17. Этический аспект культуры сервиса

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деят-ти формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре-менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу-живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности:

• честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать из интересами);

• совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);

• уважение к их достоинству;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю).

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики.

Под проф.-служ. этикой сервисной деят-ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служ. обязанностей. Проф. этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кот. были указаны выше. Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам серв. деят-ти, независимо от того, где находится их рабочее место:

• внимательность и вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к перечисленным этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность по отношению к себе;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.