logo
562682_4550B_konspekt_lekciy_marketing_poslug

Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування

Досвід споживачів формується на основі того, наскільки на них впливають відчутні (матеріальні) елементи системи надання послуг. Як приклад мо­жна навести усі фізичні об'єкти, з якими зіштовхується пацієнт, відвідуючи лікарню: інтер'єр будівлі і стоянка для автомобілів, довідкова і місця для очікування, палати, система харчування і кабінети з медичним обладнанням Навіть якщо хворий недовго перебуває в лікарні, він все ж неодноразово має справу з медичним персоналом, тобто лікарями та медсестрами, а також і; рядом інших медичних службовців та пацієнтами. Водночас той, хто користується телефоном, контактує зі слухавкою і з телефонним апаратом.