается большему влиянию со стороны более развитой, а не наоборот.

В рамках этого подхода возникла знаменитая американская концепция «плавильного тигля», в котором смешиваются культуры всех народов, проживающих в США, и в результате образуется новая однородная американская культура (сегодня многие американские культурологи подвергают сомнению эту концепцию).

Исследования влияния англосаксонской культуры США на индейцев и афро-американцев расширили представление о механизмах и специфике аккультурации. В 1935 г. Р. Редфилд, Р. Линтон и М. Херсковиц предложили модель исследования аккультурации через описание контактов между культурой-реципиентом и культурой-донором. На основе анализа ситуаций контактов, вовлеченности в этот процесс отдельных групп или всего населения, выявления причин вовлеченности, характера заимствованных элементов или характера сопротивления новшествам и т.п. они разработали классификацию результатов взаимодействия культур, которая включала три основных типа: ассимиляция — полное замещение старой культуры новой; адаптация — частичное изменение старой культуры; реакция — полное отторжение новой культуры.

Со временем аккультурация перестала рассматриваться как исключительно групповой феномен, ее стали изучать и на уровне индивидуального поведения, учитывая изменение ценностных ориентации, социальных установок, ролевого поведения индивида. Было установлено, что в процессе аккультурации каждый человек одновременно решает две важнейшие проблемы — стремится сохранить свою культурную идентичность и включается в чужую культуру. Комбинация возможных вариантов решения этих проблем давала следующие четыре основные стратегии аккультурации:

- ассимиляция — вариант аккультурации, при котором человек полностью принимает нормы и ценности иной культуры, отказываясь при этом от своих норм и ценностей;

- сепарация — отрицание чужой культуры при сохранении идентификации со своей культурой. В этом случае представители недоминантной группы предпочитают большую или меньшую степень изоляции от доминантной культуры. Если на такой изоляции настаивают представители господствующей культуры, это называется сегрегацией;

- маргинализация — это одновременно потеря идентичности с собственной культурой и отсутствие идентичности с культурой большинства.

Такая ситуация возникает из-за невозможности поддерживать собственную культурную идентичность (обычно в силу каких-то внешних причин) и отсутствия стремления к получению новой идентичности (возможно, вследствие дискриминации или сегрегации со стороны этой культуры);

- интеграция — идентификация как со старой, так и с новой культурой.

Многочисленные исследования показывают, что эмигранты, прибывающие в другую страну на постоянное место жительства, как правило, ориентируются на ассимиляцию, а как беженцы, вынужденные в силу каких-либо внешних причин покинуть свою родину, психологически сопротивляются разрыву связей с ней, и процесс ассимиляции идет у них намного дольше и труднее.

Еще недавно исследователи полагали, что наилучшей стратегией аккультурации является полная ассимиляция с доминирующей культурой. Сегодня целью аккультурации считается достижение интеграции культур, дающее в результате бикультуральную или мультикультуральную личность.

Таким образом, культуры при взаимодействии не только дополняют друг друга, но и вступают в сложные отношения, обнаруживая при этом свою самобытность и специфику. Поэтому реальное взаимодействие культур обнаруживает как позитивные (обогащение культур), так и негативные (их подавление, обеднение — эрозия) следствия.

В истории человеческого общества можно найти множество примеров позитивного и негативного взаимодействия культур. Например, культура Испании, находящейся на стыке христианского и мусульманского миров, органически сочетает европейские и мавританские элементы, проявившиеся в музыке и архитектуре. Обогащение культуры Европы было особенно ощутимым в эпоху Великих географических открытий, когда из заморских стран ввозились культурные растения и навыки их использования (картофель, кукуруза, табак, чай, какао, соя и т.п.). Усложнение культурной жизни Востока (Индии, Китая, арабских стран) происходило в период экспансии европейской культуры в XIX в., обогатившей местные культуры элементами научных знаний и техническими новшествами.

Эрозии обычно подвергаются те этнические культуры, которые испытывают массированное воздействие извне и не имеют достаточно развитой и устойчивой культурной системы, способной противостоять культурной экспансии и адекватно отвечать новым жизненным требованиям.

