ref-24505
Вопросы для обсуждения
Назовите основные виды общения в «контактной зоне».
Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?
В чем сущность содержания контакта?
Какова роль общения в построении процесса продажи?
Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.
Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.
Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?
Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?
Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.
Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?
Содержание
- 1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
- 2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
- 3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- 4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
- 5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
- 6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
- 10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
- 12. Рынок услуг
- 11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
- 20. Сервисная организация как система. Её элементы.
- 21. Основные формы воздействия услуги
- 22. Организационные формы современного обслуживания
- 23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. Деят-ти
- 13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
- 14. Классификация услуг
- 7. Виды сервиса по времени его осуществления
- 8. Фирменный сервис
- 31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
- 9. Основные подходы к осуществлению сервиса
- 33. Организация послепродажного сервиса
- 38. Защита прав потребителей
- 15. Этапы жизненного цикла услуг
- 18. Эстетический аспект культуры сервиса
- 17. Этический аспект культуры сервиса
- 35. Модель качества обслуживания
- 30. Этапы процесса разработки и создания услуги
- 19. Инновационный аспект культуры сервиса
- 16. Психологический аспект культуры сервиса
- Оглавление
- Введение
- Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- 1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
- 1.2 Функции сферы услуг
- 1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
- 1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
- Вопросы для обсуждения
- Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- 2.1 Теория постиндустриального общества
- 2.2 Этапы развития услуг в России
- Вопросы для обсуждения
- Тема 3. Специфика услуг как товара
- 3.1 Эволюция понятия «товар»
- 3.2 Характеристики услуг
- 3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
- Вопросы для обсуждения
- Тема 4. Ценность услуги
- 4.1 Определение ценности услуги
- 4.2 Модель ценности услуги
- Вопросы для обсуждения
- Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения
- 5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
- 5.2 Клиенты и их потребности
- 5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
- 5.4 Процесс принятия решения потребителем.
- 5.5 Специфические аспекты покупки услуг
- 5.6 Поведения потребителей деловых услуг
- Воспринимаемый риск
- Политические соображения
- Личные симпатии и антипатии
- Вопросы для обсуждения
- Тема 6. Теория организации обслуживания
- 6.1 Обслуживание как сервисная система
- 6.2 Система сервисных операций
- 6.3 Система предоставления услуг
- 6.4 Система маркетинга услуг
- Вопросы для обсуждения
- Тема 7. Контактная зона
- 7.1 Общие положения
- Пространство контакта
- 7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- Содержание контакта
- 7.5 Работа с жалобами потребителей
- 7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- Вопросы для обсуждения
- Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
- 8.1 Основные методы предоставления услуг
- Метод поточной линии;
- Метод самообслуживания;
- Метод индивидуального подхода.
- 8.2 Формы обслуживания
- Вопросы для обсуждения
- Тема 9. Качество обслуживания и производительность
- 9.1 Общие положения
- 9.2 Показатели качества услуги
- 9.3 Модель качества услуг
- 9.4 Сервисные гарантии
- 9.5 Производительность труда в сфере услуг
- Вопросы для обсуждения
- Тема 10. Общероссийские стандарты качества
- 10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- 10.2 Методы определения величины показателей качества
- 10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- Вопросы для обсуждения
- Тема 11. Жизненный цикл услуг
- 11.1 Основные определения и понятия
- 11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- Вопросы для обсуждения
- Тема 12. Стратегические направления и конкурентноспособность
- 12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
- 12.2 Конкурентная окружающая среда
- 12.3 Выбор целевых потребителей
- 12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
- 12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- Вопросы для обсуждения
- Тема 13. Сервис – компонент продажи товаров
- 13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
- 13.2 Основные задачи системы сервиса
- 13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
- 13.4 Виды сервиса по содержанию работ
- 13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
- 13.6 Эксплуатационные инструкции
- Вопросы для обсуждения
- Тема 14. Техническое обслуживание и ремонт
- 14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
- 14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
- 14.3 Запасы запасных частей
- 14.4 Резервные мощности
- 14.5 Предупреждающий подход
- 14.6 Политика технического обслуживания
- 14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
- Вопросы для обсуждения
- Тема 15. Внутренне обслуживание организации
- 15.1 Составные части системы деятельности организации
- 15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
- 15.3 Обеспечение деятельности персонала
- 15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
- Вопросы для обсуждения
- Тема 16. Новые технологии в сфере услуг
- 16.1 Основные понятия и определения
- 16.2 Информационные технологии в сфере услуг
- 16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- 16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
- 16.5 Технология как конкурентное преимущество
- Вопросы для обсуждения
- Тема 17. Разработка и создание новых услуг
- 17.1 Категории новой продукции
- 17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- 17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
- 17.4 Инструменты для разработки услуги
- 17.5 Принципы разработки услуг
- 17.6 Процесс разработки услуги
- Вопросы для обсуждения
- Тема 18. Имидж фирмы
- 18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
- 18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
- Вопросы для обсуждения
- Тема 19. Деловая этика
- 19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
- 19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
- 19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
- 19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
- Вопросы для обсуждения
- Список использованных источников