Вислуховування покупця

Для з'ясування потреби покупця важливе значення має вміння вислухати його. При відсутності цього покупці можуть відмовитися від купівлі першими — аж до агресії в поведінці. Існує три форми вияву вислуховування.

Перш за все це пасивне вислуховування. Суть подібного вислуховування полягає в тому, що продавець говорить покупцю: "Так, так, я вас слухаю", не перебиває покупця, але при цьому думає не про розповідь клієнта, а про те, що він йому скаже відразу, як той закінчить. Цей приклад красномовно свідчить про те, що тут ідеться про формальну присутність, а не про активне вислуховування. Однак слід зазначити, що неувага продавця, як правило, є реакцією на неувагу покупця, який у бесіді також бере участь формально і внаслідок своєї нещирості залишається незрозумілим. Така ситуація може призвести до непорозумінь і потребує багато часу.

Проективне вислуховування є формою вибіркового вислуховування, де продавець спостерігає і звертає увагу на розмови покупців ніби через певний фільтр Найбільш часто він являє собою певну "шкалу цінностей" продавця, яка сформована під впливом його особистості, інтересів. Іншими словами, бачення світу продавцем утворює структуру, яка надає кожній речі своє забарвлення і свою форму. Він бачить і чує тільки те, що він бажає побачити і почути, у цьому разі продавець приписує спонукальні мотиви купівлі покупцю, не дослухавши його. Він каже покупцю: "Хіба не важливо мати прилад, який не виходить з ладу і надійно забезпечує вашу безпеку", незважаючи на те що покупець не надає даному аргументу жодного значення. Найбільш характерні фрази для проективного вислуховування найчастіше формулюються у формі запитання: "Чи не думаєте ви, що,..?", "Хіба не правильно, що,...?". Саме їх формулювання передбачає відповідь, ігноруючи при цьому внутрішній і зовнішній світ покупця. І якщо інтереси покупця і продавця не збігаються, казати про можливість здійснення продажу практично неможливо.

Тільки при активній формі вислуховування продавець дійсно приділяє увагу покупцеві і вникає в його систему цінностей. У цій поведінці продавець орієнтується насамперед на те, як покупець сприймає зовнішній світ, ніж на світ сам по собі. Продавець уважно вислуховує, вибирає поведінку розуміння, яке описав покупець і, використовуючи уміння переформулювати, говорить, наприклад: "Якщо я вас правильно зрозумів, ви хочете сказати, що,..", або: "На вашу думку,..". Він задає прямі питання: "Що ви думаєте про...?", "Яка ваша думка відносно...?, або співчутливо питає покупця щодо причин його незадоволення чи скарги й у підсумку дозволяє покупцю більше говорити замість себе, щоб з'ясувати його думку і точніше визначити його потреби.