Среди факторов, влияющих на характер аккультурации, выделяют следующие:

- степень дифференциации принимающей культуры — общество, располагающее развитыми системами морали, права, художественной культуры, эстетики, философии, в состоянии адаптировать функционально приемлемые нововведения, не подрывая основную духовную структуру;

- длительность контакта — растянутое во времени воздействие вызывает не шоковое состояние и отторжение, а привыкание и постепенное принятие;

- политико-экономические условия взаимодействия — ситуация политического и экономического господства или зависимости во многом определяет содержание культурного общения.

Зависимость приводит к росту культурного протеста, к культурной интеграции угнетенных народов, когда мобилизуются духовные силы общества для утверждения его единства и противостояния угнетению. Наглядно эти процессы проявились в период колониализма. Каждый из этих факторов модифицирует процесс аккультурации, придавая ему форму культурной экспансии, культурной диффузии или культурного конфликта.

Культурная экспансия как форма межкультурной коммуникации

Культурная экспансия представляет собой расширение сферы влияния доминирующей (национальной) культуры за первоначальные пределы или государственные границы. По своей сути это процесс преимущественно однонаправленной межкультурной коммуникации. Культурная экспансия отчетливо проявилась в период колониального раздела Азии и Африки. Политико-экономический колониализм имел следствием культурный колониализм — доминирование одних наций и их культур над другими. Политика колониального управления накладывала ограничения на автохтонные культуры (запрещая применение местных языков в высших сферах колониальной власти), вела к сужению диапазона их функционирования и замедляла их развитие. В результате после освобождения многие культуры не смогли обеспечить совместное общение из-за недостаточной развитости.

В тех странах, где местные культуры оказывали сопротивление культурной экспансии, язык метрополии был вытеснен из всех сфер общения и заменен автохтонным языком либо быстро и сравнительно легко (Вьетнам, Корея), либо в течение продолжительного времени (Кампучия). Разная сопротивляемость культур объясняется не только разной длительностью колониального господства (Корея — 36 лет, Вьетнам — 60, Кампучия — 67 лет), но и тем, что колониальные захваты совпали с различными стадиями национальной консолидации, становления национальных культур.

Вместе с тем эволюция колониальных режимов допускала возможность образованным представителям других наций и конфессий примкнуть к достижениям европейской цивилизации, поскольку именно она считалась носителем прогресса. Культуртрегерская политика состояла в утверждении универсализма европейской культуры, европейских норм и ценностей, необходимости их распространения в качестве законов на весь мир, на все «неразвитые» расы и народы (европоцентризм). «Нецивилизованные» должны были постепенно приобщаться к новому образу жизни и его принципам. Такая политика имела вполне «гуманное» обоснование: критерием цивилизованности является не цвет кожи или разрез глаз, поэтому любые народы могут стать цивилизованными, если в процессе своего культурного развития откажутся от своих национальных традиций. В результате данной политики формировалась прозападная элита — проводник экономических, политических и культурных интересов Запада. Вплоть до крушения колониальных режимов европейски понимаемая цивилизованность служила целям экспансии западных держав в «нецивилизованные» страны для обоснования получаемых преимуществ в торговой, политической и культурной сферах.

Во второй половине XX в. человечество стало свидетелем беспрецедентной культурной экспансии США. После Второй мировой войны она коснулась стран Западной Европы, в 1960-е гг. — Японии, в 1970-е — стран Латинской Америки, в 1990-е — России. Распространение культурной экспансии с Запада на Восток (вестерниза-ция) представляет собой интенсивное проникновение западноевропейского и американского образа жизни, как и сопутствующих ему ценностей, обычаев, символов и культурных артефактов (фильмов, компьютерных программ, видеоигр, книг и пр.) в восточноевропейские, латиноамериканские, исламские, африканские и азиатские страны. Сегодня культурная экспансия осуществляется прежде всего через современные аудиовизуальные средства — телевидение, радио, кино. Продукция США вытесняет отечественную культурную продукцию в сфере потребления и массовых художественных предпочтений. Национальное киноискусство и телевидение стран, подвергшихся вестернизации, не выдерживает конкуренции с заграничными фильмами, прежде всего американскими. Особенно явно следы вестернизации заметны в сфере рекламы. Во многих странах предпринимаются протекционистские меры, направленные на защиту национальной культуры от культурной экспансии, в частности вводятся ограничения на показ зарубежной, в первую очередь американской, кинопродукции в кинопрокате и телеэфире и т.д.

