logo search
562682_4550B_konspekt_lekciy_marketing_poslug

3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами

Відвідування, наприклад, банку включає різні контакти, що вимагає значних витрат часу на їх обслуговування. Клієнти можуть відвідати банк у визначений термін, їм лише прийдеться туди добиратись. Вони попадуть у незвичне оточення фойє банку, стояти в черзі, спілкуватись з незвичними службовцями. Тому потрібно привертати їх до технологій (у будь-який час доби):

Але ще 64% американців не хотіли б використовувати технології.

Кількість українських клієнтів, орієнтованих на технології росте, особливо молодь. Вони отримують освіту і досвід, прагнуть використовувати технології для отримання більш широкого кола послуг.

Особливості надання послуги:

Мінливість - це ситуація, зумовлена великою різноманітністю клієнтів та їх споживчих мотивацій. А обслуговуючому персоналу доводиться контактувати з ними «сам на сам». Чим активніше клієнти включаються у процес надання послуги, тим більша імовірність, що досвід одного клієнта буде відрізнятися від досвіду іншого (і від попереднього досвіду того ж самого клієнта). Проте це не так уже й погано. Адже кожен клієнт — особистість зі своїми власними потребами, відмінними від інших. Така ситуація створює свого роду виклик для службовців. Вони мусять бути гнучкими, мати індивідуальний підхід до кожного клієнта, а не сприймати всіх однаково.

Багато проблем обслуговування виникає через зміну характеру контактів між замовниками та обслуговуючим персоналом. Намагаючись спростити обслугову­вання, поліпшити продуктивність і зменшити ризик погіршення якості обслугову­вання, деякі фірми дотримуються стратегії скорочення чи навіть припинення конта­ктів між клієнтами і персоналом. Наприклад, особисті контакти замінюються спіл­куванням по телефону, персональне обслуговування — самообслуговуванням. Час­то комп'ютери та інтернет-сторінки починають використовувати для заміни чи до­повнення до телефонних контактів при укладанні багатьох типів угод.

Зіткнення обслуговування – це проміжок часу, протягом якого споживачі взаємодіють з персоналом. Іноді повне обслуговування може бути скороченим до зіткнень. Іноді багато зіткнень відбувається в підприємствами, які клієнти відвідують особисто (охорона здоров’я, перукарня). Це високо контактні послуги. Але поступово контактність знижується (банк, закупівля роздрібних товарів, отримання вищої освіти).

Середньоконтактні служби передбачають меншу кількість контактів із поста­чальниками послуг. Вони включають ситуації, коли замовники відвідують підприєм­ства послуг, службовці відвідують замовників удома чи зустрічаються в інших (нейт­ральних) місцях, але клієнти або не беруть участі в наданні послуги, або ж дуже мало контактують з обслуговуючим персоналом. Мета таких контактів часто обмежена:

Служби з низьким рівнем контактів передбачають обмеженість фізичних контактів між замовниками та постачальниками послуг. Контакт відбувається на відстані «простягнутої руки» за допомогою електронних чи фізичних каналів зв'яз­ку. Цей напрям у сучасному орієнтованому на зручність суспільстві дуже швидко розвивається. Розумова обробка сигналів (наприклад, сприйняття повідомлень ра­діо і телебачення) і служби обробки даних (наприклад, страхування) також належать до цієї категорії. Нині багато високо- і низькоконтакних послуг перетворюються на низько контактні, оскільки замовники зайняті своїми справами укладають банківські угоди по телефону, здійснюють страхування покупки за допомогою мережі інтернет.