25.Качественные показатели уровня лог сервиса

Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является опр-ие кач-ва услуг. Кач-во услуг в логистике будет опр-ся степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:

1)осязаемость - физическая среда, в к-ой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

2) надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);

3)ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

4) законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

5)доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

6)безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

7)вежливость - корректность, любезность персонала;

8) взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.