logo
562682_4550B_konspekt_lekciy_marketing_poslug

Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві

Ознаки, що характеризують якість торгівельного обслуговування

Рекомендовані вагові значення субкоефіцієнтів (значущість ознак)

1. Очікування обслуговування

0,17

2. Повнота або стійкість товарного асортименту

0,20

3. Ритмічність завозу товарів у магазин

0,09

4. Впровадження прогресивних форм обслуговування покупців

0,14

5. Використання демонстраційної площі

0,15

6. Додаткові послуги, що надаються покупцям

0,08

7. Завершеність покупок

0,17

У процесі експериментальної перевірки і практич­ного використання наведені в таблиці субкоефіцієнти та їх вагові значення можна змінювати і коригувати.

Загальний коефіцієнт якості торгівельного обслуговування визначається за формулою:

Кзаг = 0,17Кочік + 0,20Кп(ст) + 0,09Критм + 0,14Кп.ф.о. + 0,15Кв.д.п. + 0,08Кд + 0,17Кз

Крім розглянутої методики оцінки якості торгівельного обслуговування можна використовувати вибіркові опитування споживачів. Для цього використовують коефіцієнт культури обслуговування (Кк), який визначається по формулі:

де Чд(і) – чисельність споживачів, які дали «5» чи «4» оцінку якості (культурі) обслуговування;

Чоп(і) – чисельність споживачів, які брали участь в і-тому опитуванні;

n – кількість проведених опитувань.

Показники, на основі яких органи місцевої влади встановлюють категорії магазинам, об'єднуються у 10 груп:

  1. місцезнаходження будівлі і стан прилеглої те­риторії;

  2. вид, тип та особливості будівлі;

  3. безпека життя і здоров'я людей;

4) комфортність, технічна оснащеність та внут­рішній і зовнішній дизайн приміщень;

  1. логічність та функціональна організація торго­вельного процесу;

  2. методи обслуговування;

  3. асортимент товарів;

8) кваліфікація персоналу;

9) якість обслуговування;

10) перелік послуг, що надаються.

Для кожної групи показників рекомендовані ваго­ві коефіцієнти (субкоефіцієнти). Магазин оцінюєть­ся у балах за формулою:

де О – загальна оцінка магазину в балах;

j – група показників;

Оj – оцінка магазину за j-ою групою показників, бали;

аj – ваговий коефіцієнт для групи показників.

Сума всіх вагових коефіцієнтів дорівнює 100.

Категорію «люкс» присвоюють магазину, що на­брав 1200 балів і більше, «вищу» — від 900 до 1200 балів, «першу» — від 500 вважається неатестованим, якщо він набрав менше 300 балів.

Керівництво торговельного підприємства, знаючи основні вимоги до об'єктів роздрібної торгівлі, може самостійно визначити категорію будь-якого свого магазину, або скласти перелік заходів для набуття магазинам більш високої категорії, підвищення рівня торгівельного обслуговування споживачів.

Yandex.RTB R-A-252273-3
Yandex.RTB R-A-252273-4