Товари: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
ПОСЛУГИ: Продаж → Одночасне виробництво і споживання
Багато послуг невід'ємні від того, хто їх продає (готель, ресторан, касир). Залучення клієнта в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, але і як виробляти. Мінливість послуг. Якість послуги залежить від того, хто, де, як і коли її надає.
На мінливість послуг впливають:
Організація підбору і роботи з персоналом підприємства.
Покупець.
У підприємства, що надає послуги, з'являється можливість управління поведінкою споживачів або принаймі врахування психологічних аспектів при роботі з клієнтами.
Для зменшення мінливості послуг розробляються стандарти обслуговування.
Стандарт обслуговування – це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарти обслуговування дають можливість наблизити якість надання послуг до міжнародних стандартів.
Українські підприємці вже засвоїли деякі основні правила обслуговування клієнтів, а саме:
максимальна увага до клієнтів;
висока якість комплексу послуг;
постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня спеціалістів та усього персоналу;
грамотне та оперативне застосування форм і методів системи паблік рилейшнз з метою підвищення результатів операційної діяльності та популярності підприємства в суспільстві.
Характерною особливістю послуг є їх нездатність бо зберігання. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. Якщо попит стає більшим за пропозицію, ситуацію неможливо змінити, як, наприклад, у магазині, отримавши товар зі складу. З іншого боку, якщо потужності з надання послуг перевищують попит на них, втрачається дохід.
Нездатність до зберігання послуг означає, що необхідно вживати особливих заходів щодо вирівнювання попиту і пропозиції. До них можна віднести:
встановлення диференційованих цін;
застосування знижок;
введення системи попередніх замовлень;
збільшення швидкості обслуговування;
поєднання функцій персоналу.
Тому розробляють стимули для поїздки у період спаду реалізації послуги - вводять Низькі ціни.
Такі характеристики послуг збільшують купівельний ризик, затрудняють оцінку. Клієнт усвідомлює, що послуги більш мінливі за своєю природою і їх придбання більш ризикове ніж купівля товару. Тому підприємство, що надає послугу повинне приділяти увагу цим ризикам, щоб сформувати постійну клієнтуру і залучити додаткових клієнтів.
- Конспект лекцій
- Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг
- Товари: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
- 1.2. Класифікація послуг
- Основна класифікація послуг
- 1.3. Специфіка маркетингу послуг
- 1.4. Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу
- 1.5. Складові «маркетингу-мікс»
- Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування
- 2.1. Розподіл послуг на категорії.
- 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем.
- 2.1. Розподіл послуг на категорії
- Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування
- 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем
- Категорії процесу обслуговування
- Тема 3. Технології надання та отримання послуг
- 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами.
- 3.2. Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг.
- 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами
- Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг
- Система додаткових послуг
- 3.3. Формування поведінки споживачів
- Шість типів неадекватних споживачів
- Тема 4. Завоювання прихильності спожиівачів
- Стратегія сегментування для ефективного використання виробництва потужностей
- Формування підприємством споживчого портфелю
- 4.3. Розширення асортименту послуг – засіб посилення лояльності споживачів
- Маркетинг трансакцій
- Маркетинг баз даних
- Інтерактивний маркетинг
- Мережевий маркетинг
- Побудова членських відносин
- Пошук прихильності споживачів
- Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами
- Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів
- 4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів
- Поведінка незадоволених клієнтів
- Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні
- Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться
- Ефективні шляхи застосування скарг
- Спрощення процесу подачі скарг споживачами
- 4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг
- Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами
- Принципи ефективного вирішення, проблеми
- Гарантії у сервісі
- Запобігання невідповідному використанню гарантії
- Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг
- 5.2. Позиціонування послуг на ринку
- 4 Основні стратегії (стратегії зосередження)
- 5.3. Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки стратегії позиціонування
- 5.4. Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послу
- Тема 6. Комплнкс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг (комплекс маркетингу)
- Встановлення ціни у формі винагороди за успіх, винагороди охоронній фірмі (якщо немає 1 року – премія).
- Встановлення заохочувальної ціни для підвищення участі споживачів у виробництві послуги.
- 6.2. Планування маркетингу у сфері послуг
- 6.3. Оптимізація плану маркетингу
- Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг
- 7.2. Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг
- 7.3. Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг
- 7.4. Реклама послуг: планування, реалізація і контроль
- Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення
- 8.2. Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі
- Оцінка реалізованого попиту (продажу товарів)
- Відомості про реалізований попит за __________________ (місяць)
- Відомості про товари з уповільненою оборотністю
- Визначення не задоволеного попиту в магазині
- Оцінка попиту, що формується
- 8.3. Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів
- Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
- Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування
- 9.2. Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування
- 9.3. Стратегії ціноутворення ресторану
- Стратегії визначення цін на нову продукцію та послуги
- Стратегії визначення ціни на набір продукції та послуг
- Стратегії цінового регулювання
- Тема 10. Маркетинг побутових послуг
- 10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України
- 10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги
- Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості
- Перелік рекомендованих джерел