55. Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации. Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению.

Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации.

Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что вы находитесь в состоянии конфликта по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует скрыто уже давно, люди страдают, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.

Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. Иногда, в сложных или ответственных случаях письменные документы можно составлять по окончании каждого этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны определить, как организовать принятое решение на практике, каковы задачи каждой конфликтующей стороны в реализации результатов переговоров и их зафиксировать в принятом согласованном решении).

Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению.

1. Не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны.

Это условие предупреждения конфликта имеет два аспекта.

Во-первых, если, например, у вашего сотрудника плохой, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от него личного заполнения служебной документации каллиграфическим почерком. Более того, такое требование конфликтогенно. Если у сотрудника плохая память, то не следует поручать ему задания, требующее великолепной памяти. Если его работа требует отличной памяти, то необходимо, чтобы он либо улучшил её, либо нужно предложить другую работу.

Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки приводят к тому, что ваши сотрудники делают её быстро, но плохо, либо не укладываются в установленный вами срок. Оба результата могут привести к конфликту.

Задача руководителя заключается не в том, чтобы заставит подчиненного делать то, к чему у него нет желания, ни способностей, а в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успешно справляться со своими обязанностями.

2. Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.

(Такие попытки часто приводят к конфликтам и не дают желаемых результатам. Воспитание, тем более перевоспитание – медленный процесс. Все новое в природе и обществе созидается достаточно медленно. Быстро идут только разрушительные процессы. Поэтому занимаясь перевоспитанием человека, не следует рассчитывать на немедленные значительные результаты.

Если вас в вашем сотруднике не устраивает какая-либо черта характера, то имеются две стратегии по её устранению: вы начинаете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим членам коллектива, или в ходе дружеской беседы, сделав подчиненными искренний и заслуженный комплемент. Вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить. Но без него он стал бы еще более уважаемым человеком.)

3. В процессе общения важно оценивать актуальное психическое состояние партнера и избегать обсуждения острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны.

(Точно также, как изменяется ваше психическое состояние, повержено переменам настроение партнера по взаимодействию. Для предупреждения конфликта необходимо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы.)

4. Оценке актуального психического состояния партнера по общению способствует знание законов невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.

Знание законов невербального поведения человека поможет глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаружить угрозу конфликта.

5. Эффективный способ предупреждения конфликтов – своевременное информирование окружающих об ущемлении ваших интересов.

(Человек даже себя часто знает не полностью. Иметь верное представление о ценностях, мотивах и слабостях вообще весьма затруднительно. Поэтому если кто-то из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что делает это не специально. Ведь это не его мозоль и он может просто не догадываться о её существовании у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проинформировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб, не подозревая об этом, если он достаточно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ваших интересов без дополнительных просьб.)

6. По отношению к защите своих интересов можно занимать достаточно твердую позицию и отстаивать её упорно. По отношению к самому оппоненту, его личности целесообразно занимать по возможности мягкую позицию.

(Типичная ошибка оппонентов – их одинаковая жесткость по отношению к проблеме и противнику. Позиция должна быть гибкой. Необходимо показать, что вы понимаете слабости оппонента и не лишаете его права на них. Находясь на его месте, вы, возможно, занимали бы аналогичную позицию. Однако справедливым будет решение, учитывающее не только его, но и ваши интересы. Мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов.)

7. В процессе обсуждения проблемы важно не перебивать оппонента, дать ему выговориться.

Такая стратегия общения с оппонентом позволить минимизировать ег негативные эмоции.

8. Желательно как можно заблаговременно информировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.

(Человек, как правило, отрицательно реагирует на неожиданные изменения ситуации, затрагивающие его интересы. Такая реакция естественна. Человек оказывается не готов к внезапным изменениям обстановки, вынужден принимать решения экспромтом. Принимая решения, необходимо всегда оценивать, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать эти решения с людьми до того, как они будут приняты.)

9. Для предупреждения конфликтов важно не расширять сферу противодействия с оппонентом, не увеличивать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению.

(Эскалация предконфликтной ситуации способствует естественное расширение сферы противодействия в ходе обсуждения проблемы. Для предупреждения конфликтов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов. Если необходимо решить ряд проблем, то обсуждение лучше начинать с самой простой из них, постепенно переходя к более сложным. Опасность конфликта возрастает, если критика распространяется не только на позицию, но и на его личность.)