Конспект лекцій
з дисципліни
МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ
для студентів денної та заочної форм навчання
спеціальності: 6.030507 «Маркетинг»
Факультет - Економічний
Кафедра - “Маркетингу”
Кременчук – 2010
Розповсюдження і тиражування без офіційного дозволу Кременчуцького університету економіки, інформаційних технологій і управління і авторів заборонено.
Конспект лекцій з навчальної дисципліни «Маркетинг послуг» для студентів денної та заочної форм навчання, спеціальності: 6.030507 «Маркетинг». / Укл. проф. Устименко В.А. – Кременчук: КУЕІТУ, 2010. – 98 с.
У конспекті лекцій розглянуті сутність та цілі маркетингу послуг, складові маркетингу-мікс послуг та технології надання та отримання послуг. Звернуто увагу на маркетинг побутових послуг, послуг громадського харчування та послуг у сфері торгового обслуговування населення.
Укладач: Устименко В.А., професор кафедри маркетингу, к.т.н., доцент
Рецензент: Костенко О.П., к.т.н., проф., завідувач кафедри маркетингу
Відповідальний за випуск: Костенко О.П., к.т.н., проф., завідувач кафедри маркетингу
Конспект лекцій розглянутий та рекомендований до видання на засіданні кафедри маркетингу
Протокол № 5 від «25 » грудня 2010р.
Затверджено методичною радою КРЕМЕНЧУЦЬКОГО УНІВЕРСИТЕТУ ЕКОНОМІКИ, ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ І УПРАВЛІННЯ
Протокол № ___ від «__» ______ 2010р.
Комп’ютерний набір: Литвин О.О.
Наклад ______ примірників
Зміст
Вступ | 4 |
Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг. | 5 |
Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування. | 11 |
Тема 3. Технології надання та отримання послуг. | 16 |
Тема 4. Завоювання прихильності споживачів. | 25 |
Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг. | 39 |
Тема 6. Комплекс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг. | 53 |
Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг. | 65 |
Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення. | 74 |
Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування | 85 |
Тема 10. Маркетинг побутових послуг | 92 |
Перелік рекомендованих джерел | 98 |
ВСТУП
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують різноманітний асортимент послуг, ніж окремі споживачі. Навіть вищий навчальний заклад, де навчаються студенти, є самостійною та складною організацією обслуговування. Окрім надання послуг з отримання знань, в такому закладі діють бібліотеки, кафетерії, їдальні, книжкові кіоски, копіювальні центри, телефони, компютерні клуби, курси консультацій та ін. крім цього існують також гуртожитки, концертні зали, відділення банку, пошти та пункти прокату.
На жаль споживачі не завжди задоволені якістю послуг. Тому існує маркетингова концепція, яка пропонує інструменти, які дозволяють підприємству послуг ефективно функціонувати в умовах ринку, досягти поставлених цілей, вирішувати довгострокові стратегічні завдання, проникати на нові ринки, виводити на них нові послуги і пристосовуватися до змінних умов ринкової конюктури.
У процесі вивчення курсу «Маркетинг послуг» студент повинен ознайомитися зі змістом кожної теми, а також виконати практичні роботи в вигляді тестів, ситуаційних завдань, метою яких є закріплення теоретичних знань та використання їх при розв'язанні конкретних практичних задач.
- Конспект лекцій
- Тема 1. Основні поняття маркетингу послуг
- Товари: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання
- 1.2. Класифікація послуг
- Основна класифікація послуг
- 1.3. Специфіка маркетингу послуг
- 1.4. Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу
- 1.5. Складові «маркетингу-мікс»
- Тема 2. Залучення споживачів до процесу обслуговування
- 2.1. Розподіл послуг на категорії.
- 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем.
- 2.1. Розподіл послуг на категорії
- Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування
- 2.2. Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем
- Категорії процесу обслуговування
- Тема 3. Технології надання та отримання послуг
- 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами.
- 3.2. Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг.
- 3.1. Рівень контактів підприємств із споживачами
- Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг
- Система додаткових послуг
- 3.3. Формування поведінки споживачів
- Шість типів неадекватних споживачів
- Тема 4. Завоювання прихильності спожиівачів
- Стратегія сегментування для ефективного використання виробництва потужностей
- Формування підприємством споживчого портфелю
- 4.3. Розширення асортименту послуг – засіб посилення лояльності споживачів
- Маркетинг трансакцій
- Маркетинг баз даних
- Інтерактивний маркетинг
- Мережевий маркетинг
- Побудова членських відносин
- Пошук прихильності споживачів
- Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами
- Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів
- 4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів
- Поведінка незадоволених клієнтів
- Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні
- Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться
- Ефективні шляхи застосування скарг
- Спрощення процесу подачі скарг споживачами
- 4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг
- Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами
- Принципи ефективного вирішення, проблеми
- Гарантії у сервісі
- Запобігання невідповідному використанню гарантії
- Тема 5. Маркетинговий інструментарій у сфері послуг
- 5.2. Позиціонування послуг на ринку
- 4 Основні стратегії (стратегії зосередження)
- 5.3. Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки стратегії позиціонування
- 5.4. Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послу
- Тема 6. Комплнкс маркетингу підприємства та особливості його реалізації в сфері послуг (комплекс маркетингу)
- Встановлення ціни у формі винагороди за успіх, винагороди охоронній фірмі (якщо немає 1 року – премія).
- Встановлення заохочувальної ціни для підвищення участі споживачів у виробництві послуги.
- 6.2. Планування маркетингу у сфері послуг
- 6.3. Оптимізація плану маркетингу
- Тема 7. Комунікативна політика в маркетингу послуг
- 7.2. Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг
- 7.3. Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг
- 7.4. Реклама послуг: планування, реалізація і контроль
- Тема 8. Маркетинг у сфері торгівельного обслуговування населення
- 8.2. Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі
- Оцінка реалізованого попиту (продажу товарів)
- Відомості про реалізований попит за __________________ (місяць)
- Відомості про товари з уповільненою оборотністю
- Визначення не задоволеного попиту в магазині
- Оцінка попиту, що формується
- 8.3. Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів
- Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
- Тема 9. Маркетинг послуг громадського харчування
- 9.2. Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування
- 9.3. Стратегії ціноутворення ресторану
- Стратегії визначення цін на нову продукцію та послуги
- Стратегії визначення ціни на набір продукції та послуг
- Стратегії цінового регулювання
- Тема 10. Маркетинг побутових послуг
- 10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України
- 10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги
- Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості
- Перелік рекомендованих джерел