11.Подготовка к кризисам и информационная деятельность в кризисной ситуации.

Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий. В число аудиторий могут входить акционеры, политики, профсоюзные организации, а также движения в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне закономерно интересуются действиями организации.

Один из методов связей с общественностью в кризисных ситуациях заключается в разделении общественности на целевые аудитории. Далее для каждой целевой аудитории подготавливается своя информация.

Возможный перечень целевых аудиторий:

1. общество в целом;

2. акционеры и инвесторы;

3. агенты, работающие с ценными бумагами компании;

4. дистрибьюторы товаров и услуг фирмы;

5. финансовые аналитики;

6. сотрудники компании;

7. государственная администрация.

Антикризисный характер всей направляемой в СМИ или непосредственно целевым аудиториям информация обеспечивается отнюдь не только ее конкретностью, но и доведением и закреплением в сознании общественности четко определенных тезисов:

1. создан антикризисный комитет;

2. приняты необходимые решения;

3. исполнение и гласность работы четко отслеживаются;

4. предложен проект, предусматривающий значительные улучшения;

5. организованы специальные мероприятия;

6. видные деятели и рядовые граждане высказались в поддержку компании;

7. существует данные, указывающие на процесс нормализации;

8. планы компании на будущее существенно изменены;

9. действуют программы поддержки потерпевших.

Современный потребитель привык к сбоям и ошибкам. Исходя, из этого оценка действий организации происходит на основе принятых ею мер по преодолению кризиса. Кризис не только угроза компании, но и шанс улучшить ее репутацию. В кризисной ситуации компания может показать общественности, что она не бездушный механизм по производству товаров и получению прибыли. Задача руководства и PR- специалистов продемонстрировать компетентность и порядочность сотрудников фирмы даже в такой момент.

Важным моментом в преодолении кризиса является выработка версии. Оттого, какая версия и кем будет выдвинута, прямым образом зависит возможность и эффективность действий в том или ином направлении.

Собственная версия – это хороший шанс взять решение проблемы под свой информационный контроль. Версия дает понятия об источнике кризиса, а также четко обозначает проблему.

В любой кризисной ситуации СМИ делит вовлеченных в нее субъектов на «героев» и «антигероев». Если не удается определить «антигероя», СМИ «назначают» эту роль испытывающей кризис компании. А роль «героя» отводится СМИ, которые борются за правду.

Одним словом, если не будут найдены виновные, СМИ сами выберут их.

Важным вопросом является время возникновения версии. Считается, что наилучшим периодом являются первые 24 часа кризиса. После этого все труднее будет контролировать ситуацию.

Бывает, что компания выбирает политику молчания, с тем, чтобы не было негативной оценки со стороны СМИ. Скорее всего это приведет к свободе в домысливании версий происходящего, а также к резко негативному описанию ситуации в СМИ.

Важным моментом в процессе создания и распространении информации в кризисных ситуациях являются особенности психологического восприятия информации:

Во-первых, для людей важны сопоставимые величины, а не абсолютные. Поэтому выгодно, сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что все не так страшно – бывает и хуже.

Во-вторых, важно проинформировать о критериях допустимости, а также упомянуть о существующих выбросах и т.п. на других предприятиях.

В-третьих, люди обычно воспринимают негативную информацию личностно. И если шанс подвергнуть опасному воздействию один на тысячу, человек может подумать, что это шанс выпадет именно ему.

Также весьма важна последовательность информационно-технологических действий. Прежде чем что-то разъяснять, доказывать, опровергать, необходимо завоевать доверие к себе, а также продемонстрировать реальную заинтересованность компании в решении проблемы.