3. Совокупность логистических операций и работ, составляющих технологию управления заказами.

Целью логистики любой компании при обслуживании клиентов является сокращение времени полного цикла заказа. Оно есть основа повышения кон­курентоспособности компании, так как обеспечивает быстрое выполнение заказа, а, значит, позволяет повысить уровень обслуживания.

Полный цикл заказа потребителя имеет разные временные и организационные точки отсчета для потребителей и поставщика.

С точки зрения потребителя цикл начинается в момент передачи заказа поставщику, а с позиции поставщика цикл начинается в момент приёма заказа. Это расхождение во времени может быть весьма внушительным, а может быть совершенно незначительным. Задача логистики заключается в поиске такой организации процесса, завис позволяет свести к минимуму эту временную разницу. Все зависит от способа передачи заказа (почта или телефонная связь, с стороны, и электронный обмен данных – с другой).

Полный цикл заказа, как правило, включает пять основных этапов, как это показано на рисунке 3.

• Планирование приема заказов, передача и прием заказов.

• Обработка принятых заказов.

• Подбор и комплектация заказов.

• Поставка заказов (транспортировка заказов клиентам).

Рисунок 3. Структура полного цикла заказа

Выполнение полного цикла заказа (реализация функции «уп­равление заказами») требует тесного взаимодействия службы логис­тики с отделами маркетинга, продаж, финансов и бухгалтерии. При управлении заказами нельзя использовать стандартный подход к обеспечению координации выполнения функции, так как очень трудно определить одного ответственного исполнителя (отдел). Здесь более приемлемым вариантом координации является поэтап­ная согласованность действий отделов.

Первым этапом в цикле заказа, выполняемым еще до размеще­ния клиентами своих заказов, является планирование.

Процесс планирования размещения заказов обусловлен стремлением улуч­шить организацию процесса передачи заказов клиентам.

Клиентская база поставщиков иногда насчитывает тысячи пот­ребителей, от мелких киосков до крупных сетевых розничных ком­паний и региональных оптовиков. При этом каждый клиент стре­мится работать с поставщиками в удобном для себя временном интервале передачи заказа. Такой подход заметно увеличивает про­блемы поставщика и заметно снижает эффективность использова­ния имеющихся ресурсов. Исправить ситуацию можно составлени­ем графика для передачи заказов клиентам. Эта задача решается отделом маркетинга с учетом:

• размеров партии заказа;

• ассортиментного перечня заказа;

• частоты поставки заказов;

• расстояния транспортировки заказа при поставке;

• формы товароснабжения (централизованная или децентрали­зованная — самовывоз);

• сроков выполнения заказа;

• уровня обслуживания, востребованного клиентом, и т.п.

Перечисленная информация позволяет маркетингу сегментиро­вать клиентскую базу по сложности выполнения заказа и связанного с этим времени подготовки и доставки заказов клиентам, с последу­ющей разработкой графика размещения их заказов. Для стимулиро­вания соблюдения клиентами графика компания определяет систему ценовых скидок, полученных за счет экономии от улучшения орга­низации процесса и эффективности использования ресурсов.

Самым эффективным способом приема заказов и их размещения является единая информационная система, связывающая поставщи­ков и клиентов на основе автоматического считывания кодов товара при продаже и передаче информации в базу данных поставщика.

Реализация графика поставки существенно повышает организа­цию процесса передаче и приемки заказа, выполняемого отделом продаж. Сокращение времени передачи заказа и снижение времен­ного промежутка между моментом отправки заказа клиентом и по­лучением этого заказа поставщиком зависит от способа передачи заказа.

К средствам передачи заказов относятся почта, телефон, радио­связь, телефакс, электронная почта. В современных условиях боль­шая часть компаний перешла на электронный обмен данными и уже на собственном опыте смогла оценить оперативность при вза­имодействии с клиентами, позволяющую сократить затраты на вы­полнение заказа, повысить точность его исполнения и тем самым снизить уровень товарных запасов на складе.

