Категорії процесу обслуговування

• Послуги спрямовані на тіло людини.

Щоб отримати ці послуги споживач має бути фізично присутнім під час їх надання, на відстані він їх не отримає. Споживачу потрібно пройти через фабрику послуг, яка має певне місцезнаходження. Інколи підприємство саме приїздить до замовника, щоб задовольнити потребу у місцях, вигідних споживачеві (приватний лікар приходить до дому, щоб вас обстежити). Якщо замовник бажає отримати послугу на тіло, він повинен витратити час на активний взаємозв’язок із виробником.

Менеджер обов'язково має думати про сам процес обслуговування і про кін­цевий результат з точки зору того, що ж отримує споживач; це допомагає визна­чити, які вигоди взагалі створюються компанією. Їх відображення у процесі на­дання послуг сприяє виявленню деяких не фінансових труднощів. Зокрема, втра­та часу, напруження розумових і фізичних зусиль і навіть подолання страху і болі, через які проходять споживачі, отримуючи ці вигоди.

• Послуги, спрямовані на матеріальне майно.

Часто замовники просять сервісну організацію провести ремонт, лагодження або лікування їхньої власності, яка може бути чим завгодно [починаючи будинком і закінчуючи домашньою твариною). Такі дії є нібито виробничими операціями, але не завжди супроводжуються одночасним виробництвом і споживанням. Прикла­ди: чистка, ремонт, зберігання, покращення або відновлення фізичних об'єктів (живих і неживих), які належать споживачу послуги. Додаткові послуги, спрямова­ні на матеріальне майно індивіда, включають транспортування й зберігання това­рів, оптову та роздрібну реалізацію, встановлення і демонтаж обладнання — весь ланцюг дій, який може мати місце протягом терміну служби певного об'єкта. Тут фізична присутність споживача не обов’язкова (перевезення, посилки, пересилання листа). Завершення обіцяної роботи вчасно – ключ до задоволення замовника.

• Послуги, спрямовані на розум (освіта, поради, розваги, психотерапія).

Все, що стосується розумової діяльності людини, має властивість формувати смаки і поведінку індивіда.

Споживач мусить витратити певний час, щоб отримати ці послуги. Але він не обов'язково має бути присутнім у місці безпосереднього їх надання, це може відбу­ватися унаслідок розумового зв'язку (подумки, духовно) безпосередньо з джере­лом надання інформації. Існує цікава відмінність між послугами, спрямованими на тіло людини, і послугами, спрямованими на її розум. Наприклад, пасажири літака можуть відпочивати під час перельоту, але все ж вони продовжують отримувати вигоду від даної послуги — наближаються до бажаного місця призначення. А от сту­дент, який заснув на лекції, не стане розумнішим, коли вона закінчиться.

• Послуги, спрямовані на нематеріальні активи.

Обробка інформації — одне з основних питань минулого століття, яке викли­кало бурхливі дискусії. Але не вся інформація обробляється машинами. Професіонали відіграють суттєву роль при прийнятті рішень на основі отриманих свідчень. Інформація — найбільш невідчутна форма виводу даних, але вона може бути прид­бана у відчутній матеріальній формі (наприклад, як символи повідомлення, книга, стрічка або диск). До послуг, які залежать від збору та обробки, інформації, відно­сять: бухоблік, юридичні консультації, маркетингові дослідження, поради управ­лінцям і медичну діагностику.

Ступінь причетності споживача до процесу надання послуг — як спрямованих на його розум, так і на його нематеріальні активи — частіше визначається тради­ціями, до яких схильний замовник, і його особистими перевагами, а не особливо­стями процесу надання послуг. Отже, особистий контакт необов'язковий у таких галузях, як банківська справа або страхування. Навіщо наражати себе на трудно­щі, пов'язані з особистим спілкуванням зі споживачем, якщо можна продати той же товар тому ж замовнику, але перебуваючи від нього на певній відстані? А на­віщо споживачу витрачати час на відвідування сервісної компанії - адже в цьому нема необхідності?