Культурная диффузия как форма межкультурной коммуникации представляет собой взаимное проникновение (заимствование) культурных черт и комплексов из одного общества в другое при их соприкосновении (культурном контакте). В отличие от культурной экспансии, носящей преимущественно однонаправленный характер, культурная диффузия — дву- или многонаправленный процесс, зависящий от количества взаимодействующих культур, распространяющих свои ценности на другие культуры. Его механизмами служат миграция, туризм, деятельность миссионеров, войны, торговля, торговые выставки и ярмарки, научные конференции, обмен студентами и специалистами и т.п.

В результате культурной диффузии народы заимствуют друг у друга не все подряд, а лишь то, что, во-первых, является близким их собственной культуре, т.е. то, что можно понять, оценить и соответствующим образом использовать; во-вторых, принесет им явную или скрытую выгоду, поднимет престиж, позволит продвинуться вверх по ступенькам социального прогресса; в-третьих, отвечает их внутренним потребностям, т.е. таким потребностям, которые не могут удовлетворить культурные артефакты и комплексы, имеющиеся в его распоряжении. Примером престижного заимствования служит мода: один народ или социальная группа заимствует не то, что им необходимо с утилитарной точки зрения, а то, что считается престижным. Процесс заимствования в таких ситуациях может приобретать цепной характер.

Когда общество решает, стоит ли ему заимствовать те или иные ценности, научные достижения, культурные образцы, социальные институты, оно взвешивает плюсы и минусы. Если доходы (обретения), получаемые культурой-реципиентом от внедренного новшества, превысят затраты, то оно пойдет по пути культурных заимствований. Если новшество не облегчает, а затрудняет решение проблем, то от него следует отказаться. Иными словами, выгоды от принятия культурного новшества должны превышать выгоды от его отвержения.

В данном случае речь идет о культурном заимствовании как целенаправленном и сознательно регулируемом процессе культурной диффузии. Но культурная диффузия может носить стихийный и неуправляемый характер, при котором отсутствует сознательный отбор культурных инноваций. Тогда предметом заимствования могут стать культурные образцы, негативные с точки зрения автохтонной культуры.

Культурная диффузия может происходить не только между странами и народами, но и между группами (социальными, демографическими, профессиональными, конфессиональными и др.) — носителями субкультур.

Поэтому различают два ее направления:

- горизонтальное распространение культурных новшеств наблюдается между равными по статусу группами, поэтому его также можно назвать межгрупповой культурной диффузией (например, проникновение элементов городской культуры в сельскую местность);

- вертикальное распространение элементов культуры происходит между субъектами с неравным статусом, его называют стратификационной культурной диффузией (заимствование аристократией элементов простонародного говора). Результатом культурной диффузии становится культурная интеграция, когда происходит объединение различных частей взаимодействующих культур в некую целостность, обеспечивающую их взаимосвязь.

Культурный конфликт как форма межкультурной коммуникации предполагает столкновение субъектов культуры — носителей различных культурных ценностей и норм. Причиной культурных конфликтов служат культурные различия между народами или внутри отдельного общества, которые могут принимать форму противоречия или даже открытого столкновения. Поскольку современное общество в культурном плане представляет собой неоднородное образование, в нем постоянно будут возникать напряжение и конфликты между различными системами норм и ценностей.

Выделяют несколько видов культурных конфликтов:

- конфликты между различными этническими группами и их культурами (русскими и представителями кавказских этносов, армянами и азербайджанцами, американцами и индейцами, хутту и тутси в Руанде и др.);

- конфликты между религиозными группами, представителями различных религий или течений внутри отдельных религий (религиозные войны в Европе, конфликт между католиками и протестантами в Северной Ирландии, между православными и униатами в Западной Украине, суннитами и шиитами в мусульманстве и т.п.);

- конфликты между поколениями, носителями разных субкультур (конфликт отцов и детей);

- конфликты между различными частями единой нормативной системы доминирующей культуры (например, в рамках одного общества могут сосуществовать группы, по-разному относящиеся к вопросам допущения или недопущения разводов, добрачных сексуальных связей или абортов и т.п.);

- конфликты между традициями и новациями в культуре (такие конфликты присущи быстро изменяющимся обществам, к которым можно отнести современную Россию.