Электронный обмен данными (EDI) можно определить как об­мен бизнес-документацией между организациями в структуриро­ванной форме с машинной обработкой или просто как непосредст­венное компьютерное соединение с другим компьютером. Потен­циальными выгодами EDI являются:

• сокращение объема бумажной документации;

• повышенная точность благодаря сокращению числа ручных операций;

• повышенная скорость передачи заказов и других данных;

• сокращенный объем канцелярской и административной рабо­ты по получению данных, их обработке, отправке и связанных с этим задач;

• повышенная возможность активизации работы сотрудников, поскольку им приходится затрачивать меньше времени на канце­лярские работы;

• сокращение издержек на размещение заказа и связанные с этим процессы;

• лучший доступ к информации благодаря высокой скорости подтверждения и рекомендаций по отгрузке;

• снижение рабочей нагрузки и более высокая точность работы Других подразделений за счет стыковки EDI с другими электронны­ми системами, такими, как ведение запасов при помощи штрихкодирования и электронный перевод денежных средств (EFT);

• сокращение запасов за счет повышенной точности и сниже­ния общего времени выполнения заказов.

Принятые заказы обрабатываются отделом продаж для переда­чи их на исполнение.

В процедуре обработки заказов принимают участие отдел финансов (отслеживает кредитоспособ­ность клиентов, в некоторых российских компаниях совершенно неоправданно эту задачу передают службе безопасности), бухгалте­рия (проводит оформление – регистрацию сделок) и отдел логис­тики (предоставляет информацию о наличии товарных запасов на складе).

Обработка заказа начинается с проверки полноты и правиль­ности его заполнения. При введении электронного документообо­рота внутри компании и электронном взаимодействии с клиентами эта процедура осуществляется автоматически. Оформление заказа для лучшей организации процесса и сокращения времени требует некоторой подготовительной работы уже на этапе заключения до­говора продажи. Договора между поставщиком и клиентом носят длительный характер и заключаются, как правило, сроком на год.

При подготовке договора службе продаж целесообразно предусмот­реть приложение к нему, которое включает несколько позиции:

• частота поставки (например, один или два раза в неделю),

• усредненный (стандартный) набор товарных позиций в заказе,

• перечень ассортиментных позиций, которыми можно заме нить отсутствующий на складе товар в период подготовки заказа, также условия этой замены.

Такая подготовительная работа позволит сократить не то время, связанное с корректировкой заказов в случае отсутствия товарных позиций на складе, но и снизить трансакционные издержки. Другим немаловажным моментом является автоматизиронный учет товара на складе в режиме реального времени и с доступностью информации не только отделу логистики, но и отделу продаж.

Следующие этапы цикла заказа выполняются отделом логистики связаны с подготовкой заказа на складе и доставкой (транспортировкой) его клиенту. При их выполнении отдел логистики решает свои классические задачи:

• на складе – отбор товара с мест хранения, комплектация заказа в соответствии с требованиями клиентов, включая подготовку вара к продаже (этикетировка, маркировка, упаковка), формирование партии отправки и отгрузка;

• при транспортировке – доставка заказа с учетом рационального выбора транспортных средств и по оптимальному маршруту поставки.

Выполнение отделом логистики последних этапов цикла зака­зе, по сути, является частью логистического сервиса, предоставля­емого клиентам, а эффективная организация этих процессов – за­логом высокого уровня обслуживания клиентов. Результативность выполнения цикла заказа во многом зависит от времени его испол­нения. Сокращение времени исполнения логистической составля­ющей в управлении заказов приводит к выигрышу в длительности полного цикла и к сокращению затрат. В структуру длительности цикла заказа принято включать четыре составляющих: время приема заказа, время обработки заказа, время комплектации заказа и от правки партии, время отгрузки и доставки партии. Эффективное выполнение логистической составляющей цикла заказа требует от логистики оптимизации всех ресурсов, повышения организации процессов с ориентацией на разработку и исполнение мероприятий, позволяющих сократить время выполнения операций.

