4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг

Облік скарг слід розглядати як джерело доходу, а не витрат, і Інститут програм­ного дослідження і технічної допомоги навіть створив формулу, що допомагає компаніям усвідомити цінність збереження прибуткового споживача відносно загальних витрат на утримання ефективного відділу обліку скарг. Закладання даних по і галузях промисловості США у цю формулу принесло вражаючий прибуток від інвесту­вання: від 50 до 170 % у банківській справі, від 20 до 150 % — у комунальному обслуго­вуванні, більше 100—в автомобільному сервісі і від 35 до 400 %—у роздрібній торгівлі. В основі цих рівнів доходу лежить простий факт: коли незадоволений поку­пець зникає, підприємство втрачає більше, ніж просто вартість майбутнього кон­тракту. Воно також втрачає довгостроковий потік прибутку від втрати цього спо­живача, а також від усіх інших, хто змінить цього постачальника через негативні відгуки друзів. Тому варто докладати зусиль до оздоровлення сервісу, спрямова­ного на захист довгострокових прибутків.

Зусилля, спрямовані на розробку процедури оздоровлення сервісу, повинні прийматися з огляду на конкретне оточення підприємства,, як і набір проблем, з якими клієнти зіштовхуються. На рис. 4.3 показано елементи ефективної системи оздоровлення сервісу.

Рис. 4.3 Елементи ефективної системи оздоровлення сервісу