Переход к рыночным отношениям требует новых ценностных ориентиров, в частности финансового успеха, конкурентной борьбы, выживания сильнейшего, коммерческого расчета и т.п. Однако большая часть населения, за исключением молодежи, выступает живым носителем социалистических ценностей, которые противоположны нормам капиталистической морали);

- конфликты между различными лингвокультурными сообществами и их отдельными представителями, возникающие вследствие языковых барьеров и интерпретативных ошибок. Культурные конфликты могут возникать не только на групповом, но и на индивидуальном уровне, поскольку непосредственным носителем культуры является сам человек. Самые очевидные примеры столкновений культур дает просто реальное общение с иностранцами и в их стране, и в своей родной. Такого рода конфликты порождают множество курьезов, анекдотов, смешных сюжетов («наши за границей», иностранцы в России и т.п.), неприятностей, драм и даже трагедий.

Очевидно, что преодоление конфликтов и повышение эффективности межкультурной коммуникации, общения между людьми различных культур (субкультур, национальностей и т.д.) связано как со знанием языка партнера по коммуникации, так и с пониманием и учетом социокультурного фактора. Речь идет о необходимости глубокого и тщательного изучения не только языка, но и жизненного мира партнера в широком этнокультурном и социальном смысле слова, его образа жизни, национального характера, менталитета и т.д.

Следует, наконец, иметь в виду, что причиной конфликтов в межкультурном общении могут оказаться не только культурные различия. Реальные отношения, как правило, предполагают наличие множества взаимопроникающих факторов, и было бы ошибкой считать, что в основе любого конфликта между представителями различных культур лежит незнание культурных особенностей партнера по коммуникации. За культурными различиями часто стоят вопросы власти или статуса, социальное расслоение, имущественная дифференциация, конфликт поколений и т.д. Поэтому не стоит питать иллюзий относительно того, что, зная лишь культурные различия, можно разрешить все межкультурные конфликты, однако всегда нужно учитывать, что все нарушение коммуникации может быть вызвано неверным истолкованием поведения и намерений коммуникантов.

Типы восприятия межкультурных различий

Особенности восприятия «иного», механизмы коммуникации и адаптации, изменения в структуре личности, которые происходят в результате встречи с незнакомой культурой, развитие человеческой способности к коммуникации в поликультурной среде — ключевые проблемы, вызывающие пристальное внимание специалистов в области межкультурной коммуникации.

На основе многочисленных исследований коммуникации культур западными учеными (М. Беннет и др.) выделены шесть типов реакции на другую культуру и ее представителей. Рассмотрим их последовательно, показывая направление прогрессивного развития позиции в отношении к иной культуре. Но сначала отметим, что любой тип восприятия не может рассматриваться как однозначная и константная характеристика индивида. В поведении одного и того же человека в зависимости от ситуации, стоящих перед ним задач отмечаются разные поведенческие установки, изменяющиеся по мере накопления жизненного опыта и знаний.

Отрицание различий культур — тип восприятия, основанный на уверенности в том, что все люди в мире разделяют (или обязаны разделять) одни и те же убеждения, установки, нормы поведения, ценности. Это типичная позиция обывателя, убежденного, что все должны думать и поступать так же как он.

Однако отрицание как тип реакции на иную культуру со временем обычно претерпевает изменения. Дело в том, что человек не может постоянно проявлять замкнутость и закрытость, сопротивляться давлению новых фактов, избегать встреч и тесного, эмоционально окрашенного общения с представителями других культур. В этом случае отрицание может модифицироваться в защитную реакцию.

Защита собственного культурного превосходства — тип восприятия, в основе которого лежит признание существования других культур, но при этом складывается устойчивое представление о том, что ценности и обычаи чужой культуры представляют угрозу привычному порядку вещей, мировоззренческим устоям, сложившемуся образу жизни. Это достаточно активная (порой агрессивная) позиция, реализующаяся в утверждении непременного собственного культурного превосходства и пренебрежении к другим культурам.

