logo
562682_4550B_konspekt_lekciy_marketing_poslug

Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами

«Оздоровлення сервісу» — комплексний термін, яким позначають систематичні зу­силля фірми, спрямовані на вирішення проблеми, яка виникла через недоліки в обслуговуванні, аби зберегти гарне ставлення споживача. Зусилля спрямовані на оздоровлення сервісу відіграють критичну роль у досягненні чи відновленні задоволення споживача.

На жаль, сьогодні підприємства не завжди виконують обіцянки, які беруть на себе у рекламі.

Деякі скарги робляться під час надання послуги, інші — після. В обох випадках облік скарг і ретельність роботи з ними визначають, залишиться покупець з фірмою чи знайде собі в майбутньому іншого постачальника. Перевага від одер­жання скарг під час надання послуги полягає в тому, що ситуація може бути ви­правлена ще до закінчення процесу надання послуги. Труднощі для службовців полягають у тому, що їм часто не виста­чає ні повноважень, ні засобів, аби вирішити проблему належним чином, особли­во коли справа йде до залагодження ситуації за рахунок компанії чи до виплати на місці. Коли скарги подаються після закінчення процесу надання послуги, можли­вості для виправлення ситуації обмежені. У цьому разі підприємство може виба­читися, повторити послугу, аби досягти бажаного для клієнта результату, чи за­пропонувати якісь інші способи компенсації.