Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами

Скільки коштує лояльний споживач з точки зору прибутковості? У 1990 р. Рейшельд і Сассер проаналізували прибутки, отримані від співпраці з окремими споживачами в різноманітних сегментах сфери послуг. Лояльність клієнтів до фірми визначалася кількістю років, протягом яких відбувалася взаємодія. Вони визначили, що чим довше клієнт залишався з фірмою у кожній із галузей, тим прибутковішим ставало його обслуговування.

Дослідники вважають, що на зростання прибутковості впливають 4 фактори:

1. Прибуток, отриманий за рахунок зростання продажі (росте бізнес споживача, сім'я просування по службі).

2. Прибуток від знижених операційних витрат. Стаючи досвідченішими, спо­живачі потребують все менше допомоги (наприклад, їм потрібно менше інформа­ції та підтримки).

3. Прибуток від посилань на решту клієнтів. Позитивні усні рекомендації пра­цюють як вільні пробні екземпляри або реклама, тому фірма може витрачати на це менше коштів.

4. Прибуток від премій на ціну. Нові споживачі, як правило, отримують зниж­ки, тоді як довгострокові клієнти зазвичай сплачують за регулярними цінами. Більш того, якщо споживачі довіряють постачальнику, вони навіть бажають платити більше протягом «пікових» періодів або за експрес-сервіс.

Було б помилковим вважати, що постійні споживачі приносять більший прибуток. Не завжди потрібно більше коштів тратити для залучення нових споживачів. Іноді гроші краще вкласти наприклад, у краще розташований роздрібний центр, що приваблює людей, які проходять повз нього.

Для підприємств, які шукають великих прибутків, потенційна прибутковість клієнтів має бути ключовим фактором маркетингової стратегії. Отримання повного потенціалу прибутку від кожного спожи­вача має бути фундаментальною основою будь-якого бізнесу.