Межкультурные различия при защитной реакции не просто не игнорируются; напротив, они отчетливо фиксируются как негативные стереотипы другой культуры. Все люди оказываются разделенными по признаку «мы» (хорошие, правильные, культурные и т.п.) и «они» (полная противоположность). При этом набор негативных характеристик, как правило, приписывается всем членам инокультурной группы и каждому из них в отдельности. Типичные ситуации, когда формирование защитной реакции практически неизбежно: контакты представителей разных рас, внешне, физически отличающихся друг от друга; взаимодействие групп иммигрантов и коренного населения; адаптация отдельных «чужаков» в новой культуре — студентов и специалистов, обучающихся за рубежом, иностранных рабочих, сотрудников международных организаций и иностранных компаний и т.д.

Может показаться, что люди разных рас, национальностей или конфессий обязательно понравятся или поймут друг друга, если вступят в прямой контакт, познакомятся поближе. Однако при низком уровне межкультурной компетентности, которым характеризуется «защитное» восприятие чужой культуры, происходит нечто противоположное — негативные стереотипы и проявления агрессивности лишь усиливаются. Формирование защитной модели поведения и восприятия происходит как непосредственно, в межличностном общении, так и опосредуется социальными институтами, в том числе и политическими.

Минимизация культурных различий — достаточно продвинутый, по западным меркам, способ восприятия других культур. Ею характеризуют признание возможности существования инокультурных ценностей, норм, форм поведения и поиск общих объединяющих черт. Такой была типичная реакция советского человека на межкультурные различия внутри страны, когда ценностное содержание национальных культур, этнических и религиозных групп оказывалось скрытым стереотипными общесоветскими символами (об этом свидетельствует известная формулировка «новая историческая общность людей — советский народ»).

Гораздо реже по сравнению с описанными выше типами межкультурного восприятия (даже в стабильной ситуации, а тем более в моменты кризиса) встречаются варианты позитивного отношения к межкультурным различиям, когда человек способен принять существование другой самобытной культуры, адаптироваться к ней, интегрироваться в нее.

Принятие существования межкулътурных различий — тип межкультурного восприятия, характеризующийся знанием другой культуры, в целом благожелательным к ней отношением, не предполагающим вместе с тем активного проникновения в инокультурную среду.

Адаптация к новой культуре — позитивное отношение к другой культуре, восприятие ее норм и ценностей, умение жить и действовать по ее правилам при сохранении собственной культурной идентичности.

Интеграция и в родную, и в новую культуры — тип реакции поликультурной личности, интериоризирующей инокультурные нормы и ценности в такой степени, в которой они начинают восприниматься как свои собственные, родные.

Для выработки положительного отношения к межкультурным различиям нужно преодолеть культурную замкнутость, порождающую негативные реакции.

Адаптация и интеграция в чужую культуру основываются не столько на знании языка, обычаев, норм и ценностей, сколько на личной заинтересованности в понимании ее ценностей и установок, тесном эмоциональном контакте с ее представителями. Это возможно, если человек длительное время живет в другой, отличной от родной, культуре, имеет там близких друзей, активно участвует в общественной жизни или воспитывается с детства в мультикультурной среде. Тем не менее случаи подлинного взаимопонимания в межкультурном общении крайне редки, поскольку требуют неординарных личных качеств, способности чутко и творчески воспринимать наследие своей и иной культур.

На основе изучения реальных ситуаций межкультурного контакта установлено, что эволюция восприятия человека, попавшего в незнакомую культуру, проходит три основных этапа. Причем новая среда и новый опыт могут привести как к позитивным, так и негативным сдвигам в поведении. В ряде случаев, когда речь идет об индивидуальном восприятии, выделяют также нулевой этап, который обычно имеет место накануне непосредственного контакта и связан с предварительным ознакомлением с ситуацией, формированием первых представлений и планированием общей стратегии поведения в новой культурной среде.

Первый этап— «медовый месяц» (Н.К. Иконникова), когда знакомство с новой культурой, ее достижениями или представителями рождает оптимизм, приподнятое настроение, уверенность в успешном взаимодействии.

Второй этап — «культурный шок». Это период крушения надежд, когда положительный эмоциональный настрой сменяется депрессией, смятением и враждебностью. Шок возникает в первую очередь в эмоциональной сфере, однако важнейшую роль играют такие социальные факторы, как неприспособленность и неприятие новых обычаев, стиля поведения и общения, темпа жизни, изменений в материальных условиях жизни, инфраструктуре жизни (интенсивность уличного движения, социальные контрасты, шум, яркая реклама и т.п.) и ценностях.

