Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів

Реалізація програм, спрямованих на посилення лояльності споживачів, потребує додаткових стимулів, щоб «прив’язати» останніх до певного підприємства (або продукту).

Для оцінки потенціалу програми підсилен­ня лояльності, що змінює нормальну поведінку споживачів, маркетологи повинні оцінити 3психологічні ефекти;

1. Лояльність до марки проти лояльності до угоди. Наскільки споживачі ло­яльні до самої послуги (бренду), а не до програми підтримки? Маркетологи мають сфокусуватись на «лояльних» програмах, які підтримують цінності послуг й позиціонують ці послуги під конкретні вимоги споживача.

2. Як споживачі оцінюють винагороди. При визначенні цінності «лояльної» програми для споживачів поєднуються декілька елементів:

1. скільки споживачі мають заплатити за винагороду (якщо вони повинні щось купувати);

2. широкий вибір видів винагород (наприклад, вибір подарунка);

3. бажана цінність винагороди; щось екзотичне, що споживач не може до­зволити собі за нормальних умов, може мати більший вплив, ніж грошова винагорода;

4. чи вимагає сума споживання винагороди для кожного з клієнтів;

5. легкість використання програми та рекламації на винагороду;

6. психологічні винагороди — задоволення від участі в програмі.

3. Як швидко споживачі отримують плюси від участі у винагороджувальній програмі. Викликане програмою задоволення має тенденцію до послаблення.

Одним із можливих засобів його підтримування є періодичне надсилання споживачам інформації про їх рахунок і т.д. звичайно, винагород не достатньо для того, щоб утримати найбільш бажаних споживачів. Жодна сервісна фірма, що розробила винагороджу вальну програму не може занедбати основне – якість послуг та відчуття цінності у свідомості споживачів, яка відповідає визначеній ціні та витратам.

Коли споживачі і підприємство в тісному контакті – портфель споживачам допомагає визначити характер підприємства, оскільки самі вони стають частиною продукту. Наявність споживачів з негативним досвідом, які діляться з новичками впливає на прибутковість підприємства. Тому особливо уважно потрібно обирати сегмент, слідкувати і аналізувати поведінку споживачів.

Для підприємства з обмеженим обсягом виробництва маркетингове завдання полягає не в лише в тому, щоб збалансувати попит та пропозицію, ай у тому, щоб залучити найбільш бажаних клієнтів у певному проміжку часу. Може виявитися необхідним залучення різних цільових сегментів у різний час. Для фірм, які прагнуть досягти великих прибутків, головне завдання полягає в тому, щоб знайти сегменти. Співпраця з якими принесе найбільший прибуток.