Отзыв неисправных автомобилей в 1993 г.

В июне 1993 г. компания Saturn посчитали необходимым пернуть все 350 тыс. авто­мобилей, выпущенных п конце марта 1993 г., с тем чтобы убедиться в правильнос­ти заземления провода в них. И результате созданное негативное паблисити было постепенно вытеснено более позитивными сообщениями. Почему? Во-первых, ме­роприятия по возврату автомобилей осуществлялись в добровольном порядке, а не под давлением государства. Во-вторых, им управляли выборочно: за две не­дели были отремонтированы 50% автомобилей, возможен! потому, что продавцы имели связи со своими покупателями автомобилей (для ердвнения; отзыв автомо­билей одного ии конкурентов, саЕгкциинироваштый государством, по завершении 12 месяцев составил только 33%). В-третьих, операторы розничной торговли уп­равляли ситуацией, создавай благоприятную атмосферу. Так, один из дилеров зака­зал для вслиентов автобус па бейсбольную игру; кое да автобус вернулся, машины бы­ли отремонтированы и помыты. Другой потчевал клиентов барбекю, пока чинились автомобили. Третий предложил билеты в театр.

В целом продуктивные отношения с клиентами в Saturn влияли на процесс отзыва ав­томобилей. Проверочные обследования показали, что имидж Saiurn с точки зрения забЕ»ты о клиентах не пострадал и даже был улучшен благодаря хорошим дилерам.