logo
учебное пособие 1 Розничная торговля

6.2.1. Продажа товаров методом самообслуживания

Продажа товаров методом самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи. Самообслуживание – это форма продажи, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет товары к узлу расчета. Функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров, контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров, за исключением бытовых электротоваров, ковров и ковровых изделий, хрусталя, велосипедов, мотоциклов, радио- и телевизионной аппаратуры, ювелирных изделий, часов и некоторых других товаров, при выборе которых покупатели нуждаются в помощи продавцов. Эти товары и товары, требующие нарезки, упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

Самообслуживание является ведущей формой розничной продажи за рубежом, где около 80% продовольственных и непродовольственных товаров реализуются методом самообслуживания. Первый магазин самообслуживания был не розничным, а оптовым. Он был открыт в 1915 г. в США (г.Мемфис) владельцем Кларенсом Сондерсом и получил название «cash and carry» – плати наличными и уноси. В Европе первый магазин самообслуживания был открыт только в 1948 году. В России первый магазин самообслуживания был открыт в 1954 году. Развитие самообслуживания характеризуется следующими данными об уровне продажи товаров методом самообслуживания: в 1970 г- 26%, 1980 – 55%, 1987 – 70,6%, 1997 – около 7%. Резкое сокращение уровня самообслуживания стало следствием переходного периода и перестройки торговли. В настоящее время наблюдается процесс резкого увеличения доли самообслуживания как в продовольственной, так и в непродовольственной торговле, т.к. стабильный рынок требует широкого развития самообслуживания.

Самообслуживание имеет ряд преимуществ. В магазинах самообслуживания все покупатели, находящиеся в торговом зале, могут одновременно осматривать и отбирать товар, в то время как в магазинах с индивидуальным обслуживанием количество одновременно обслуживаемых покупателей зависит от числа работающих продавцов. Самообслуживание, предоставляя покупателям самостоятельность при выборе товара, сокращает затраты времени покупателе на 30-40%. Самообслуживание создает благоприятную психологическую обстановку в процессе купли-продажи, уменьшая возможность конфликтных ситуаций. Изменяется характер труда продавцов, продавец становится консультантом, его труд становится более творческим и престижным, менее утомительным. Перечисленные преимущества самообслуживания составляют его социальную эффективность.

Самообслуживанию присуща экономическая эффективность, поскольку применение самообслуживания позволяет на 15-20% увеличить пропускную способность магазинов; эффективней использовать площадь торгового зала; увеличить площадь выкладки и расширить ассортимент размещаемых товаров на 20-30%; снижаются издержки за счет сокращения работников торгового зала. Как следствие, в магазинах самообслуживания выше товарооборот и доходность.

Технология процесса продажи товаров методом самообслуживания включает следующие операции:

  1. встреча покупателей и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;

  2. получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

  3. самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

  4. подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

  5. оплата купленных товаров;

  6. упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

  7. возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров.

При продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта, осуществляется консультация, проверка исправности товаров, показ товаров в действии и т.д.)

При организации продажи методом самообслуживания следует строго соблюдать установленные правила. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы, отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. По желанию покупатель может оставить у входа в торговый зал сумку, при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. При отборе товаров покупатели обязаны пользоваться инвентарными корзинами или тележками. В узле расчета покупателю вручают кассовый чек, служащий подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещается устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. При закрытии на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции). Неоплаченные товары могу храниться на контроле не более часа. Покупателям предоставляется возможность оставить на хранение крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы – до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение.

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Для расчетов с покупателями, совершившими 1-2 покупки, выделяют «экспресс - кассы».

За рубежом, и в некоторых городах России внедрены магазинные карты, которые практически аналогичны банковским карточкам и основаны на той же аппаратно-программной платформе. Это позволяет только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Распространение карточек среди клиентов магазина позволяет осуществить их закрепление, «привязку» к магазину. Наличие карточки дает покупателю право рассчитывать на особое отношение к себе, делает его привилегированным клиентом, позволяя получать торговые скидки и пользоваться дополнительными услугами (бесплатная рассылка каталогов, информация о новых товаров, заказ по телефону и т.д.).

Магазинные карточки бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные). Заплатив вступительный взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при ее предъявлении получает установленную торговую скидку. Клиент, имеющий предоплатную карточку, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленные товары. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты. Для того, чтобы заинтересовать покупателя в наличии предоплатной карточки, магазины разрабатывают систему торговых скидок и услуг (элементов, присущих дисконтным картам). Использование карточек повышает товарооборот магазина. Кроме того, клиент фактически кредитует магазин на стоимость еще не отпущенного товара, что дает магазину дополнительные средства. Магазинная карта повышает статус и престиж данного торгового предприятия, является эффективным рекламным атрибутом.