Симптомы культурного шока могут быть самыми разными: от преувеличенной заботы о чистоте посуды, белья, качестве воды и пищи до психосоматических расстройств, общей тревожности, бессонницы, страха. Они могут вылиться в депрессию, алкоголизм или наркоманию и даже привести к самоубийству. Разумеется, культурный шок имеет не только негативные последствия. Современные исследователи рассматривают его как нормальную реакцию, как часть обычного процесса привыкания к новым условиям. Более того, в ходе этого процесса человек не просто приобретает знания о новой культуре и новых нормах поведения, но и становится более развитым культурно, хотя и испытывает при этом стресс.

Третий этап предполагает выработку разных стратегий поведения. В одном случае это «адаптация», когда формируется реалистическая оценка ситуации, возникает адекватное понимание происходящего, возможность эффективно добиваться собственных целей; в другом — «бегство» — полное отвержение новой культуры и неизбежное в этом случае отступление, бегство как в переносном смысле («уход в себя»), так и прямом, физическом смысле.

Сменяемость этапов в значительной мере зависит от продолжительности культурного контакта. Туристическая поездка или краткая командировка, как правило, не превышают фазы «медового месяца» и оставляют яркие и приятные впечатления. Пребывание за рубежом в течение полугода и дольше (обучение или работа) позволяет достаточно близко познакомиться с новой культурой и войти в фазу адаптации. Однако за это время может обнаружиться и неспособность человека адаптироваться к меняющейся социокультурной среде. Срок пребывания за границей от одного месяца до трех наиболее труден с точки зрения преодоления культурного шока. В это время люди нуждаются в срочной психологической и социальной помощи, контактах с соотечественниками и общении главным образом внутри своего землячества.

6.

Коммуникации в организациях: виды и формы

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

- коммуникация внутри организаций;

- внешняя коммуникация.

Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR.

Как формальные, так и неформальные коммуникации осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальные и неформальные (например, неформальный лидер).

Многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящен ряд социологических и психологических исследований. Обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический и мягкий (попустительский). На рис. 1 изображены отношения руководства и сотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля.

Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

- вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);

- горизонтальные коммуникационные потоки — между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);

внешние коммуникационные потоки — это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

В организации предусмотрены охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф «для внутреннего пользования», «для служебного пользования», «совершенно секретно»). Охранные механизмы ограничивают число участников коммуникации определенным кругом лиц. Помимо основных коммуникационных потоков, в организации могут наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, «по диагонали», между работниками и руководителями различных организаций — «в сторону»). Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (например, неформальные группы вне работы; игра в теннис / футбол; «чаепития», «утренники», «вечера» и т. п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов — дословный перевод «виноградная лоза») поставляет 66 % информации работникам предприятия, 80 % которой — информация «по делу», то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, порусски мы также говорим: «поползли слухи».

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Украинская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях, так как неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации.

Одной из основных проблем коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности. И формальные, и неформальные коммуникации подчиняются некоторым общим законам:

Прежде чем установится общение, обе его стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели.

Прочные коммуникации возникают тогда, когда обе стороны не стараются добиваться результатов немедленно и в полном объеме.

Огромное значение для эффективности коммуникаций имеет физическое и психологическое их окружение, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.

Коммуникации более эффективны в случае применения невербальных способов общения (интонация, жесты, поза и др.).

Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для получателя информация, даже при отрывочных контактах.

Обратная связь совершенно необходима для контроля качества и содержания информации и качества коммуникаций.

Внутри организации коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Это повышает их устойчивость и гибкость в повседневной работе.

Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает прежде всего прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника (или хотя бы понять ее).

Устойчивые двусторонние и односторонние каналы в организации образуют коммуникационную сеть. Она опирается на внутрифирменное общение и в основном носит неформальный характер, как и общение в небольшом коллективе в целом. Современное психологическое управление утверждает, что руководство должно принимать активное участие в неофициальном общении. Кроме того, руководитель может воспользоваться неформальными коммуникационными каналами для быстрого распространения важной информации. Этот подход представляется эффективным в условиях существования небольшого коллектива. С его помощью можно с высокой степенью достоверности определить внутренние пружины личностного общения — цели и мотивы общения.

