Гарантії у сервісі
Невелика (але швидко зростаюча) кількість компаній пропонує споживачам безумовну гарантію задоволення потреб, обіцяючи, що у разі, якщо надання послуги буде невдалим порівняно із заздалегідь обговореними стандартами, покупцеві буде запропонована одна чи кілька форм компенсації: безоплатна заміна, виплата чи кредит. Подібні сервісні гарантії являють собою ефективні інструменти для просування сервісу й підвищення його якості з таких причин:
Гарантії спонукають фірму сфокусуватися на тому, що її клієнти очікують і хочуть отримати від кожного елемента обслуговування.
Гарантії встановлюють чіткі стандарти, які чітко вказують і продавцям, і покупцям, що саме пропонує компанія. Виплати у формі компенсацій за неякісні послуги змушують менеджерів ставитися до гарантії серйозно, оскільки витрати на виправлення недоліків якості послуги можуть відчутно збільшитися.
Гарантії вимагають розвитку системи для формування тісного зворотного зв'язку з покупцем.
Гарантії стимулюють організації розбиратися, у чому вони припустилися помилки, і спонукають їх визначати потенційні невдачі й уникати їх надалі.
Гарантії вибудовують «мускули маркетингу» тим, що знижують для споживача ризик купівлі неякісної послуги й завойовують довіру покупця на тривалий час. Багато підприємств з ентузіазмом пропонували і пропонують сервісні гарантії усім підряд, не зменшуючись, що і мається на увазі під обіцянкою безумовної гарантії.
- Конспект лекцій
- Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг
- Товари: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
- 1.2. Класифікація послуг
- Основна класифікація послуг
- 1.3. Специфіка маркетингу послуг
- 1.4. Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу
- 1.5. Складові «маркетингу-мікс»
- Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування
- 2.1. Розподіл послуг на категорії.
- 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем.
- 2.1. Розподіл послуг на категорії
- Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування
- 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем
- Категорії процесу обслуговування
- Тема 3. Технології надання та отримання послуг
- 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами.
- 3.2. Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг.
- 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами
- Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг
- Система додаткових послуг
- 3.3. Формування поведінки споживачів
- Шість типів неадекватних споживачів
- Тема 4. Завоювання прихильності спожиівачів
- Стратегія сегментування для ефективного використання виробництва потужностей
- Формування підприємством споживчого портфелю
- 4.3. Розширення асортименту послуг – засіб посилення лояльності споживачів
- Маркетинг трансакцій
- Маркетинг баз даних
- Інтерактивний маркетинг
- Мережевий маркетинг
- Побудова членських відносин
- Пошук прихильності споживачів
- Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами
- Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів
- 4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів
- Поведінка незадоволених клієнтів
- Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні
- Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться
- Ефективні шляхи застосування скарг
- Спрощення процесу подачі скарг споживачами
- 4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг
- Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами
- Принципи ефективного вирішення, проблеми
- Гарантії у сервісі
- Запобігання невідповідному використанню гарантії
- Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг
- 5.2. Позиціонування послуг на ринку
- 4 Основні стратегії (стратегії зосередження)
- 5.3. Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки стратегії позиціонування
- 5.4. Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послу
- Тема 6. Комплнкс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг (комплекс маркетингу)
- Встановлення ціни у формі винагороди за успіх, винагороди охоронній фірмі (якщо немає 1 року – премія).
- Встановлення заохочувальної ціни для підвищення участі споживачів у виробництві послуги.
- 6.2. Планування маркетингу у сфері послуг
- 6.3. Оптимізація плану маркетингу
- Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг
- 7.2. Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг
- 7.3. Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг
- 7.4. Реклама послуг: планування, реалізація і контроль
- Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення
- 8.2. Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі
- Оцінка реалізованого попиту (продажу товарів)
- Відомості про реалізований попит за __________________ (місяць)
- Відомості про товари з уповільненою оборотністю
- Визначення не задоволеного попиту в магазині
- Оцінка попиту, що формується
- 8.3. Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів
- Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
- Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування
- 9.2. Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування
- 9.3. Стратегії ціноутворення ресторану
- Стратегії визначення цін на нову продукцію та послуги
- Стратегії визначення ціни на набір продукції та послуг
- Стратегії цінового регулювання
- Тема 10. Маркетинг побутових послуг
- 10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України
- 10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги
- Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості
- Перелік рекомендованих джерел