10. Основные (формирующие) исследования

Для подтверждения наличия и важности заявленной ранее PR-проблемы нами были проведены следующие первичные исследования: интервью с руководителем отдела по рекламе и связям с общественностью компании (Liana Arutyunian), а также исследования, основанные на методе наблюдения во время работы на ресепшен и собранных внутренних статистических данных за время стажировки в отделе по связям с общественностью.

1. Вопросы интервью:

1. Какие основные особенности компании можно выделить в первую очередь?

2. Расскажите, пожалуйста, как обстоят дела с заполняемостью отеля?

3. Заполняемость обеспечивается в основном за счет русских или иностранных граждан?

4. В связи с этим существует ли проблема недостаточного уровня позиционирования среди русскоязычного населения?

5. Будут ли приниматься какие-либо меры по этому вопросу?

Результаты интервью

1. В первую очередь, одной из главной особенностей всех отелей Marriott является высокое качество обслуживание по доступной цене. Также отели этой группы располагаются по всему и очень популярны в США. Это интернациональная компания. Политика отелей распространяется по всему миру.

2. 3. Отельный бизнес - это в первую очередь сезонная работа. Логично предположить, что в туристические сезоны отель пользуется большей популярностью за счет иностранных гостей. В нетуристический период общая заполняемость составляет средний бал или ниже среднего по шкале соотношения мест в отеле. Чтобы повысить активность в нетуристический период стоит уделять больше внимания работе с русскими клиентами и группами, повышать уровень узнаваемости бренда.

4. Конечно, такая проблема определенно существует, так как с момента открытия отеле в Санкт-Петербурге вся работа по связям с общественностью была направленно в основном на удовлетворение интересов иностранных граждан и на создание для них благоприятной атмосферы. Но становится ясно, что нельзя упускать из виду такую важную нишу, как русскоязычные клиенты, которые могли бы пользоваться нашими услугами в течение всего года. Также, теряя локальных клиентов, мы теряем преимущество перед нашими конкурентами.

5. Этими вопросами в настоящее время занимается наш отдел (по связям с общественностью и рекламе.) Вы и сами в курсе этого.

Для получения большего количества данных авторами курсовой работы был также использован метод наблюдения.

В ходе метода наблюдения было замечено, что многие русскоязычные клиенты недовольны ответом на телефонный звонок на иностранном языке. Большое число таких клиентов даже прерывают разговор. Это еще раз доказывает существование ранее указанной проблемы.

В ходе прохождения стажировки в отделе по связям с общественностью отеля авторами данной курсовой работы были собраны и обработаны внутренние статистические данные.

В основу указанного исследования легли основные данные процентной заполняемости отеля, в том числе и русскоязычными клиентами. Имеются статистические данные по внутреннему положению дел, которые подтверждают важность и актуальность нашей проблемы. Все сведения и цифры по внутреннему положению дел являются секретными, поэтому авторы не имеют право включать их в работу.

Помимо основных исследований, авторами данной курсовой работы были проведены дополнительные, вторичные исследования, которые, тем не менее, также важны для исследования проблемы.

Итак, был проведен анкетный опрос среди русскоязычных гостей силами сотрудников ресепшен, с разрешения управляющего отеля.

На стойке регистрации при выезде из отеля русскоязычным гостям предлагалось заполнить небольшую анкету, чтобы оценить качество предоставляемых услуг. Для удобного и наглядного подсчета результатов исследования и написания корректных выводов, все опрошенные клиенты (52 человека, в основном мужчины, среднего возраста) были взяты за 100% в целом.

Спасибо, что выбрали именно нас!

Для оценки качества услуг отеля просим Вас ответить на пару вопросов.

1. Понравилось ли Вам обслуживание в целом?

A) Да

B) Нет

C) Затрудняюсь ответить

Если нет, поясните, пожалуйста, Ваш ответ.

2. Как Вы узнали об отеле?

A) Интернет-ресурсы

B) Рекомендации

C) Другое

2. Как вы относитесь к политике отеля относительно повседневного использования иностранных языков в работе?

A) Положительно

B) Отрицательно

C) Нейтрально

D) Затрудняюсь ответить

4. Если это доставляет Вам дискомфорт, то насколько сильный?

A) Это причина, по которой я предпочту/могу предпочесть другой отель

B) Незначительный

C) Терпимый

D) Затрудняюсь ответить

Результаты анкетирования в процентном соотношении:

1. 60% опрошенных в целом устраивают обслуживание отеля в целом; 30% - были не удовлетворены чем-либо, в том числе во многих случаях были указаны причины, относящиеся к заявленной проблеме. Что еще раз доказывает ее существование и актуальность. 10% затруднились с ответом на главный поставленный вопрос.

2. В этом пункте 80% русскоязычных клиентов подчеркнули «другое». Это означает, что сведения не были получены из интернета или рекомендаций других, а чаще случайным образом. Это говорит о недостаточном позиционировании бренда Marriott в России и в Санкт-Петербурге в частности.

3. 50% опрошенных ответили, что отрицательно относятся к политике взятия за основу иностранных языков при обслуживании. 20% не видят в этом для себя проблемы. И 30% остались равнодушны.

4. 50% - ответили, что действующая языковая политика отеля не устраивает их и доставляет в большей или меньшей мере сильный дискомфорт. 30% назвали дискомфорт незначительным. 20% - затрудняются с ответом на последний вопрос анкеты.

Проведя все исследования и подсчитав результаты, авторы пришли к выводу, что проблема, заявленная в работе является актуальной и требует решения посредством PR-кампании. Без принятия каких-либо мер отель теряет клиентов и новые возможности своей работы.