(58) 5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.

Получаемая от потребителя инфор-я нужна для того, чтобы обеспечить:

1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации;

2.разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источники получения инф. от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, СМИ, муниципальных органов управлений. Эффективное взаимодействие с потребителем включает инфор. о:

- характеристике услуги, ее области деят-и, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- ожидаемой стоимости услуги;

- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- возможности влияния потребителей на качество услуги;

- адекватных и легко доступных средствах для эффективного общения;

- возможности получения оценки качества услуги потребителем;

- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Целью обслуж. перс-ла явл. создание открытой, дружеской атм-ры. Гости и сотруд-ки долж. строить свои отнош-ия на взаим-м уважении, становясь равноп-ми деловыми партнерами. Именно такой уровень обслуживания явл. гарант-й успеха и конкур-ти на рынке гост. услуг. Но несмотря на это, сущ. много турпредпр-й, кот. недоброс-но относ-ся к вып-ю своих обяз-в, поэтому растет число конф-в и жалоб со стороны туристов.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей ис­пользуются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Жалобы в туризме можно разд-ть на 4 осн.катег-ии: 1.Неисполнение услуг, обещанных турфирмой. 2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в прог-ме тура. 3.Недостаточная или неточная инф-ия о туре. 4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за измен-е условий тура. Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жа­лобы.

Исходя из результатов исследований поведения неудовлетворен­ных потребителей можно сделать три важных вывода:

1. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, по­скольку клиент принимает проблему в той степени, в какой турист­ское предприятие дает ее удовлетворительное решение.

2. Жалобы являются важным источником информации, позво­ляющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.

3.Необходим активный поиск способов идентификации степе­ни удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.

Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей.

В основе конфликта лежит ситуация, которая отражает противоположные позиции сторон, либо несовпадение интересов, мнений, убеждении (непонимание). Задача работников сервиса – учитывать интересы всех клиентов, но при этом стремиться сохранять индивидуальную направленность услуги. Для успешного решения конфликтной ситуации необходимо выбрать стиль поведения самому работнику и распознать деструктивные стили поведения клиента (конкурент, доминатор, миссионер, онтогонист, уточнитель, весельчак). Стратегии поведения работника: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество.

Способы предупреждения конфликта:

1. Персонал и его правильная работа, терпеливое общение с клиентом.

2. Личный пример сервисного работника.

3. Невозможность допускать с клиентом спора.

4. Умение слушать и слышать окружающих.

5. Предупреждение развития конфликтной ситуации (не допускать холодности в общении, двусмысленных высказываний, намеков, резкого тона).

6. Попытка понять причины недовольства клиента.

Возник-й конфликт можно разрешить сразу, обратив-сь к представителю турфирмы, кот. облад-т соответствующими полном-ми. В против-м случае, туристу следует зафик-ть факт наруш-я своих прав в форме претензии. Согласно закону претензия к кач-ву обсл-ия предъявл-ся турфирме в теч.20дней с момента оконч-я дог-ра и подлежит удовл-нию в теч 10 дней после получ-я претензии. Если турист не получил ответ, то он может обрат-ся в спец. ком-ю при упр-нии Мин РФ по физ. кул-ре, спорту и туризму, в гос.органы ( прокуратура, Гос.налог.инспек-ия, общ-во потребителей), СМИ, суд.