1. Без паники!

Идентифицируйте актуальную ситуацию как ЧП, учитывая потенциальную осведомленность общественности и СМИ. Не поддавайся панике и не торопитесь делать официальные заявления без сбора первичной информации.

2. Сначала своим!

ЧП ведет к росту беспокойства и неуверенности внутри организации, поэтому первое сообщение о нем предназначено персоналу, который и в дальнейшем должен оперативно получать информацию о развитии событий, о действиях, планах по преодолению кризиса.

3. Помнить всех!

Вовремя информируйте об кризисе общественность, законодателей, инвесторов, потребителей и поставщиков.

4. Не тяните резину!

Официальное сообщение об инциденте нужно обнародовать в первые сутки. (В противном случае информационный дефицит вынудить общественность и СМИ обратиться к слухам, содержание которых вы ни как не контролируете.)

5. Будьте ближе и проще!

Ориентируйтесь на общественные интересы и обращайтесь к целевым группам на простом и доходчивом языке. (Жаргон, мистические термины, непроизносимые аббревиатуры – это всего лишь три способа, которые ввергнут целевые группы и общественность в замешательство и тем самым усугубят кризис взаимопонимания).

6. Лицом к лицу!

В кризисной ситуации целевые группы проверяют не столько стройность аргументации, сколько способность руководителя держать удар и не терять самообладания. Особенно важен постоянный личный контакт руководителя или корпоративного спикера не только с журналистами, но и с персоналом.

7. Одним голосом!

Кризисные сообщения, которые обращена к широкой общественности, одновременно поглощаются и персоналом, который сравнивает официальные декларации с действительностью, поэтому надо учитывать знание и интересы внутренних целевых групп.

8. Берегитесь чужих среди своих!

В форс-мажорных обстоятельствах каждый работник становится неофициальным спикером организации, поскольку ничто не мешает ему по-своему объяснить ситуацию. Содержание и тональность этих коммуникативных во многом зависят от его корпоративной лояльности, поэтому склонных к распространению негативных слухов работников лучше оградить от критической для организации информации.

9. Будьте начеку!

Контролируйте свое поведение! От вашей первой реакции на кризисную ситуацию во многом зависит, сочувственно или злорадно, будут воспринимать дальнейшие действия общественность и журналисты.

10. Не перебарщивайте!

При кризисе обостряется конфликт между PR – менеджерами и юристами. Юрист должен правильно, логично, честно и убедительно излагать и толковать факты, но иногда он своим юридически корректными, но психологически неправильными заявлениями сам провоцирует скандал. Все юридические бумаги необходимо пропустить через PR – менеджера, который должен сделать их понятными для широкой общественности.

11. Провозглашайте победу!

Сразу же после кризиса, ЧП целевые группы ждут от руководителя признаков зримых перемен к лучшему, без которых кредит доверия к организации очень быстро сходит на нет. В силу этого надо незамедлительно сообщить всем целевым группам по всем каналам коммуникации о ликвидации последствий кризиса и рассказать о ближайших планах организации.)

24. Типология программ по связям с общественностью. Этапы разрешения конфликта. Содержание первого этапа.

По продолжительности программы в связях с общественностью условно делятся на три группы:

- краткосрочные – продолжительностью от 7 дней до трех месяцев;

- среднесрочные – от 3 до 6 месяцев;

- долгосрочные от 6 до 12 месяцев.

С точки зрения масштаба реализации программы бывают:

- внутрикорпоративные;

- местные;

- городские;

- региональные;

- общенациональные;

- международные;

- мировые (глобальные).

По характеру и тактике реализации запланированных акций и мероприятий:

- быстрого реагирования (чаще всего это краткосрочные), нацеленные на блокирование текущих негативных тенденций: управление кризисами, нейтрализации критики, выпады конкурентов, действий государственных контролирующих организаций и властных структур (МВД, прокуратуры, налоговой полиции и таможни);

- наступательные (чаще всего среднесрочные), направленные на завоевание новых рынков, продвижение на рынке бренда, получения большей доли на рынке, ослабления деятельности конкурентов;

- упреждающие и проективные (долгосрочные), сфокусированные на создании и управлении деловой репутацией, создание привлекательного для инвестора имиджа, завоевание лидерства в профессиональном сообществе, формирование устойчивого спроса.

Ключевыми факторами, определяющими характер той или иной программы, являются характер среды, в которой работает фирма (благоприятная, нейтральная, негативная, крайне неблагоприятная или враждебная), и наличие времени, достаточного для решения проблемы.

Программы продолжительностью свыше 12 месяцев достаточно редки, из-за того, что в течение года на рынке происходят довольно существенные изменения (меняется конъюнктура, изменяются пристрастия целевых аудиторий, появляются их новые группы, выявляется эффективность одних ПИАР-акций и слабость других и т.д.).

Исключение составляет практика ряда транснациональных компаний, реализующие глобальные программы в связях с общественностью. Из-за обширной географии и мирового масштаба такие программы могут длиться и более года. Они требуют очень тщательной проработки, серьезных финансовых ресурсов и крупномасштабного организационного обеспечения.