Все личные взаимоотношения имеют, по крайней мере, одну из четырех основных целей:

формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе — и о себе самом; выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;

влияние на поведение других, в том числе — его изменение в желательную сторону;

деловые цели.

В каждом конкретном случае общение преследует несколько целей,но определяющую роль будет играть одна из указанных.

Отметим, что, с точки зрения каждой отдельной личности, деловые цели являются отнюдь не единственной составляющей человеческих взаимоотношений. Более того, по мнению П. М. Дизеля и У. Маккинли Раньяна, самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня.

Для идентификации мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной системы внутренних коммуникаций в организации является важным и необходимым условием ее процветания.

Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации. В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам: открытости, простоты и понятности, регулярности, достаточности; комплексности, достоверности и своевременности.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе.

Рис. 1. Влияние коммуникативного стиля на отношения руководства и сотрудников в организации

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58 % сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60 % из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.

Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

- количество коммуникационных каналов;

- качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;

- количество промежуточных звеньев при передаче информации;

- своевременность распространения информации;

- адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;

- наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри - компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;

- состояние социально-психологического климата в коллективе;

- количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов (рис. 2). Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Рис. 2. Создание эффективной системы внутренних коммуникаций

Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида (таблица): информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.

Важно отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы. Самые редко используемые компаниями инструменты управления внутренними коммуникациями — «почтовые ящики» для сбора предложений, электронные СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников, электронные библиотеки, тематические фотостенды. Чаще всего компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты. Есть и ряд проблем, с которыми сталкиваются организации при работе с внутренним коммуникациями. Прежде всего, это отсутствие сотрудника, отвечающего за работу с системой внутренних коммуникаций на постоянной основе. Как правило, компания не выделяет бюджет на поддержание и регулярную работу с внутренними коммуникациями. Из-за этого информация доводится до сведения работников нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, порой без учета бизнеса и размеров компании.

В настоящее время крайне важно правильно выстраивать работу по управлению системой внутренних коммуникаций в организации. Необходимо создавать единое информационное поле, устранять коммуникативные разрывы, постоянно получать обратную связь от персонала с целью вовлечения сотрудников в процессы управления организацией, повышения мотивации к достижению целей компании, улучшения качества процедур принятия управленческих решений. Так, например, внедрение «Корпоративных правил» в компании поспособствует созданию единого информационного пространства и облегчит процесс адаптации новых сотрудников. В «Корпоративных правилах» должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам для работы в части организационной и психо-физиологической адаптации: в простой и доступной форме отражены стандарты деловой переписки и ведения телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду, социальные гарантии работникам, структура компании, правила пользования библиотекой компании, приема пищи, организации командировок, использования автотранспорта компании и курьерских служб, порядок начисления и выплаты заработной платы. Внедрение «Корпоративных правил» позволит, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-вторых, сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у новичков в первый месяц работы, есть ответы в «Корпоративных правилах». Одновременно целесообразно использование внутреннего сайта для управления коммуникациями, где могут быть размещены регламенты и стандарты работы, оформления презентационных материалов, информация о новых сотрудниках с краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых компетенциях. Также можно информировать сотрудников о возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях и создать страничку с частными объявлениями и страничку «Проба пера». Часть информации, например, интересные статьи или публикации о компании, интервью с нашими сотрудниками, информацию о днях рождения можно разместить на информационных стендах рядом со столовой и в коридорах офиса. Также в работе необходимо активное использование корпоративных мероприятий, фотоотчетов, корпоративных журналов. В результате, сотрудники компании будут всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Несомненно, все перечисленные мероприятия поспособствуют взаимодействию и повышению общей управляемости компании.

Система внутренних коммуникаций — это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов (см. таблицу), так как именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, крайне важным является и грамотное разделение функций между субъектами ВК. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, корпоративный журнал и корпоративные мероприятия может проводить PRотдел и частично отдел IT, работу по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе — служба персонала (HR-служба) при активном участии топ-менеджмента.

Внедрение СВК призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым» служащим, т. е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: «по-старинке» придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Но игра стоит свеч: результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания.

7.

Особенности маркетинговых коммуникаций

Маркетинговые коммуникации – это процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар и услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете.