Аналогичный подход применим к деятельности всех отделов при исполнении процессов цикла заказа. Для реализации этого подхода необходимо детально зафиксировать всю процедуру цикла заказа по операциям, проанализировать факто­ры, влияющие на оптимизацию их выполнения, и разработать предложения по совершенствова­нию процессов и осуществлению операций с ми­нимальным временем исполнения.

С этой целью рассмотрим основные операции, входящие в со­став выполнения цикла заказа.

Прием и обработка заказа:

• Прием поступивших заказов в соответствии с графиком их передачи.

• Систематизация заказов в зависимости от времени выполнения.

• Проверка кредитоспособности покупателя, Утверждение наличия кредита.

• Передача заказа-заявки в отдел управления

• Корректировка заказа в случае отсутствия товарных запасов.

• Помещение заявки на заказ в базу данных, подготовка доку­ментов на подбор заказа и т.д.

Комплектация заказа и партии отправки:

• Получение информации (документов) на заказ, подготовка отборочных листов и бланков заказа.

• Распределение исполнителей заказа.

• Отбор товара с мест хранения.

• Фиксирование отбора товара.

• Перемещение отобранного товара в зону комплектации.

• Комплектация заказа в соответствии с бланком заказа.

• Выполнение услуг: маркировка, упаковка и т.д.

• Перемещение и передача заказа в экспедицию отправки.

• Упаковка грузовых единиц заказа.

• Формирование партий отправки по клиентам.

• Оформление сопроводительных документов и т.д.

Отгрузка и доставка заказов:

• Транспортировка заказа к местам отгрузки.

• Сверка сопроводительных документов.

• Загрузка транспортных средств, закрепление груза.

• Транспортировка заказов в соответствии с маршрутом до­ставки.

• Разгрузка заказа у клиента, передача заказа и оформление со­проводительных документов и т.д.

Задача всех отделов, задействованных в реализации операций в рамках пол­ного цикла заказа, а особенно отдела логистики, заключается в поиске пу­тей совершенствования их выполнения и резервов сокращения времени на всех этапах.

Всегда нужно помнить, что чем длиннее цепь поставки и боль­ше число участников в цепи, а также операций по подготовке зака­зов, тем длиннее цикл выполнения заказа, слабее реакция постав­щика на изменения спроса клиента и выше уровень организацион­ных проблем, которые приходится решать логистике. Именно поэтому при проектировании сети распределения важно сократить расстояние от поставщика (последней точки концентрации его то­варных запасов) до потребителя.

Сокращение времени полного цикла заказа по-прежнему остается самой актуальной задачей логистики, и чем выше конкуренция на рынке, тем более значимо решение этой задачи.

Тот, кто минимизирует время выполнения заказа, получает конкурентные преимущества. Только хорошо отлаженная организация процесса (включая каждую операцию) позволит обеспечить быструю реакцию на спрос клиентов. И наоборот, неспособно процессов логистики качественно и в кратчайшие сроки покрыть потребности клиентов может привести к невыполнению заказа (со­зданию дефицита у клиентов или увеличению товарных запасов) и, соответственно, к потере доверия со стороны клиентов, а возмож­но, и к потере самих клиентов.

На Западе даже появилось понятие «конкуренция, основанная на управлении временем выполнения заказа». Управление време­нем выполнения заказа включает:

• время от начала разработки товара до его выхода на рынок (создание товара и услуги);

• время на обслуживание – на получение заказа и его доставку;

• время на реагирование-— на модификацию конечного про­дукта, даже сравнивают с тремя параметрами конкуренции.

А среди преимуществ от сокращения времени прохождения за­каза в цепи поставки логистической системы выделяют:

• однократное высвобождение капитала;

• постоянные преимущества от сокращения издержек на фи­нансирование более короткого цикла;

• более быстрое реагирование, а следовательно, более высокий уровень обслуживания;

• повышенную защищенность от нестабильности рынка;

• большую гибкость в удовлетворении конкретных требований клиента.