2. Маркетинг услуг

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которая в основном не осязаема и не приводит к завладению чего-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услугам присуще 4 характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Услуги неосязаемы. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов услуг. У предприятий, оказывающих услуги возникает две проблемы: сложно показать клиентам свой товар; сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги. Ключевые слова в маркетинге услуг – это польза и выгода, которые получит клиент, обратившись в данную организацию. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов, организация, оказывающая услуги может принять след. меры: она может повысить осязаемость услуг; организация может не просто описывать услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах; для повышения степени доверия поставщик услуги может придумать для неё марочное название; для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. Услуга не отделима от своего источника, будь то машина или человек, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Различия между товарами с точки зрения производства и потребления: Товары – производство, хранение, продажа, потребление. Услуга – производство. При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различна, некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя. Другие услуги осуществляются с помощью письменных коммуникаций, но большинство услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от его поставщиков, а также от времени и места оказания. Покупатели услуг очень часто знают об этом и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатками информации. Другие источники изменчивости услуг – сам покупатель. Для уменьшения изменчивости услуг организации, которые давно работают в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для накопления правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проходимых операций. Он устанавливает формальные критерии, но которому оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудника. Система контроля качества – защита стандартов обслуживания. Для обеспечения контроля качества фирмы могут провести два мероприятия: 1. выделить средства на привлечение и обучение хороших специалистов. 2. поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворения клиентуры, с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных закупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания для устранения ситуации. Отличительная черта услуги – сиюминутность. В литературе по маркетингу изложено несколько стратегических подходов в достижении наилучшей взаимосвязи D и S на предприятиях и сферах услуг. D: 1. установление дифференцированных цен, это поможет сместить часть спроса с планового времени на период затишья 2. можно намеренно культивировать спрос во время его спада. В период максимального D можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающей своей очереди клиентов 3. введение систем предварительных записей. S: 1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального D можно привлекать временных служащих 2. можно установить особенный распорядок работ в период пиковой загрузки 3. можно поощрять выполнения большого числа работ самими клиентами 4. можно разработать программу предоставления услуг совместными силами 5. можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей.

Использование маркетинга в сфере услуг. Маркетинг услуг – это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиента. С точки зрения практичности действий, маркетинг – это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги. В этом главная цель предназначения маркетинговых услуг, помочь клиенту по достоинству оценить организацию и её услуги. В маркетинге услуг необходимо учесть три момента: 1. маркетинг в сфере услуг стал применяться недавно 2. маркетинг сам по себе ничего не создает, по этому его эффективность с трудом поддается измерению 3. Польза, выгода, которую получает клиент, обратившись в организацию.