8.3. Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів

Поняття «якість торгівельного обслуговування» являється багатоплановим і охоплює різні сторони взаємодії споживачів і продавця. Сюди входить:

• час, який втрачає споживач на купівлю товару;

• застосування прогресивних форм обслуговування;

• широта асортименту;

• культура обслуговування;

• режим роботи підприємства;

• якість товару;

• інтер'єр магазину;

• зручність форм розрахунку з покупцем.

Якість торгівельного разом з цінами визначають конкурентоспроможність роздрібних підприємств. Це залежить від стану матеріально-технічної бази торгівлі, рівня технічної оснащеності магазинів (наявності сучасного торгово-технологічного обладнання, обчислювальної техні­ки, засобів малої механізації та ін).

До основних показників, що характеризують якість торгівельного обслуговування, належать:

• середній час, що витрачається покупцем на при­дбання одиниці потрібного йому товару;

• кількість та обсяг додаткових послуг, пропоно­ваних покупцеві;

• частка товарообороту, отриманого з використан­ням прогресивних форм обслуговування, в за­гальному обсязі товарообороту;

• частка неякісних товарів (забракованих, із за­кінченим терміном придатності) в загальному обсязі запропонованих до реалізації товарів.

Для вивчення якості торговельного обслуговуван­ня також; широко використовують вибірковий метод обстеження, дані про думки покупців. У програму вибіркових обстежень якості обслуговування покупців разом з вищевказаними можна включити:

• бажання споживачів відвідати підприємство ще раз;

• наявність вичерпних консультацій продавців щодо товару.

В процесі оцінки якості обслуговування населення застосовують метод угрупувань. Це дозволяє виявити фактори, які впливають на підвищення якості торгівельного обслуговування. Також показники якості можуть вивчатись за допомогою методів статистичного моделювання. Показники якості торгівельного обслуговування можуть вивчатися на торгівельних підприємствах різних типів, форм власності, міського чи сільського населення.

Методика розрахунку показників якості торгового обслуговування включає:

1. Рівень обслуговування в роздрібній торгівлі характеризується витратами часу покупців на очікування обслуговування.

2. Встановлення коефіцієнта повноти асортименту:

де К_п – коефіцієнт повноти асортименту в магазині на конкретну дату;

Р_ф – фактична кількість різновидів товарів на момент перевірки, од.;

Р_н – кількість різновидів товарів, передбачена асортиментним переліком, од.

3. Коефіцієнт встановлення ритмічності завозу товарів (К_ритм) у магазин визначається за формулою:

де З_строк – обсяг завозу товару у магазин в обумовлені строки, грн.;

З_дог – обсяг завозу за графіками (договорами), грн.;

n – кількість договорів (постачальників).

4. Коефіцієнт впровадження прогресивних форм обслуговування покупців, визначається за формулою:

де Т_с – обсяг роздрібного товарообороту, отриманий з використанням методу самообслуговування, тис. грн.;

Т_д - обсяг продажу товарів вдома у покуп­ців, грн.;

Т_зр - обсяг продажу товарів, реалізованих за зразками, грн.;

Т_зам - обсяг продажу товарів, реалізованих за по­передніми замовленнями, грн.;

Т_заг - загальний обсяг роздрібного товарооборо­ту, грн.

Прогресивні форми торговельного обслуговування не тільки економлять час покупців. їх використання є фактором зростання товарообороту і підвищення рівня економічної ефективності магазину. Характе­ристики їх впровадження можна розглядати як ком­понент маркетинг-мікс «Послуга».

При маркетинговому аналізі якості торговельного обслуговування беруться до уваги також показники використання демонстраційної площі, надання до­даткових послуг, завершеності покупок.

5. Встановлення коефіцієнта використання демонстраційної площі (К_в.д.п.) характеризує зручність для покупців при огляді та виборі товарів. Він обчислюється за формулою:

К_в.д.п. = К_{дем.факт.} / К_{дем.норм.},

де К_{дем.факт.} – фактичне значення коефіцієнта демонстраційної площі;

К_{дем.норм.} – рекомендоване (нормативне) значення К_{дем.факт.}

Ці два коефіцієнта визначаються як відношення площі всіх елементів обладнання, які використовуються для викладання товарів, до торгової площі магазину.

6. Встановлення рівня обслуговування в залежності від набору додаткових послуг, що пропонується споживачам.

7. Визначення загального коефіцієнту якості торгівельного обслуговування на підприємствах роздріб­ної торгівлі. Для цього методами експертних оцінок (зокрема, методом Дельфи) зважується кожен оди­ничний коефіцієнт якості торговельного обслугову­вання (субкоефіцієнт) за бальною системою. При цьому загальний коефіцієнт якості торговельного об­слуговування приймається за 1, а відповідні субкоефіцієнти оцінюються як частка від 1.

Можна рекомендувати як один з варіантів такі ва­гові значення, що привласнюються окремим субкоефіцієнтам (табл.8.1).

Таблиця 8.1