logo
562682_4550B_konspekt_lekciy_marketing_poslug

Гарантії у сервісі

Невелика (але швидко зростаюча) кількість компаній пропонує споживачам безумовну гарантію задоволення потреб, обіцяючи, що у разі, якщо надання послу­ги буде невдалим порівняно із заздалегідь обговореними стандартами, покупцеві буде запропонована одна чи кілька форм компенсації: безоплатна заміна, виплата чи кредит. Подібні сервісні гарантії являють собою ефективні ін­струменти для просування сервісу й підвищення його якості з таких причин:

  1. Гарантії спонукають фірму сфокусуватися на тому, що її клієнти очікують і хочуть отримати від кожного елемента обслуговування.

  2. Гарантії встановлюють чіткі стандарти, які чітко вказують і продавцям, і по­купцям, що саме пропонує компанія. Виплати у формі компенсацій за неякісні послуги змушують менеджерів ставитися до гарантії серйозно, оскільки ви­трати на виправлення недоліків якості послуги можуть відчутно збільшитися.

  3. Гарантії вимагають розвитку системи для формування тісного зворотного зв'язку з покупцем.

  4. Гарантії стимулюють організації розбиратися, у чому вони припустилися помилки, і спонукають їх визначати потенційні невдачі й уникати їх надалі.

  5. Гарантії вибудовують «мускули маркетингу» тим, що знижують для споживача ризик купівлі неякісної послуги й завойовують довіру покупця на тривалий час. Багато підприємств з ентузіазмом пропонували і пропонують сервісні гарантії усім підряд, не зменшуючись, що і мається на увазі під обіцянкою безумовної гарантії.