27. Развертывание функции качества. Модель Кано.

Выбор технических характеристик, разработка конструкции и массовое производство изделия, укладывающегося в эти границы решаются через развертывание функций качества (РФК), которые понимаются как "средство планирования для преобразования характеристик качества, требуемого потребителем, в соответствующие инженерные характеристики и далее в готовое изделие".

Метод РФК был создан в Японии в конце 1960-х годов, а первой его применила (в 1972 г.) корпорация тяжелой промышленности фирмы "Мицубиси" из судоверфи в г. Кобе. Причем он долгое время держался в секрете, поскольку японцы видели в нем основу своего успеха, в том числе на международном автомобильном рынке. Дело в том, что применение метода РФК при проектировании автомобилей позволяет экономить до 60 % средств и на 30 % сокращать период разработки. Например, фирма "Тойота", начав заниматься им в 1977 г. и затратив на его освоение четыре года, уже очень скоро ощутила достоинства метода. Так, в период 1977—1984 гг. она поставила на производство четыре автофургона. При этом с января 1977 г. по октябрь 1979 г. затраты на разработку и подготовку производства новых АТС сократились на 20 %, с октября 1979 г. по октябрь 1982 г. — на 38, а с октября 1982 г. по апрель 1984 г. — на 61 %. Сроки же выхода на массовое производство каждой очередной модели уменьшились на треть.

Концепция метода РФК базируется на следующих четырех ключевых документах.

1. Плановой матрице всех потребительских требований, которая переводит "голос" потребителя в контрольные характеристики — двойники. То есть преобразовывает потребительские требования, извлекаемые из рынка, в конкретные контрольные инженерные характеристики конечного продукта.

2. Матрице структурирования характеристик конечного продукта, преобразующей контрольные характеристики этого продукта в характеристики составных его элементов, критических для изделия.

3. Плане процесса контроля, в котором оговариваются критические параметры изделия или процесса, а также контрольные точки проверки каждого параметра.

4. Рабочих инструкциях, с заложенными в них критическими параметрами изделия или процесса, которые определяют операции, обязательные для выполнения и гарантирующие, что основные параметры (целевые показатели) будут достигнуты.

Как видим, метод РФК, основанный на перечисленных документах, отражает непрерывный поток преобразования информации, начиная с требований потребителя и кончая рабочими инструкциями.

Автор метода: Нориаки Кано (Япония), 70-е годы ХХ в.

Назначение метода

Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.

Цель метода

Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.

Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.

Суть метода

Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг.

Помогает выявить приоритетные потребности.

План действий

Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме сродства.

Проанализировать потребности в диаграмме сродства и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.

Если в одной из категорий требований очень мало или нет ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе.

После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества.

Выделить нужды потребителя первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик.

Особенности метода

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

МодельКано