Этапы разрешения конфликта

1) Аналитический этап.

2) Прогнозирование вариантов конфликта и определение способов его разрешения.

Прогнозируются:

- наиболее благоприятное развитие событий;

- наименее благоприятное развитие событий;

- наиболее реальное развитие событий;

- как разрешиться противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

3) Критерии разрешения конфликта (они должны признаваться обеими сторонами).

К ним относят:

- правовые нормы;

- нравственные принципы;

- мнение авторитетных лиц;

- прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

4) Действия по реализации намеченного плана

5) Коррекция ранее намеченного плана (по необходимости) – возвращение к обсуждению, выдвижение альтернатив, выдвижение новых аргументов, обращение к третьим лицам, обсуждение дополнительных уступок.

6) Контроль эффективности собственных действий (Предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? И др.

7) Анализ завершения конфликта. (Проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой стороны);

- оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие его действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем нет и др.);

- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе;. Какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто икак поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает вас, ваше представление о конфликте и т.д.).

Источник информации: личные наблюдения, беседы с руководством, с друзьями, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

25. Основные технологии компромисса и сотрудничества. Приемы нормализации отношений в преддверии переговорного процесса. Техника открытого разговора и метод «принципиальных переговоров», раскрыть их сущность.

Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы её решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

Так, как переговоры используются при этих стратегиях, важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса.

Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательное и реципрокные (взаимные от лат. – reciprocus) инициативы в снижении напряжения).

Этот метод (ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом) успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных.

Он (ПРИСН) включает следующие правила:

- делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить его эскалацию;

- объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить что, когда и как будет сделано;

- выполнять обещанное;

- побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

- уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, их осуществляющей.

В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или, как еще называют, торг.

Считается, что компромисс имеет недостатки:

- споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям;

- создается почва для различных уловок;

-возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов;

- при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п.

(По мнению Д. Лоуэлла: «Компромисс – это хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в межпартийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством»).

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяют очень часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора.

Что это такое и как она проявляется:

- заявить, что конфликт невыгоден обоим;

- признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. (Они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

- сделать уступки оппоненту, где это возможно. В том, что в конфликте не является для вас главным. (В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не в принципиальных вещах);

- высказать пожелание об уступках, необходимых со стороны оппонента. (Они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);

- спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;

- если удастся договориться, то как-то договориться, что конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» (Р. Фишер, У. Юрии, 1990).

Он сводится к следующему:

а) отделение людей от проблемы:

- разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы;

- поставьте себя на его место;

- не идите на поводу своих опасений;

- показывайте готовность разобраться с проблемой;

- будьте твердыми по отношению к проблеме и мягким к людям.

б) внимание интересам, а не позициям:

- спрашивайте: «Почему?» и «Почему нет?»;

- фиксируйте базовые интересы и их множество;

- ищите общие интересы;

- объясняйте жизненность и важность ваших интересов;

- признавайте интересы оппонента частью проблемы.

в) предлагайте взаимовыгодные варианты:

- не ищите единственный ответ на проблему;

- отделите поиск вариантов от их оценки;

- ищите взаимную выгоду;

- выясняйте, что предпочитает другая сторона.

г) используйте объективные критерии:

- будьте открыты для доводов другой стороны;

- не поддавайтесь давлению, а только принципу;

- по каждой части проблемы используйте объективные критерии;

- используйте несколько критериев;

- используйте справедливые критерии.