Поняття якості торговельного обслуговування

Якість торговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і с обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);

2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (рис. 24.4):

Рис. 24.4. Система показників оцінки якості обслуговування

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

- ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. осіб;

- коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;

- середня кількість потенційних покупців на 100 м торговельної площі, осіб на 100 м²;

- середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;

- рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

- середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;

- середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн на 1 крамницю;

- середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

- ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

- обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн;

- кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

- коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу є:

- структура роздрібного товарообігу, %;

- товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн на особу;

- процент охоплення купівельних фондів населення, %;

- ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі — її коефіцієнт.

Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості торговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність системи товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з торговельним асортиментом тощо.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. У чому полягають особливості організації системи торговель ного обслуговування?

2. З яких елементів складається функціональна модель системи торговельного обслуговування?

3. В яких напрямах необхідно здійснювати вдосконалення вітчизняної системи торговельного обслуговування?

4. Поясніть зміст поняття роздрібного торговця.

5. Які функції покликані виконувати роздрібні торговці в систем торговельного обслуговування?

6. Як відбувається конкурентна взаємодія у роздрібному торговельному середовищі?

7. Роль і місце покупців у роздрібному торговельному середовищі?

8. Роздрібне торговельне середовище як сфера взаємодії роздрібних торговців та покупців.

9. Що становить сутність поняття "торгівля-мікс"?

10. Як ви розумієте поняття культури торгівлі?

11. Які складові елементи культури торгівлі ви знаєте?

12. За якими показниками оцінюється культура обслуговування покупців?

13. У чому виявляється якість торговельного обслуговування?

14. За якими показниками оцінюється якість торговельного обслуговування?

РОЗДІЛ 25 РЕГУЛЮВАННЯ І КОНТРОЛЬ ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ У СФЕРІ ТОРГІВЛІ

25.1. Правові та організаційні засади захисту прав споживачів

25.1.1. Права споживачів та їх захист

Роль держави в регулюванні торговельної діяльності

Перехід України до ринкової економіки визначив нові умови для діяльності вітчизняних фірм, підприємств і організацій як на зовнішньому, так і на внутрішньому ринку. Право підприємств на самостійність не означає вседозволеність, а вимагає знати і виконувати на практиці "правила гри". У нових економічних умовах змінилась роль держави в управлінні економікою, у тому числі торгівлею і сферою послуг, значно знизилось і змінило свій економічний і правовий статус безпосередньо адміністративне управління.

У взаємовідносинах держави з суб'єктами ринку відбувається заміна управлінських функцій на регулятивні. Але децентралізація системи управління торгівлею і сферою послуг при недосконалості організаційних механізмів і нормативно-правової бази підприємницької діяльності, а також ліквідація єдиного системного контролю за додержанням правил і норм обслуговування населення створили умови для збільшення кількості зловживань і порушень прав споживачів.

Як свідчить досвід економічно розвинутих країн, регулятивні державні функції тоді стають дійовими, коли вони базуються на досконалій нормативно-правовій базі, чіткому функціонуванні органів управління і контролю, ефективній системі соціального захисту споживачів у ринковому середовищі.

За останні роки в Україні ухвалено цілу низку законів та інших нормативно-правових документів, якими визначена роль держави в регулюванні торговельної діяльності, сфери послуг, системи захисту прав споживачів. Одним із факторів поліпшення забезпечення послугами, покращання торговельного обслуговування, запобігання всілякого роду порушенням і зловживанням є цілеспрямована контрольованість і регламентація торговельної діяльності і сфери послуг.

Ліквідація єдиного системного контролю за додержанням правил і норм у сфері торгівлі і послуг після розпаду Радянського Союзу створила умови для збільшення зловживань щодо споживачів, значно погіршилась якість торговельного обслуговування, звузився асортимент товарів вітчизняного виробництва та супутніх послуг, посилились тенденції до необґрунтованого завищення цін. З кожним роком скорочується торговельна мережа, особливо в сільській місцевості та в невеликих містах. Сформувалась і значно розширилась не альтернативна щодо культури обслуговування і технології торгівлі дрібнороздрібна мережа, речові та продовольчі ринки, набула широкого розмаху виїзна і виносна торгівля без спеціального дозволу.

Досвід економічно розвинутих країн переконує в необхідності і дієвості регулятивних державних функцій, що базуються на досконалій нормативно-правовій базі, розвинутій інфраструктурі ринку й ефективній системі соціального захисту споживачів у ринкових умовах.

Кабінетом Міністрів України схвалено (1997 р.) Концепцію розвитку внутрішньої торгівлі, яка висвітлює економічні й організаційні передумови для розвитку сучасної інфраструктури торгівлі і передбачає посилення ролі держави в регулюванні торговельної діяльності. Концепція розвитку внутрішньої торгівлі України є складовою частиною державної політики вдосконалення споживчого ринку за нових економічних умов.