Если исходить из представлений, выдвинутых школой социальных систем,то маркетинговые коммуникации можно рассматривать как необходимый инструмент, обеспечивающий взаимодействие организации с внешней средой прямого воздействия.

Основная цель маркетинговых коммуникаций — воздействие на поведение потребителей. Соответственно, можно выделить следующие задачи маркетинговых коммуникаций:

− информирование аудитории о существовании определенных товаров и услуг, объяснение их предназначения;

− убеждение – формирование благоприятного отношения потребителя к организации и ее маркам;

− создание образа – формирование образа организации, связанного с дифференциацией потребителем марок выпускаемого продукта;

− подкрепление – удержание постоянных потребителей.

Маркетинговые коммуникации включают: личные продажи, рекламу в средствах массовой информации, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта и связи с общественностью. Наиболее современными формами маркетинговых коммуникаций считаются различные формы прямого ответа потребителям, продвижение через электронные сети и Интернет.

Основным объектом коммуникативного воздействия не всегда является отдельный потребитель. Зачастую в роли объекта выступает некая «единица, принимающая решение о покупке», состоящая из нескольких лиц. Специалисты характеризуют пять основных покупательских ролей:

− инициатор покупки – первым предлагает купить товар или услугу;

оказывающий влияние – дает советы;

− принимающий решение – совершает выбор по одному из компонентов

решения: что покупать, где и вообще покупать ли;

− покупатель – совершает покупку;

− пользователь – использует товар.

Представления о «единице, принимающей решение» становится основой для построения плана маркетинговых коммуникаций. Например, при выборе туристической путевки отмечено особое значение лиц, «оказывающих влияние» (друзья, родственники, коллеги и т. д.), предлагающих собственные варианты решения проблемы. Стратегия коммуникационного воздействия туристической фирмы должна учитывать это обстоятельство.

Процесс маркетинговых коммуникаций

Маркетинговые коммуникации имеют специфические черты, связанные с особой необходимостью привлечения внимания аудитории к сообщению и правильной его интерпретации. Согласно данным ряда исследований, человек подвергается воздействию свыше 500 рекламных сообщений в день, а его внимание привлекают не более 10% из них. Эффективность рекламного сообщения зависит от следующих характеристик: его практической ценности; содержания аргументов, «оправдывающих» приобретение; соответствия Интересам целевой аудитории; степени новизны информации; способов воздействия на аудиторию.

Интерпретация сообщения связана со степенью выраженности потребностей потребителя, доступности и понятности языка обращения, особенностей группового давления со стороны значимых людей.

Эффект воздействия маркетинговых коммуникаций может оцениваться как по прямым показателям (объем продаж), так и по промежуточным показателям, таким, например, как осведомленность о марке и отношение к производящей организации. Некоторые специалисты используют «модели иерархии эффектов», основанные на предположении, что коммуникация выполняет свои задачи при прохождении потребителем трех фаз: фазы «узнавания» (осведомленность о продукте); фазы «ощущений» (отношение и предпочтение); фазы «действия» (пробное использование продукта, повторное приобретение).

П. Дойль, основываясь на основных положениях теории коммуникаций, предлагает следующие практические выводы для специалистов в области маркетинга:

− значительная часть маркетинговых коммуникаций неэффективна, большая часть обращений теряется в «информационном океане»;

− сила воздействия коммуникаций на потребителя зависит от степени новизны товара, творческого подхода к его созданию, объема и частоты презентаций, следовательно, требуются значительные материальные и творческие инвестиции в их разработку;

− коммуникация должна быть направлена на интересы целевой аудитории: обращения, не соответствующие социальному положению или индивидуальным потребностям, не пропускаются в сознание получателя;

− функции коммуникаций изменяются в зависимости от типа решения о покупке. В случае высокой степени вовлечения потребителей задача коммуникации заключается в формировании индивидуального образа товаров, в случае низкой степени вовлечения необходимо изменить отношение к товару и трансформировать покупательское поведение;

− тип коммуникации определяется особенностями покупательского поведения. Личные продажи стимулируют рациональные решения, основанные на получении информации. Реклама в большей степени влияет на решения, основанные на эмоциональных реакциях;

− маркетинговые коммуникации эффективнее использовать для изменения марочных предпочтений покупателей, чем для увеличения объема сбыта товаров данной категории.