Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування

Содержание

• Конспект лекцій
• Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг
• Товари: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
• 1.2. Класифікація послуг
• Основна класифікація послуг
• 1.3. Специфіка маркетингу послуг
• 1.4. Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу
• 1.5. Складові «маркетингу-мікс»
• Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування
• 2.1. Розподіл послуг на категорії.
• 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем.
• 2.1. Розподіл послуг на категорії
• Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування
• 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем
• Категорії процесу обслуговування
• Тема 3. Технології надання та отримання послуг
• 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами.
• 3.2. Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг.
• 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами
• Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг
• Система додаткових послуг
• 3.3. Формування поведінки споживачів
• Шість типів неадекватних споживачів
• Тема 4. Завоювання прихильності спожиівачів
• Стратегія сегментування для ефективного використання виробництва потужностей
• Формування підприємством споживчого портфелю
• 4.3. Розширення асортименту послуг – засіб посилення лояльності споживачів
• Маркетинг трансакцій
• Маркетинг баз даних
• Інтерактивний маркетинг
• Мережевий маркетинг
• Побудова членських відносин
• Пошук прихильності споживачів
• Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами
• Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів
• 4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів
• Поведінка незадоволених клієнтів
• Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні
• Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться
• Ефективні шляхи застосування скарг
• Спрощення процесу подачі скарг споживачами
• 4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг
• Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами
• Принципи ефективного вирішення, проблеми
• Гарантії у сервісі
• Запобігання невідповідному використанню гарантії
• Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг
• 5.2. Позиціонування послуг на ринку
• 4 Основні стратегії (стратегії зосередження)
• 5.3. Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки стратегії позиціонування
• 5.4. Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послу
• Тема 6. Комплнкс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг (комплекс маркетингу)
• Встановлення ціни у формі винагороди за успіх, винагороди охоронній фірмі (якщо немає 1 року – премія).
• Встановлення заохочувальної ціни для підвищення участі споживачів у виробництві послуги.
• 6.2. Планування маркетингу у сфері послуг
• 6.3. Оптимізація плану маркетингу
• Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг
• 7.2. Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг
• 7.3. Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг
• 7.4. Реклама послуг: планування, реалізація і контроль
• Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення
• 8.2. Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі
• Оцінка реалізованого попиту (продажу товарів)
• Відомості про реалізований попит за __________________ (місяць)
• Відомості про товари з уповільненою оборотністю
• Визначення не задоволеного попиту в магазині
• Оцінка попиту, що формується
• 8.3. Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів
• Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
• Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування
• 9.2. Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування
• 9.3. Стратегії ціноутворення ресторану
• Стратегії визначення цін на нову продукцію та послуги
• Стратегії визначення ціни на набір продукції та послуг
• Стратегії цінового регулювання
• Тема 10. Маркетинг побутових послуг
• 10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України
• 10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги
• Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості
• Перелік рекомендованих джерел