55. Алгоритм поведения потребителя на стадии послепокупочных решений.
Послепокупочное поведение – стадия процесса принятия решения о покупке, на которой происходит использование товара, ответные реакции (удовлетворенность покупкой и др.), усвоение.
На каждой из этих стадий послепокупочного поведения необходимо обеспечить удовлетворенность потребителя сделкой, обратить первичного покупателя в повторного, а повторного - в постоянного и приверженного марке и/или магазину.
Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют послепокупочным диссонансом.
Факторы диссонанса:
1. Бесповоротность решения. Чем проще отменить решение (вернуть товар, обменять его на другой), тем меньше вероятность появления сомнений.
2. Значимость решения для потребителя.(Чем более значимо тем выше вероятность диссонанса).
3. Сложность выбора из альтернатив.
Сложность решения о выборе - это функция:
1)количества рассматриваемых альтернатив; 2) количества атрибутов, ассоциируемых с каждым вариантом,
3) атрибутов, предлагаемых каждым вариантом и отсутствующих для других альтернатив.
4.Индивидуальная склонность испытывать беспокойство. (Чем выше склонность, тем более вероятен послепокупочный диссонанс).
Опасность послепокупочного диссонанса для продавца/производителя заключ. в вероятном отказе покупателя от продукта. След-но, нужно обеспечить уверенность покупателя в правильности выбора
Варианты поведения покупателя после покупки: Потребитель может оставить продукт или избавиться от него - насовсем или на время. Сохраненный продукт может использоваться:
а) по основному, или прямому, назначению;
б) для новой цели;
в) для хранения, или складирования.
Производитель должен предусматривать все возможные варианты использ. продукта, чтобы обеспечить наибольшие результаты продаж, удовлетворенность потребителя и его безопасность.
Безопасность использования предполагает выявление всех возможностей использования продукта, с тем чтобы предотвратить негативные последствия.
Идентификация предмета, то есть обретение им в глазах покупателя особого, специфического значения, обусловлена такими факторами, как:
• обладание.
• временные периоды и события.
• паломничество
• коллекционирование.
2 пути избежать неудовлетворенности: 1) формируя разумные, реалистичные ожидания потребителей с помощью продвижения;
2) поддерживая достаточный уровень качества продукта для удовлетворения разумных ожиданий потребителей.
- Роль потребителя в системе маркетинга и особенности поведения современного потребителя.
- 4 Предпосылки концепции маркетинга:
- Маркетинговая ориентация на потребителя и факторы, ее определяющие. Дикий маркетинг.
- Маркетинг взаимоотношений с потребителем.
- Суверенитет потребителя и способы его реализации.
- Свобода потребительского поведения: условия, ограничения и регулирование.
- Рациональность потребительского поведения с точки зрения экономической теории и маркетинга. Поведенческие финансы.
- Иррациональное потребительское поведение: виды, причины, последствия.
- Экономический эгоизм и альтруизм.
- Эволюция бихевиоризма.
- Основные вопросы бихевиоризма
- Основные понятия теории поведения потребителей.
- Структура процесса принятия решения о покупке.
- Стадии процесса принятия решения о покупке
- Объективные факторы макросреды и их воздействие на поведение потребителя.
- Маркетинговые факторы и их воздействие на поведение потребителя.
- Факторы культурного порядка.
- Факторы социального порядка.
- Факторы личного порядка.
- Факторы психологического порядка.
- Моделирование потребительского поведения: понятие модели, виды и назначение моделей потребительского поведения по способу их построения.
- Базовая модель потребительского поведения по ф.Котлеру.
- Физиологический подход к изучению и формированию потребительского поведения.
- Психологический подход к изучению и формированию потребительского поведения.
- Социально-психологический подход к изучению и формированию поведения потребителей.
- Экономический подход к изучению и формированию потребительского поведения.
- Нейро-лингвистическое программирование в исследованиях и формировании поведения потребителя (коммуникативный подход).
- Алгоритм поведения потребителей на стадии поиска.
- Осознание проблемы и депривация потребности. Понятие и соотношение элементов системы «нужда- потребность – желание – запрос – требование - мотив».
- Поиск информации потребителем: виды поиска, источники и типы информации, детерминанты поиска. Типы поискового поведения.
- Поисковое поведение в Интернете.
- Теория мотивации а. Маслоу в изучении и формировании поведения потребителей.
- Теория мотивации 3. Фрейда в изучении и формировании поведения потребителей.
- Теории мотивации Шварца и Герцберга в изучении и формировании поведения потребителей.
- Теории мотивации Мак Клеланда и Мюррея в изучении и формировании поведения потребителей.
- 3 Состояния потребностей::
- Мотивационный анализ.
- Алгоритм поведения потребителей на стадии предпокупочных решений.
- Понятие, соотношение и значение ощущений и восприятия в изучении и формировании потребительского поведения.
- Виды ощущений. Мультисенсорный маркетинг.
- Нейромаркетинг.
- Сущность, свойства и виды восприятия, их значение для маркетинга.
- Мультиаттрибутивная модель потребительской оценки.
- Обучение потребителя: сущность, цели, подходы, процесс и средства.
- Поведенческое обучение: классическое обусловливание поведения потребителей по Павлову.
- Поведенческое обучение: оперантное обусловливание поведения потребителей по Скиннеру.
- Когнитивное обучение потребителей и его элементы.
- Проблемы обучения. Внимание и память.
- Эмоциональная компонента процесса обучения потребителей. Виды эмоций. Эмпирический маркетинг.
- Вопрос 51. Вовлеченность потребителей и ее формирование. Маркетинг размышлений.
- 52. Потребительский выбор и его типы. Круг субъектов, влияющих на покупку.
- 54. Совершение покупки. Потребительская логистика.
- 55. Алгоритм поведения потребителя на стадии послепокупочных решений.
- 56. Ответные реакции потребителя
- 59. Менеджмент жалоб
- Окончательная потребительская оценка и обобщение. Последствия для маркетинга.
- Усвоение как элемент потребительского поведения.
- 62. Сегментация рынка потребителей по поведенческому принципу
- Сегментация рынка потребителей по продукту.
- 64. Традиционные права покупателя и продавца на рынке.
- 65. Эволюция консьюмеризма
- 66. Права потребителя рб
- 67. Государственная защита прав потребителя в рб и за рубежом
- 68. Общественная защита прав потребителя в рб и за рубежом
- 69. Типы корпоративных потребителей. Типы закупок.
- 70. Особенности рынка корпоративных потребителей
- 71. Классификация факторов, формирующих поведение корпоративных потребителей