logo
Paliy_N

Концепция тqм

Первая цель - качество, а прибыль сама придет. Аристотель Онассис

Филипп Кросби написал фундаментальную книгу «Качество – это бесплатно», в которой доказывал, что дешевле все сделать правильно с самого начала, чем потом исправлять свои ошибки. Сегодня это очевидно, но в Детройте в 1980 г. это казалось ересью. Опора на качество вскоре стала не просто более эффективным способом производства, но и маркетинговым преимуществом. Качественную продукцию было не только дешевле выпускать, но и дешевле продавать.

При создании новых товаров крайне важно достичь высокого качества товара, поскольку качество - лучшая гарантия лояльности потребителя, сильнейшая оборонительная линия в конкуренции с иностранными производителями и единственный способ поддержания устойчивого роста продаж и высоких доходов.

Специалисты утверждают, что только 15-20 % проблем с качеством продукции возникают по вине непосредственных исполнителей, а 80-85 % - по вине управленческих систем.

Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового организационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название - управление тотальным качеством.

Total Quality Marketing (ТQМ) – эта философия управления успешно стартовала много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград, которых удостаиваются компании за наивысшее качество продукции.

Япония. В 1951 году впервые была учреждена национальная премия в области качества имени Э. Деминга, американского специалиста в области статистики, который выдвинул идею о важности улучшения качества и предложил методологию его повышения. Работы Э. Деминга стали основой развития новых методик управления качеством.

США. В середине 1980-х годов была учреждена национальная награда в области качества имени М. Болдриджа (министра торговли правительства США). Критерий, по которым присуждается эта награда, включают в себя семь направлений: нацеленность на потребителя и его удовлетворение, лучшие результаты в области качества, управление качеством, развитие человеческих ресурсов и совершенствование управления, стратегическое планирование в области качества, информация и анализ.

Европа. В 1993 году Европейским фондом по контролю качества и Европейской организацией по качеству была учреждена Европейская награда за качество. Она присуждается компаниям, которые достигли высших показателей по определенным критериям: лидерские способности, управление человеческими ресурсами, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение людей, удовлетворение заказчиков, воздействие на общество, результаты ведения бизнеса. Европа стала инициатором создания международных, признанных во всем мире стандартов качества ISO 9000, которые регламентируют производство, тестирование продукции, обучение персонала, ведение документации и определение дефектов.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное совершенствование этих трех составляющих - продукции, организации, персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

В наиболее общем смысле качество определяется достижением удовлетворенности потребителей, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности персонала своей работой в компании.

По сравнению с традиционной системой контроля качества, в TQM акцент переносится с контроля результата на контроль процесса. Качество должно быть заложено в товар, причем с первых этапов его концептуальной разработки. Система TQM нацеливает на совершенствование организации в целом, и именно поэтому вовлекает в процесс всех людей, работающих в компании - от директора до рядового сотрудника.

TQM как элемент товарной инновационной политики включает два механизма:

- обеспечение гарантированного уровня качества (Quality Assurance- QA) - поддерживает необходимое качество и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий потребителю относительно данного товара или услуги;

- повышение качества (Quality Improvements - QI) - предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, поднимая уровень гарантий.

TQM охватывает четыре сферы:

Внедрение концепции TQM необходимо начинать с изучения имиджа предприятия у его потребителей, с измерения их удовлетворенности работой фирмы. Сам процесс измерения достаточно труден для одного и даже нескольких человек, и поэтому в нем должно принимать участие по возможности большее количество сотрудников.

Второй шаг - оценка удовлетворенности самих сотрудников компании. Это означает, что нужно определить, как они представляют себе политику фирмы, собственную ответственность, результаты своей и общей работы. Не менее важное измерение - финансовые результаты, в том числе стоимость соответствия уровню качества (цена качества). Когда подготовительная часть закончена, она становится базой для определения приоритетов совершенствования качества.

Далее формируются проектные группы, так называемые команды совершенствования (improvement teams), которые разрабатывают конкретные программы, планы действий. Они комплектуются сотрудниками разных отделов и имеют точно заданную цель, реальный бюджет и полномочия.