Маркетинг взаимоотношений с потребителем.

Маркетинг взаимоотношений предполагает, что потребитель может и даже должен играть опред. роль в определении того, что есть ценность, которую они хотят получить от организации. Его главный принцип: чем в большей степени потребитель удовлетворен взаимоотношениями с организацией, так же как и продуктом, тем более вероятно, что он останется приверженцем данной организации. Другими словами, он станет лояльным, связанным с организацией потребителем. Такая «потребительская верность» будет способствовать созданию дополнительного дохода для организации.

Маркетинг взаимоотношений: - Ориентация на повторные покупки- Близкие, частые контакты потребитель/поставщик- Акцент на ценность для потребителя- Акцент на долговременную деятельность- Высокий уровень обслуживания потребителя- Цель – «усладить» потребителя- Качество – ответственность всей организации в целом.

4. Содержание

   • Роль потребителя в системе маркетинга и особенности поведения современного потребителя.
   • 4 Предпосылки концепции маркетинга:
   • Маркетинговая ориентация на потребителя и факторы, ее определяющие. Дикий маркетинг.
   • Маркетинг взаимоотношений с потребителем.
   • Суверенитет потребителя и способы его реализации.
   • Свобода потребительского поведения: условия, ограничения и регулирование.
   • Рациональность потребительского поведения с точки зрения экономической теории и маркетинга. Поведенческие финансы.
   • Иррациональное потребительское поведение: виды, причины, последствия.
   • Экономический эгоизм и альтруизм.
   • Эволюция бихевиоризма.
   • Основные вопросы бихевиоризма
   • Основные понятия теории поведения потребителей.
   • Структура процесса принятия решения о покупке.
   • Стадии процесса принятия решения о покупке
   • Объективные факторы макросреды и их воздействие на поведение потребителя.
   • Маркетинговые факторы и их воздействие на поведение потребителя.
   • Факторы культурного порядка.
   • Факторы социального порядка.
   • Факторы личного порядка.
   • Факторы психологического порядка.
   • Моделирование потребительского поведения: понятие модели, виды и назначение моделей потребительского поведения по способу их построения.
   • Базовая модель потребительского поведения по ф.Котлеру.
   • Физиологический подход к изучению и формированию потребительского поведения.
   • Психологический подход к изучению и формированию потребительского поведения.
   • Социально-психологический подход к изучению и формированию поведения потребителей.
   • Экономический подход к изучению и формированию потребительского поведения.
   • Нейро-лингвистическое программирование в исследованиях и формировании поведения потребителя (коммуникативный подход).
   • Алгоритм поведения потребителей на стадии поиска.
   • Осознание проблемы и депривация потребности. Понятие и соотношение элементов системы «нужда- потребность – желание – запрос – требование - мотив».
   • Поиск информации потребителем: виды поиска, источники и типы информации, детерминанты поиска. Типы поискового поведения.
   • Поисковое поведение в Интернете.
   • Теория мотивации а. Маслоу в изучении и формировании поведения потребителей.
   • Теория мотивации 3. Фрейда в изучении и формировании поведения потребителей.
   • Теории мотивации Шварца и Герцберга в изучении и формировании поведения потребителей.
   • Теории мотивации Мак Клеланда и Мюррея в изучении и формировании поведения потребителей.
   • 3 Состояния потребностей::
   • Мотивационный анализ.
   • Алгоритм поведения потребителей на стадии предпокупочных решений.
   • Понятие, соотношение и значение ощущений и восприятия в изучении и формировании потребительского поведения.
   • Виды ощущений. Мультисенсорный маркетинг.
   • Нейромаркетинг.
   • Сущность, свойства и виды восприятия, их значение для маркетинга.
   • Мультиаттрибутивная модель потребительской оценки.
   • Обучение потребителя: сущность, цели, подходы, процесс и средства.
   • Поведенческое обучение: классическое обусловливание поведения потребителей по Павлову.
   • Поведенческое обучение: оперантное обусловливание поведения потребителей по Скиннеру.
   • Когнитивное обучение потребителей и его элементы.
   • Проблемы обучения. Внимание и память.
   • Эмоциональная компонента процесса обучения потребителей. Виды эмоций. Эмпирический маркетинг.
   • Вопрос 51. Вовлеченность потребителей и ее формирование. Маркетинг размышлений.
   • 52. Потребительский выбор и его типы. Круг субъектов, влияющих на покупку.
   • 54. Совершение покупки. Потребительская логистика.
   • 55. Алгоритм поведения потребителя на стадии послепокупочных решений.
   • 56. Ответные реакции потребителя
   • 59. Менеджмент жалоб
   • Окончательная потребительская оценка и обобщение. Последствия для маркетинга.
   • Усвоение как элемент потребительского поведения.
   • 62. Сегментация рынка потребителей по поведенческому принципу
   • Сегментация рынка потребителей по продукту.
   • 64. Традиционные права покупателя и продавца на рынке.
   • 65. Эволюция консьюмеризма
   • 66. Права потребителя рб
   • 67. Государственная защита прав потребителя в рб и за рубежом
   • 68. Общественная защита прав потребителя в рб и за рубежом
   • 69. Типы корпоративных потребителей. Типы закупок.
   • 70. Особенности рынка корпоративных потребителей
   • 71. Классификация факторов, формирующих поведение корпоративных потребителей